調查問卷最佳做法

現代人常常會收到調查問卷。他們為什麼要填寫您的呢？而且您要如何知道他們的回答是不是正確且認真思考過的呢？

您無法保證收到您的調查問卷的所有人都會認真填寫，甚至要不要填寫，但是透過遵循調查問卷最佳實務，您可以降低調查結果的偏差並提升回覆率。

何謂調查問卷最佳實務？調查問卷最佳實務是一系列有助於最佳化調查問卷的準則，以提升問卷本身的吸引力和調查結果的可靠度。這篇指南將告訴您如何設計優質的問題並避免常見錯誤，使您的調查問卷脫穎而出。

第一章：調查問卷最佳實務概覽

進行問卷調查，簡單來說，就是為了要做出明智的決策。舉例來說，您可能會向大型會議的與會來賓收集活動相關意見回饋，像是他們是否覺得演講內容吸引人？對大會提供的餐飲滿意嗎？整體的體驗好嗎？這些意見回饋能幫助您妥善規劃下一場活動，以符合大家的喜好和期待。

不過，您收到的意見回饋品質，與調查問卷本身的品質息息相關。如果您的問卷內容沒有條理、難以閱讀，甚至錯誤百出，受訪者很可能會採取「應付了事」(satisficing) 的策略，有回答但卻沒有認真回答，導致您獲得扭曲或不實的資料。

若您在設計一般或線上調查問卷時有遵守最佳實務，不僅能確保您的調查問卷更有吸引力，還能使受訪者感受到您尊重他們的時間。

第二章：調查問卷的規劃

假設您想要用調查問卷進行市場研究，例如測量品牌知名度，以便決定廣告策略。您可能會想要問很多問題，畢竟收集越多資料越好，不是嗎？

問題在於，如果您的調查問卷填寫起來很費力，人們可能會不太願意寫完；此外，如果您的問卷內容沒有重點或雜亂無章，受訪者也可能會因為不信任您而放棄作答。

設計調查問卷的最佳實務有哪些？在您開始撰寫問題之前，必須先設定調查問卷的目標。 

您可以先自問：我想要知道或測量什麼？我應該找誰來填寫我的調查問卷？我想要如何運用他們的回覆？

您的調查問卷目標可能會是：

為了改善廣告品質，我想要調查 25 歲到 34 歲的消費者有多熟悉我們的品牌。

設定這樣的目標有助於您在設計調查問卷的過程中不會失焦，無論是問題數量或題型選擇。

設定好目標之後，您就大概知道需要問哪些問題了。您在規劃調查問卷時，應該要列出能幫助您達成上述主要目標的具體目標。如果您的主要目標是測量您在特定年齡層的品牌知名度，具體目標可能會包括：

請將這些具體目標限制在一定數量以內，這樣您才有辦法挑選要問哪些問題。如果設定太多具體目標，您的調查問卷可能就會包含太多道問題。

您已經設定好主要目標和具體目標了。在開始撰寫調查問卷問題之前，請先確定要收集哪種類型的資料才能幫助您達成具體目標。例如定性資料或定量資料就需要透過不同的題型收集，因此這項決定將有助於您採用正確的問題設計，確保收集到的資訊對您的主要目標有利。 

以下是定性問題的範例：

提到此產品類別時，您會想到哪些品牌？

這是在詢問人們會主動回憶起那些品牌名稱。這類問題的回答結果雖然比較難分析，但卻能夠讓您大致瞭解自家品牌是否有一定的知名度。

這項資訊有別於以定量問題或封閉式問題收集到的資訊。定量問題或封閉式問題是讓人們從既定的選項中選取答案，例如：

您聽過下列哪些品牌？(可複選。)

定量問題回答起來輕鬆很多，但它獲得的資訊可能沒那麼有用。定量資訊的優點是比較容易分析，因為您可以獲得原始數據和百分比。

您可以自己決定要在調查問卷中使用幾題封閉式問題或開放式問題。我們一般會提供以下建議：

第三章：撰寫優質的調查問卷問題

如果您的調查問卷問題品質不好，進而混淆、誤導或冒犯到受訪者，那麼您可能很難獲得準確的答案——或根本得不到答案。以下介紹幾個撰寫優質調查問卷問題的技巧。

請將下列產品依您的喜愛程度排序，(1) 表示最喜愛，(5) 表示最不喜愛。

您會用下列哪些字詞形容我們的商品？(可複選)

