如何界定成功的企業客戶體驗

Forming an effective customer success management strategy

1058_blog_graphics-02暗中觀察員工的工作表現,記錄其與客戶滿意度相關的工作比例。 您很可能要對公司上下員工進行觀察記錄。

銷售專員負責開拓客戶,客戶服務專員安撫客戶,研發團隊負責開發令客戶歎為觀止的產品。 鑒於客戶團隊的規模,您必須時刻致力提升客戶服務。

換而言之,您仍可能面臨大規模的客戶動態脫節。 供您參閱: 在我們的研究中 ,有 75% 的企業主表示側重於客戶的喜好。 但在同一項研究中,有 81%的客戶表示,企業更側重於盈利。

由此可見,雖然企業對客戶服務大都自我感覺良好,而客戶卻認為感受被忽略了,或者無足輕重。 請即為引入成功客戶體驗的企業界定標準,並採用全新方法消除溝通上的隔閡。

何謂成功客戶?

傳統的行銷模型對成功客戶的界定僅限於產品售出而未被投訴的人群。 但真正的成功客戶還必須在客戶不投訴的情況下繼續瞭解客戶需求。

與單單觀察 客戶行為動態大項(如消費者的訂購記錄或投訴記錄)不同的是,成功客戶模型致力於探究消費者每一個消費流程前後的內心想法。 那位消費者有何想法? 哪些因素行之有效? 哪些因素毫無作用?

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詳細瞭解

為什麼成功的客戶管理是如此重要?

當您的客戶服務團隊正在 消極 應對客戶訂單及投訴,而成功客戶管理團隊卻在 主動出擊,積極瞭解客戶需求,解決可能在消費行為過程中累積的各種問題。

不斷分解消費行為動態,能讓驚喜成為常態。 例如貴公司從事手提電話訊號覆蓋服務,您會將成功定義為將總部強大的訊號發送至各個接受塔,實現客戶零投訴。

但有些客戶可能會就通話的清晰度進行評價。 如果用戶聽不清媽媽在電話裡說什麼,她可能就暗自覺得您的公司很差勁,但不會公開投訴這個問題。 她平日也許會勉強使用,但最終還是會選擇另外一間公司。

因此,只有瞭解客戶的滿意度,才能維持她這樣的客戶。 像她這種知而不報的客戶大有人在。

成功客戶策略

成功客戶並無舉世通用的標準,因為每一位消費者消費習慣都不盡相同。 每間公司以及該公司的每一位客戶對成功客戶的定義也不盡相同。

淨推薦分數 (Net Promoter® Score,又稱 NPS)調查問卷 能為您提供有針對性的成功客戶評價標準。 向各大關鍵客戶聯絡點派送 NPS 調查問卷,包括:

  • 在購買之後
  • 在瀏覽網站期間
  • 在客戶服務電話之後
  • 在銷售電話之後

您可從相應得分判斷客戶是推薦者還是批評者。 嘗試使用「您想分享其他問題、評論或疑慮嗎?」等開放性問題,藉此制定一份行動計畫。

讓成功客戶團隊與客戶關係團隊交談,並根據關鍵的意見反應調動全公司的力量解決問題。 之後,重複同類問卷調查(建議面向相同的客戶),並觀察客戶的數量變化!

想更上一層樓嗎? 充分運用調查結果,營造個人化客戶體驗 。 例如,您使用了客戶關係管理(CRM)平台來向客戶傳送調查問卷,並就其資料與意見反應進行配對,您可輕易觀察客戶在行為動向中所處的位置,並且主動聯絡溝通,以提升客戶體驗。

如果客戶對調查問卷大動肝火,請主動致電跟進問題並致力尋求解決方案。 另一方面,如果調查結果好評如潮,不妨請求客戶提供證言。

如果您使用 客戶滿意度調查問卷 來瞭解客戶在與貴公司交流過程中的情況,您則可以化繁為簡並提升客戶滿意度。