概觀
Greyhound 每年為近 1,600 萬名乘客提供城際巴士運輸服務。為了應對所有客戶的需求並提供更好的體驗，這家擁有 100 年歷史的公司必須摒棄手動且效率低下的調查方法，並收集有助於獲得深入見解和營收的資料。
94% 調查問卷完成率
NPS 提升將近 15 點
平均分析時間為每週 3 分鐘
面臨的挑戰
提高調查問卷完成率並取得可行的資料
當首次向客戶徵求乘車後的意見反應時，Greyhound 在調查問卷和所使用的平台上都遭遇到嚴重的挫折。這項包含 57 個問題的調查問卷需要花費一個小時完成，而且完成率不到 18%。本應為站點經理提供見解的調查問卷報告過於冗長，而且難以解讀，這種情況在開放式問題上尤為嚴重。最終，該調查問卷因無法提供有用的資料而遭到冷落。Greyhound 的 Net Promoter Score (NPS®) 下降，站點的投訴細節仍然難以釐清，同時經理們也無法採取明確的後續步驟。商業分析資深經理 Matt Schoolfield 知道公司需要重新制定調查問卷策略。
「SurveyMonkey 具備兩個買入因素：SurveyMonkey 了解 GDPR (通用資料保護法規)。SurveyMonkey 與 Salesforce 整合。這對我們來說意義重大。」
Matt Schoolfield
商業分析和客戶心聲資深經理
找到的答案
能夠與 Salesforce 同步的簡易調查方法
透過 SurveyMonkey，Schoolfield 得以使用包含 NPS 和一項開放式問題的新調查問卷取代 Greyhound 老舊的調查問卷。回覆率躍升至 94%，而意見反應突顯出公司需要解決的重要客戶問題。站點經理發現，他們花在閱讀客戶意見的時間，從每周冗長低效的 3 小時降至極具效率的 3 分鐘。
整合 SurveyMonkey for Salesforce 後，乘車後調查問卷也得到改善—這對 Greyhound 來說是一大賣點。在進行整合後，調查問卷電子郵件會在 Salesforce 使用過程中觸發 (因此內容經過個人化)，並在搭乘結束 24 小時後自動寄出。目前，Greyhound 大約 85% 的回覆都是由電子郵件中的連結所貢獻。Schoolfield 甚至已經開始計劃進一步簡化體驗，在 Salesforce 中取消出發地和目的地問題，並運用確認號碼導入這些資訊。
「在短短幾個月內，我們的 NPS 就提升了將近 15 分。SurveyMonkey 改變了人們獲取資料的方式，也改變了運用資料的方式。」
Matt Schoolfield
Greyhound
商業分析和客戶心聲資深經理
獲得的結果
客戶流失量降低、利潤提高，而且 NPS 大幅提升
在改用 SurveyMonkey 的幾個月內，Greyhound 的 NPS 上升了將近 15 分；一年後，多達 90% 的站點經理開始登入使用，以取得關於所在城市特定站點的每日資訊。您不用費力地翻閱數千條評論，即可輕鬆快速地發掘主題，並使用 NPS 將開放式回覆聯繫起來。
在其中一項案例中，Greyhound 發現站點內出現的洗手間投訴與 NPS 下降之間存在關聯。我們進行了檢查，並確認洗手間處於乾淨狀態，但負面的意見反應還是持續浮現。而開放式意見反應揭示了真正的問題：在一天最繁忙的時段內，女性洗手間因為清潔工作而遭到關閉。在發現並解決了這項問題後，NPS 就開始猛烈上升。
最值得注意的是，一項大型客戶流失調查問卷不僅揭示了準點率、車票定價和車站條件的影響，而且還揭露了這些問題與 Greyhound 利潤之間的關係。「我們因此得以確定，調查問卷分數的準點率提升後，會產生特定數額的額外收益。而這項發現帶來了革命性的改變」，Schoolfield 說道。「該項發現向我們展示了調查問卷指標的價值，以及觀感對我們的客戶來說有多麼重要，並指出了我們可以提高獲利能力的領域。」
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淨推薦分數
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客戶的心聲
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Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。