哪些因素對您最近一次購買影響最大？(最多選 3 項)

身為一名研究人員或建立調查問卷的人，您心中一定有既定的目標或假設，不幸的是，這些既定思維經常會不知不覺地影響到調查問卷的設計。下面介紹幾種最常見的調查問卷問題偏差，以及如何避開這些誤區。

誘導性問題的提問方式會影響受訪者的回覆，例如：

Voltara 對自家的產品品質相當自豪。您對最近一次購買的產品有多滿意？

這道問題的第一句話可能會影響受訪者對自身體驗的回想，誘使他們做出比較正面的回答。 

比較好的問法是省略第一句話，並且提供一系列從「完全不滿意」到「極為滿意」的答案選項。

既定觀點問題指的是對受訪者做出一些不正確的預設。下面這個例子乍看之下好像沒有太大的問題：

哪些因素對您最近一次購買影響最大？(可複選)

但如果受訪者最近沒有購買，卻被迫必須回答這道問題，您獲得的答案就會不準確，導致調查結果產生偏差。

雙管問題指的是問了兩個問題，卻只讓受訪者選擇一個答案，例如：

您對我們產品的定價和服務有多滿意？

如果有人選了「滿意」，是對產品還是服務滿意呢？如果受訪者對品質滿意，卻對價格不滿意呢？這樣一來，您將難以從收集到的答案獲得有用資訊。

問題中的絕對性的措辭包括「每個」、「總是」、「全部」這類僵化的表達方式。這類措辭讓受訪者只能表達強烈的同意或不同意，完全容不下細微的立場差異，例如：

您每次買東西都是在線上購物嗎？

實際上，有些受訪者可能「幾乎每次」都在線上購物，有些人可能「一半一半」，而有些人可能只會「偶爾」在線上購物，但因為您使用了絕對性的措辭 (以及是、否二分法的答案選項)，您將無法收集到有用的資料。

什麼是敏感的調查問卷問題？這個標準可能因人而異，不過一般人通常認為有關宗教信仰、族群認同、種族、性別、年齡、性取向和收入的問題都屬於敏感問題。若您需要問這類問題，就必須用適當的方式提問，以免喪失您的目標受眾。

以下介紹幾個詢問敏感問題時可以運用的技巧。

當您在規劃調查問卷的時候，就是在決定您需要哪些類型的資訊和深入解析。舉例來說，封閉式問題和開放式問題能提供的深入解析就不同，而在這兩種類型當中，還有眾多不同的調查問卷題型 (包括數字滑桿到下拉式清單等等) 需要您仔細考慮挑選。

是的，開放式問題的數量應該有所限制，這是一般原則，而若能把開放式問題有策略地放在適當的位置，更能夠豐富定量資訊的意義。

請看下面這道詢問受訪者多有可能向他人推薦某家公司的 Net Promoter Score® (NPS) 問題。NPS 是各行各業廣泛採用來測量客戶忠誠度的領導型指標。

受訪者必須從 0 (完全不可能) 到 10 (極有可能) 選擇一個分數，而調查結果會是從 -100 到 +100 當中的一個數字，企業可以反覆調查並長期追蹤這個指標，並將它拿來與 NPS 產業基準比較。

不過，數字本身能透露的訊息有限，如果能用開放式問題讓受訪者解釋他為什麼給出這個分數，這個資料會更有價值。

雖然深入分析定性資料是比較耗時的工作，但您可以從中獲得重要的見解以及分數背後的具體原因。

舉例來說，您可能會發現給分比較低的受訪者經常提到負面的客服經驗，而給分較高的受訪者主要是對產品品質感到滿意。這樣一來，您就很清楚要從哪裡對症下藥了。

調查問卷可以使用的選擇題題型很多，以下快速介紹一些選擇題題型和使用上的考量因素。

最簡單的選擇題，就是要求受訪者從一排選項中選一個答案。您可能會問一些人口統計資料方面的問題，像是「下列哪項最能描述您目前的感情狀態？」在這個例子當中，您只能讓受訪者選擇一個答案。

