為何要使用企業意見反應管理 (EFM) 軟體?

企業-意見反應-管理-聊天-氣泡要提高客戶忠誠度、鼓勵客戶回流購買,最後協助公司成長,只有真正為客戶提供所需才是最有效的方法。

您很有可能得到許多數據而知道客戶在做些什麼事,無論他們是否在購買您的產品、瀏覽您的網站,以及他們如何與您接洽。 但是想瞭解這類數字所代表的真正原因,還是要仔細聆聽您的客戶,而不是查看儀表板就好。

要傾聽一個人的心聲很簡單,但要傾聽數百位或數千位客戶的心聲時,一切都變得更複雜。 以可擴充和可行動的方式來搜集意見反應,這是改善您公司產品和服務的關鍵;同時,這也是企業意見反應管理 (EFM) 可發揮怍用的地方。

什麼是「企業意見反應管理 」?

您的客戶已知道需要您的公司提供什麼,因此真正的挑戰是持續達到他們的期望。 「企業意見反應管理」包含搜集量化和質化的資訊,以便評估客戶需求並確保在每個接觸點都滿足這些需求。

在重大里程碑 (購買、續訂) 時或特別活動以後啟動調查問卷,並以適當的回應自動回覆您獲得的意見反應。 如果您獲得了很好的意見反應,要讓這類客戶為您的網站評分並評論。 如果客戶不滿意,主動與他們聯絡並提出解決辦法。 使用企業意見反應管理系統,應可使取得意見反應並採取對應行動成為可發揮並有用途的過程。

EFM 的好處

但您的公司為何應採用 EFM 方案? 除了可使用企業意見反應管理的深入分析來改善產品和服務外,運用 EFM 的其他好處包含:

提高客戶忠誠度

比起爭取新客戶,讓現有客戶回流購買較不費力。 現有客戶不只是營收主要來源,他們還能向他人推薦並協助您的公司推銷。

為了能完全獲得這些好處,可使用企業意見反應管理系統有效瞭解客戶的期望,並在公司做得不夠理想時採取行動並改善客戶關係。

減少負面意見反應

只因為客戶不是非常滿意,並不表示他們想毀損您公司的信譽。 在線上登出負面評論的人中,有很大比例是因為消費者沒有其他發洩出口可表達他們的疑慮、不滿意或失望。

在許多情形下,有些人只想知道有人聽到他們的怨言。 透過實施 EFM 方案,可向客戶強烈表示您很關心他們,因為您在出現負面評論或評分以前就會先找出客戶問題。

全面瞭解客戶

雖然您的公司已經歷過界定客戶檔案的過程,但消費者期望會隨您的產品和服務改善而轉變。

使用企業意見反應管理軟體後,您能繼續提供界定更明確且理想的客戶檔案。 您不只能更清楚且更精準地瞭解您最想接觸的客戶,EFM 還可協助您隨時掌握客戶群的任何變化趨勢。

贏得客戶忠誠度;深入瞭解我們的客戶體驗管理軟體。

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實施企業意見反應管理方案

透過面訪客戶或搜尋線上評論來搜集資訊,可協助您概略瞭解客戶需求,但卻無法發掘您必須知道的一切。 企業意見反應管理則可讓您全面瞭解客戶所需。 下列是快速採用的一些方法:

1. 新增意見反應調查問卷至您的網站

由於客戶已經花時間瀏覽您的網站,因此這裡是讓他們有機會提供意見反應的最佳地方。 快顯調查問卷是在網站上搜集意見反應的簡單又有效方式。 這類意見反應不只能提高網站上的參與度,研究更顯示,僅是要求客戶提供意見反應,就能增加客戶忠誠度。

2. 在您的電子郵件中提供意見反應表單

您還可要求客戶透過他們的收件匣提供意見反應。 在任何電子郵件中加入前往相關意見反應表的連結,如此做有助您瞭解客戶如何看待該階段中與您公司的關係。

3. 親自與客戶談話

因為面對面溝通會產生不同於調查問卷數據的獨特看法,任何聆聽客戶的方案應加入實際的對話。 直接與客戶互動可能無法與 EFM 一樣可擴充,但從流暢的談話中獲得的資訊,可能對您確定最初提問是否正確相當重要,

閱讀更多有關如何充份利用焦點團體和調查問卷

4. 讓進行調查問卷成為固定作業

理由之一是企業意見反應管理非常有效率,因為此軟體可提供框架,讓您固定向客戶取得意見反應。 最簡單的開始方式是定期進行客戶調查問卷。 這項作業會產生更多有用指標,例如一段時間內的進展。 採取固定進行的方式,也會讓您更易比較自己的結果與業界基準。

5. 使用淨推薦分數 (NPS) 來改善對客戶忠誠度的分析

NPS 代表淨推薦分數,且這項指標可為行銷人員提供衡量客戶滿意度和忠誠度的方式。 我們有簡單的淨推薦分數 (NPS),其中涵蓋了您為使用此可靠數據來源所要問的一切。 事實上,透過將淨推薦分數整合至企業意見反應管理方案,公司較可能在十二個月內至少成長 10% (或更多)!

制訂自己的企業意見反應管理方案,是掌握客戶期望的最佳方式。 由於成功的方案端賴擁有許多意見反應管道,因此使用我們的調查問卷範本可讓您的企業意見反應管理方案更有效率:

客戶意見反應範本

網站意見反應範本

客戶服務意見反應範本