概覽
Hornblower在 10 多個國家和美國 50 個城市提供餐飲和觀光遊輪、徒步美食旅遊和渡輪服務。為了與眾多客戶保持聯繫，這家跨國公司需要豐富且可靠的見解。透過 SurveyMonkey，該公司得以收集關於所有業務的意見反應，內容從旅遊偏好和預訂動機相關趨勢到可操作的 Net Promoter Score (NPS®) 資料，一應俱全。
面臨的挑戰
與 2,000 萬名客戶保持聯絡
Hornblower 每年接待 2,000 萬名旅客，其中包括使用紐約市渡輪系統的通勤者、前往阿爾卡特拉斯島的遊客、探索全球美食的美食家、觀光遊輪的公司客戶等人士。「我們提供許多不同的端對端體驗」，消費者見解與獎勵經理 Greg Shapiro 解釋道：「而且每項業務都有各自的客戶意見反應調查問卷，同時擁有專屬的問題、品牌標示和利害關係人。」建立和管理這些調查問卷並收集真正有用的意見反應，很容易就會讓您不堪重負。但 SurveyMonkey Enterprise 簡化了整個流程，協助 Hornblower 集中處理資料並規劃路線，進而提供更佳的客戶體驗。
「我們透過 SurveyMonkey，在單一平台上收集所有業務部門的客戶意見。我們需要這些資訊來確保客戶持續光顧。他們是從哪裡得知我們的消息？我們在哪些方面做對了，又在哪些方面表現不佳？我們還有哪裡可以改進？提出這些問題，對我們公司而言極為重要。」
Greg Shapiro
消費者見解與獎勵經理
Hornblower
找到的答案
能滿足實際需求的強大 AI 和調查問卷功能
Hornblower 的每位員工皆可使用 SurveyMonkey，這讓員工得以優先處理客戶的意見反應。透過每個 Hornblower 旗下企業專屬的標誌、佈景主題和品牌資產資源庫，您將能快速自訂調查問卷。此外，Shapiro 和其團隊還依賴功能強大的 AI 來獲得專業的調查問卷設計建議。
「SurveyMonkey AI 讓我們的調查問卷更加完善」，Shapiro 說道。「這項功能讓我知道問題是否過於復雜、調查問卷的流程是否不合理，或完成時間是否過長。最終帶來的結果是，推出調查問卷速度更快、更容易填寫完成，而且客戶回覆率也提高許多。」
SurveyMonkey 也讓任何人都能輕鬆進行分析，從而深入了解精確的見解。「SurveyMonkey 讓每個港口的經理都能依自己的方式存取資料」，Shapiro 表示。「他們可以進入平台並查看該港口在特定日期收到了多少意見，甚至可以深入了解特定船隻的見解。」
「SurveyMonkey 能讓我有效履行作為公司見解人員的職責。我的角色是將客戶的心聲傳達給組織內的所有利害關係人，而 SurveyMonkey 讓這一切成為可能。」
Greg Shapiro
消費者見解與獎勵經理
Hornblower
獲得的結果
運用可操作的客戶見解，順利推動業務
NPS 是一項貫穿所有 Hornblower 客戶調查問卷的指標，而 SurveyMonkey 可協助該公司充分利用其資料。SurveyMonkey for Salesforce 整合功能會自動建立可標記低分的批評型消費者警示，並讓客戶支援團隊快速跟進。該公司也會對結果進行細分，了解高 NPS 與預訂通路之間的相關性，以指引其廣告策略和投資。
在針對國際徒步美食旅遊客戶的調查問卷中，Hornblower 調查了人們的旅遊偏好、預訂動機，以及人們願意為哪些活動付費。這能發掘不同客戶角色的趨勢和模式，Hornblower 會藉此來塑造其行銷和產品開發。
顯示在海報和導遊名牌上的調查問卷 QR 碼不僅能帶來更及時的意見反應，還能讓 Hornblower 接觸到透過第三方網站預訂體驗而較難觸及的客戶。然後，該公司可以深入比較透過 QR 碼和電子郵件收集器獲得的回覆。
公司客戶調查問卷已協助 Hornblower 查明人們為何規劃公司活動，並使用該資料來建立符合這些需求的網站宣傳內容和行銷資料。一項公司客戶調查甚至在發現客戶偏好出現變化時，提示 Hornblower 改變其郵輪出航時間。
「SurveyMonkey 協助我們傾聽客戶的心聲，並找出他們真正想要什麼」，Shapiro 表示。「我們將這些見解納入我們的網站、行銷資料、照片和產品開發。調查問卷能夠以量化方式判斷最佳構想，並與客戶建立雙向關係。」
取得可協助事業更上一層樓的見解
Net Promoter Score
建立忠誠度，將客戶轉化為擁護者。
客戶滿意度
看出客戶痛點並推動營收成長。
客戶的心聲
建立並擴大客戶心聲計畫，以增強客戶維繫。
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NPS、Net Promoter 及 Net Promoter Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。