您也可以用核取方塊題型讓受訪者選取多個答案。在這種情況下，您必須告訴受訪者他們可以選取一個以上的答案 (例如在題目中標示「可複選」)。

其他像下拉式清單問題這種題型，是透過特殊格式設計讓您可以納入很多答案選項，卻不會讓受訪者覺得有壓迫感。舉例來說，詢問年齡的時候用下拉式清單題型會比較容易閱讀，特別是對於使用行動裝置的人而言。

您也可以使用排名問題，讓受訪者按照偏好重新排列答案選項的順序。

請記得排名問題並不能告訴您受訪者有多喜歡或不喜歡某個項目，例如，某個人可能把《辦公室風雲》和《六人行》這兩部影集排在五個選項中的第一名和第二名，但他其實兩部都很愛。

他甚至可能一點都不喜歡剩下的三個選項。您會知道的，就只有他把《辦公室風雲》排在第一位，以及把《發展受阻》排在最後一位而已。在您使用排名問題之前，請務必先瞭解它的優缺點。

有時候，將問題以網格或矩陣題呈現是有其意義的。舉例來說，假設您想要詢問人們對客戶服務的五個不同面向分別有多滿意或不滿意。

與其分成五個問題來問，您可以把它們濃縮成一個大題，邀請受訪者對五個陳述分別做出回應。

當然，矩陣題有其優缺點，它的缺點在於比較難避免直線作答，也就是受訪者可能會每一題都選一樣的答案，而沒有花時間提供深思熟慮的回答。您可以參考下列這些矩陣題設計技巧：

您的調查問卷品質如何呢？是否有犯這五個常見錯誤呢？歡迎閱讀我們完整的指南做自我檢測。

決定好要問哪些類型的問題以後，您也必須思考您需要人們提供什麼樣的回覆。 

以選擇題為例，您想要受訪者用什麼方式給出滿意度評分呢？您可以讓他們用 1 到 10 分、表情符號，或用打幾顆星來表示，或提供從「非常滿意」到「非常不滿意」等的一系列文字化選項。

假設您想要向來到您網站購物的人發送網站意見回饋調查問卷，以便瞭解他們是否能在您的網站上輕鬆找到他們想要的商品。

您有幾個選擇：您想要讓他們用數字來評分嗎 (1 表示非常不容易，5 表示非常容易)？或者，您也可以用一系列文字化的答案選項來取代數字：

在選擇要使用數字或文字清單時，應該考慮這幾點：

無論您最後決定使用文字、數字還是符號來設計量表，仍然必須選擇要用幾個答案選項最恰當，方法如下。

有時為了簡潔明瞭，您可能會使用「是/否」或「同意/不同意」問題，因為當人們只有兩個選項可選時，他們總得採取明確立場。

例如，假設您想瞭解員工的經驗，而您採取的方式是讓他們對一系列的陳述回應「是」或「否」，您獲得的資訊應該很容易分析。

但是，這種二分法的提問方式卻排除了人們可能中立或有其他細微意見差異的可能性。如果您只提供「是」和「否」這兩個選項，那麼您獲得的資訊就只有非黑即白，無法知道不同受訪者的「是」和「否」可能有程度上的差別。好好思考您的調查問卷目標，再來決定二分法的提問方式是否能為您帶來最好的洞見。

為了能夠辨別細微的意見差異，您不應該只提供兩個答案選項。李克特量表是最廣泛被用來測量感受、行為和意見的量表。 

雖然不是每個評分量表都會提供「不算同意也不算不同意」這種中立選項，但如果您打算提供中立選項，一般認為五點量表和七點量表是比較理想的格式。

您可以自行判斷要將差異分成幾個等級比較適當，以「我對於我工作環境的文化感到滿意」這樣的陳述來說，五個等級的選項已經很充分了。如果您想要讓員工表達更細微的情緒差異，也可以提供更多選項。

第四章：保持篇幅簡短且內容切題

您想問的問題很多，而且可能會想把它們全都收錄到一份調查問卷裡。但是，一次探討太多主題、問太多問題，可能會使受訪者有壓力，因此放棄作答或倉促作答，導致您獲得的資料不準確。

