每一個淨推薦分數 (Net Promoter® Score，簡稱 NPS) 的背後都有一系列影響因素。您的應用程式也許點子很好，但使用者介面卻尚待改進。這點將會影響您的 NPS。
影響多大？NPS 分數是一個單一的數字，因此您很難用它來直接判斷每個因素造成的影響多大。使用者介面也許是使您的 NPS 下降的因素之一，但說不定還有其他問題造成了更大影響。
為了找出對軟體與應用程式產業 NPS 影響最大的因素，SurveyMonkey 親自著手研究。
我們得到了相當具有說服力的研究結果。利用介於極度滿意和完全不滿意的 5 分量表，找出了影響力最大的 4 大因素。
- 可靠度：每在「可靠度」的滿意度上增加 1 分，就能提升 NPS 29 分。
- 安全性：「安全性」每增加 1 分就能提升 NPS 17 分。
- 與其他軟體整合的能力：應用程式「與其他軟體整合的能力」的滿意度每增加 1 分，就能讓 NPS 增加 10 分。
- 正常運作的使用者介面：「使用者介面」的滿意度每增加 1 分，就能讓 NPS 增加 19 分。
舉例來說，假如您能將安全性的分數從「完全不滿意」提升到「有些滿意」，並將使用者介面的分數從「有些滿意」提升到「極度滿意」呢？
研究顯示，這樣能讓您的 NPS 提升多達 36 分。
很意外嗎？歡迎來深入瞭解我們的團隊是如何得出這些數字的。
瞭解影響您 NPS 分數的因素
使用我們為軟體公司量身打造的範本，發覺您淨推薦分數背後的影響因素。
數字背後的研究根據
為了找出影響軟體及應用程式公司 NPS 分數的因素，我們的調查研究團隊執行了 2 項研究。
研究 1：團隊必須先找出使用者會面臨哪些問題，才能開始針對這些問題對軟體公司 NPS 分數的影響進行排序。
NPS 問題通常伴隨著開放式問題，讓受訪者說明為何會給出特定分數。SurveyMonkey 的軟體產品調查問卷回覆庫中有許多針對這類問題的回覆資料，我們的研究團隊就是拿這些回覆來研究。
這些都是聚合式的資料，也就是說，它們完全不會透漏問題所涉及的特定公司或產品。
我們的研究團隊將這些開放式問題的資料整合起來，發現了 17 個常見因素，然後透過 SurveyMonkey Audience 調查了 483 位全職受雇者，這些受訪者在過去 6 個月內都至少使用過 1 項軟體產品 (在某 13 項軟體產品的範圍內)。
研究團隊請受訪者針對過去 6 個月內使用過的所有軟體產品給予一個 NPS 分數，接著再透過「極度重要」到「完全不重要」的量表，請他們表示上面提到的 17 個常見影響因素分別有多大的影響。
研究 2：研究團隊透過研究 1 的結果選出受訪者認為在使用軟體產品時最重要的 13 個因素。
然後再次透過 SurveyMonkey Audience 詢問 1,091 位全職受雇者對這些因素的看法。
- 受訪者先回答自己在過去 6 個月內是否使用過某 12 項軟體產品中的 1 項，如果答案為否，該位受訪者便會被排除，
- 剩下的受訪者則必須針對他們使用過的產品回答一題 NPS 問題，並針對從第一份研究找出的 13 項因素回答一系列問題。
- NPS 問題永遠都是獨立顯示於調查問卷的第一頁，其他因素則隨機排列，要求受訪者透過「極度重要」到「完全不重要」的 5 分滿意度量表作答。
團隊發現可靠度、安全性、與其他應用程式整合的能力及正常運作的使用者介面這四點，是影響 NPS 最大的因素。
NPS 這項指標是經過審慎的思考與研究才誕生的，證據顯示，它確實是瞭解消費者體驗的有用指標。
因此，如果您還能了解對 NPS 最有影響力的因素，貴公司將更具備能提升產品及服務吸引力的實力與彈性。
NPS®、Net Promoter® 及 Net Promoter® Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。
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