影響軟體公司 NPS 的 4 大因素

貴公司有在注意這些關鍵指標嗎?

每一個淨推薦分數 (Net Promoter® Score,簡稱 NPS) 的背後都有一系列影響因素。您的應用程式也許點子很好,但使用者介面卻尚待改進。這點將會影響您的 NPS。

Net Promoter Score

影響多大?NPS 分數是一個單一的數字,因此您很難用它來直接判斷每個因素造成的影響多大。使用者介面也許是使您的 NPS 下降的因素之一,但說不定還有其他問題造成了更大影響。

為了找出對軟體與應用程式產業 NPS 影響最大的因素,SurveyMonkey 親自著手研究。

我們得到了相當具有說服力的研究結果。利用介於極度滿意和完全不滿意的 5 分量表,找出了影響力最大的 4 大因素。

  • 可靠度:每在「可靠度」的滿意度上增加 1 分,就能提升 NPS 29 分。
  • 安全性:「安全性」每增加 1 分就能提升 NPS 17 分。
  • 與其他軟體整合的能力:應用程式「與其他軟體整合的能力」的滿意度每增加 1 分,就能讓 NPS 增加 10 分。
  • 正常運作的使用者介面:「使用者介面」的滿意度每增加 1 分,就能讓 NPS 增加 19 分。

舉例來說,假如您能將安全性的分數從「完全不滿意」提升到「有些滿意」,並將使用者介面的分數從「有些滿意」提升到「極度滿意」呢?

研究顯示,這樣能讓您的 NPS 提升多達 36 分。

很意外嗎?歡迎來深入瞭解我們的團隊是如何得出這些數字的。

瞭解影響您 NPS 分數的因素
使用我們為軟體公司量身打造的範本,發覺您淨推薦分數背後的影響因素。
瞭解更多

數字背後的研究根據

為了找出影響軟體及應用程式公司 NPS 分數的因素,我們的調查研究團隊執行了 2 項研究。

研究 1:團隊必須先找出使用者會面臨哪些問題,才能開始針對這些問題對軟體公司 NPS 分數的影響進行排序。

NPS 問題通常伴隨著開放式問題,讓受訪者說明為何會給出特定分數。SurveyMonkey 的軟體產品調查問卷回覆庫中有許多針對這類問題的回覆資料,我們的研究團隊就是拿這些回覆來研究。

這些都是聚合式的資料,也就是說,它們完全不會透漏問題所涉及的特定公司或產品。

我們的研究團隊將這些開放式問題的資料整合起來,發現了 17 個常見因素,然後透過 SurveyMonkey Audience 調查了 483 位全職受雇者,這些受訪者在過去 6 個月內都至少使用過 1 項軟體產品 (在某 13 項軟體產品的範圍內)。

研究團隊請受訪者針對過去 6 個月內使用過的所有軟體產品給予一個 NPS 分數,接著再透過「極度重要」到「完全不重要」的量表,請他們表示上面提到的 17 個常見影響因素分別有多大的影響。

研究 2:研究團隊透過研究 1 的結果選出受訪者認為在使用軟體產品時最重要的 13 個因素。

然後再次透過 SurveyMonkey Audience 詢問 1,091 位全職受雇者對這些因素的看法。

  • 受訪者先回答自己在過去 6 個月內是否使用過某 12 項軟體產品中的 1 項,如果答案為否,該位受訪者便會被排除,
  • 剩下的受訪者則必須針對他們使用過的產品回答一題 NPS 問題,並針對從第一份研究找出的 13 項因素回答一系列問題。
  • NPS 問題永遠都是獨立顯示於調查問卷的第一頁,其他因素則隨機排列,要求受訪者透過「極度重要」到「完全不重要」的 5 分滿意度量表作答。

團隊發現可靠度、安全性、與其他應用程式整合的能力及正常運作的使用者介面這四點,是影響 NPS 最大的因素。

NPS 這項指標是經過審慎的思考與研究才誕生的,證據顯示,它確實是瞭解消費者體驗的有用指標。

因此,如果您還能了解對 NPS 最有影響力的因素,貴公司將更具備能提升產品及服務吸引力的實力與彈性。

NPS®、Net Promoter® 及 Net Promoter® Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。

讓 SurveyMonkey 滿足您的好奇心