事實上，我們最近研究發現調查問卷的平均長度越來越短，而且有 53% 的調查問卷每一頁最多只會有五道問題。 

當然，調查問卷的長度會因為具體需求而異。如果您要進行的是每年一次的強制性員工自評調查問卷，那就不必擔心調查問卷的長度，重要的是確保每一道問題都清楚且沒有偏差。

問題順序之所以重要，是因為它能夠「促發」(prime) 受訪者以特定的方式回答。促發效應指用某種方式影響或致使某人產生特定想法或行為。以下介紹幾個安排問題順序的最佳實務：

第五章：獎勵措施

很多時候，人們填寫調查問卷是因為他們想要參與，而不是因為他們必須參與。舉例來說，您可能會寄滿意度調查問卷給最近來到貴醫學中心接受治療的病患。

病患其實沒有必要把他們的體驗告訴您，但如果您妥善說明調查問卷的目的，讓病患知道調查結果將有助於改善他們和其他病患的體驗，那麼他們就很可能會願意提供意見回饋。

一般來說，員工調查問卷或訓練調查問卷是必須回覆的，但如果您做的是市場研究或試圖觸及特定類型的群眾，就等於是在拜託受訪者幫您一個忙。這時獎勵措施就有用武之地了。

調查問卷獎勵是為了吸引人們填寫調查問卷而祭出的回饋，例如禮物卡或抽獎機會。實施獎勵措施前可以考慮以下事項：

第六章：完成調查問卷的設計

在寄出調查問卷之前，您必須先確定其內容完整、專業且準確，如果調查問卷的品質不好，受訪者可能會產生不信任感，或無法順利提交問卷。以下介紹幾個在寄出之前確保問卷品質的訣竅：

視調查問卷的類型而定，您可能會想要新增品牌或標誌。例如，假設您想要調查客戶最近的購買體驗，外觀醒目的調查問卷也許會比較容易吸引他們的注意力。

您也可以把調查問卷內嵌至您的電子郵件或網站，不僅方便所有人填寫，還能呈現專業感。以下幾個技巧能幫助您改善調查問卷的視覺設計：

確定調查問卷設計完整之後，就應該開始檢閱並校對內容了。方法如下：

第七章：快速入門調查問卷檢查清單

如果您沒有時間閱讀我們所有的調查問卷最佳實務，只要遵守下面這十項原則，就能設計出可靠的調查問卷或線上表單。

先回答這些問題，然後再開始設計調查問卷：這個問卷調查的目的是什麼？調查的對象是誰？您打算如何使用調查結果？思考這些問題能讓您的調查問卷有重點且產生可達成的目標。

問題題目很長嗎？請把它拆成多個短句，並使用清楚直白的語言，避免使用一般大眾可能難以理解的行話、技術用語或簡稱。

如果有任何特殊指示，也請表達清楚。例如，如果某個問題容許受訪者選擇多個答案，就應該標明「可複選」。

我們建議把調查問卷的篇幅限制在一頁以內、10 道問題以下。受訪者會感謝您不占用他們太多時間 (也可能因此提供更有用的答案)。

提問方式應該以封閉式問題為主，也就是讓受訪者從預設的答案清單中選擇。如果有文字方塊等開放式問題，請限制在一、兩題以內。

檢查問題的遣詞用字。您的表達方式有沒有可能誘導人們選擇特定的答案？您是否擅自預設了受訪者的立場、想法或經驗？如果您不確定自己是否犯了上這些錯誤，不妨請一個不帶利害關係的中立人士在您發送調查問卷之前先幫忙檢查一下。

您也可以開啟 SurveyMonkey 提供的隨機排序功能，讓問題、頁面和答案選項每次都以不一樣的順序顯示 (如果您的調查問卷適用此功能)。

避免使用雙管問題在一道問題中詢問受訪者對兩件事情的意見，也要確保答案選項彼此不重疊，否則會使調查結果失真。

有時您可能需要收集像年齡或性別認同這種人口統計資料，或涉及其他敏感主題的問題。如果您不確定怎麼問才好，歡迎使用調查問卷專家預先設計好的敏感問題。

如果您需要收集健康資訊，請啟用符合 HIPAA 規範功能，並讓受訪者知道他們的資訊會受到嚴密保護。

在大多數的情況下，您應該讓受訪者知道：

如果您需要的回覆量很大，可以考慮祭出獎勵。對於市場研究或客戶意見回饋這種受訪者可能不會太積極回應的調查類別，提供獎勵通常特別有幫助。常見的獎勵方式包括禮物卡、抽獎機會和捐款承諾等等。

確定調查問卷就緒了嗎？請先預覽並試著填答，以受訪者的角度檢視您的調查問卷，注意是否有任何筆誤、邏輯謬誤、評分量表不一致或其他可能有損資料準確性的錯誤。

其實建立調查問卷的人，往往很難看出自己所犯的錯誤和偏差，因此建議您把調查問卷分享給其他人一起幫忙檢查和測試。

第八章：客戶調查問卷設計

在眾多類型的調查問卷當中，客戶意見調查問卷是最常見的調查問卷之一。但是要問什麼問題才對呢？歡迎參閱「客戶調查問卷中最該問的五個問題」，同時您也應該瞭解如何執行有效的客戶服務調查問卷。 

想想客戶或潛在客戶與您品牌的每一次互動，例如觀看廣告、網站購物、客戶服務、忠誠會員計畫等，接著在每個關鍵接觸點收集客戶的意見回饋，以便對公司的客戶體驗策略做出針對性的改善。

在您開始撰寫調查問卷之前，可參考設計來提升資料可靠性的可自訂調查問卷範本。這份客戶體驗調查問卷範本能幫助您更瞭解您的客戶，並追蹤他們的情緒變化。

Net Promoter® Score (NPS) 調查問卷能夠在客戶歷程各個階段有效追蹤客戶忠誠度的實用指標，使用方法如下。

想要改善您的客戶滿意度調查問卷嗎？歡迎參閱這份客戶滿意度調查問卷最佳實務全方位指南。一些實用的資源如下：

第九章：員工調查問卷設計

各種規模的公司和機構都應該在乎員工的感受。快來瞭解您可以使用哪些類型的員工調查問卷來測量並改善員工各個面向的體驗。

例如，您可以定期執行員工滿意度問卷調查來瞭解員工是否感到幸福。若希望員工坦白表達意見，請務必啟用匿名回覆的功能，同時也要讓員工知道他們提供的資料都將以彙集的方式呈現，無法從個別回覆辨別出他們的身份。

優良的應徵者體驗有助於吸引一流人才並建立成功的雇主品牌。您可以發送應徵者體驗調查問卷給所有到貴公司參加面試或曾與招聘人員互動過的人，詢問他們覺得招聘過程的溝通是否良好、面試過程是否公平公正等。

您的員工對工作多有熱忱和使命感？這對整體員工滿意度和忠誠度有很大的影響。以下介紹一些使用員工參與度調查問卷的訣竅：

組織會用脈動調查問卷收集員工的即時洞見。這類調查與比較正式、定期執行的員工調查問卷 (如績效審核) 有所不同，您可以這樣使用：

當有員工決定要離職時，不要錯失詢問他們意見回饋的機會。寄一份離職面談調查問卷詢問他們的體驗，並瞭解您可以做出什麼改善。

此調查問卷只適合用來瞭解自請離職的員工，被公司開除或資遣的員工則應適用不同的流程。調查問卷應設有機密保護機制，使員工更願意提供坦白的意見回饋。

第十章：其他資源

製作任何調查問卷都必須考慮目標受眾是誰。在閱讀調查問卷設計的最佳實務之後，想必您也已經注意到，做問卷調查並沒有一體適用的正確方式，例如學生調查問卷和市場研究調查問卷就有很大的不同。以下提供一些適用於其他類型調查問卷最佳實務和資源。

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客戶覺得您的產品容易操作嗎？他們的體驗怎麼樣？他們遇到了什麼困難？他們希望看到怎麼改變？您的新產品或服務能夠滿足他們的需求嗎？

這些只不過是使用者體驗 (UX) 調查問卷能解答的眾多問題的一小部分。如果您想要徵求新點子，可以多詢問開放式問題。但如果您只是要測試產品，多使用封閉式問題反而能幫助您做出最終決策。

如果您正在舉辦募款活動或經營非營利組織，可以使用非營利組織調查問卷來增加捐款收入。一些訣竅如下：

NPS、Net Promoter 及 Net Promoter Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。