為何要使用企業意見反應管理 (EFM) 軟體?

成功滿足客戶的想望是提升品牌忠誠度、鼓勵再購,進而推動公司成長的有效方法。

您可能早就擁有許多關於客戶行為的資料,包括他們是否購買了您的產品、造訪了您的網站,以及他們如何與您互動;不過,若要瞭解數字背後的「原因」,最終還是要靠聆聽客戶的聲音,一直盯著控制面板是沒有用的。

聆聽一個人的心聲或許是相當單純的任務,但當您必須面對數百或數千位客戶時,事情可就沒那麼簡單了。企業意見反應管理 (EFM) 最關鍵的作用即是以可擴增且可行的方式收集回饋意見,進而改善公司的產品和服務。

什麼是「企業意見反應管理」?

您的客戶本來就知道自己想要從貴公司獲得什麼,因此真正的挑戰不在於滿足客戶的需求,而在於「持續」滿足他們的期望。「企業意見反應管理」的工作包含蒐集用以評估客戶需求的資訊——包括定量和定性的資訊,並確保每個客戶接觸點都能滿足這些需求。

在客戶完成重大里程碑 (購買、續訂) 或在特別情況 (客服通話) 過後發送調查問卷,並針對各種不同的回饋意見自動發送相關回應。當您從客戶獲得正面的回饋意見時,不妨邀請他們為您的網站評分並寫下評論;如果客戶不滿意,最好主動與他們聯繫並解決問題。企業意見反應管理系統的宗旨在於將蒐集回饋意見和採取對應行動的過程變為可擴增規模、可增進獲利的計畫。

EFM 的好處

可是,為什麼貴公司應該參加 EFM 計畫呢?除了利用企業意見反應管理獲得的深入分析和見解來改善產品和服務之外,EFM 計畫能帶來的其他好處還包括:

提升客戶忠誠度

讓現有客戶回購所需的成本比招到新客戶要低得多。現有客戶不僅是您主要的收入來源,還能透過推薦為貴公司招攬更多客戶。

為了充分獲得這些好處,您可以使用企業意見反應管理系統更深入瞭解客戶的期望,用實際行動改善未能盡如人意的客戶關係。

減少負面的回饋意見

就算客戶不完全滿意,也不代表他們會想要損害貴公司的聲譽,其實,消費者會在線上發表負面評論,有很大一部分的原因是他們沒有其他管道可以表達他們的擔憂、不滿或沮喪。

在許多情況當中,人們只是希望自己的怨言被聽見。透過實行 EFM 計畫,您將能在負面的評論或評分出現之前就發現客戶面臨的問題,並向他們表達您在乎,且願意解決問題。

充分瞭解客戶

雖然貴公司可能早已完成客戶剖析的工作,但隨著您的產品和服務日益改進,消費者的期望也會發生變化。

透過企業意見反應管理,您可以持續修正客戶剖析資料,這樣不僅有助於更準確地瞭解您最想觸及的客戶,還能幫助您掌握客戶群中大大小小的變化趨勢,以便維持您在他們心目中的地位。

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實施企業意見反應管理計畫

透過採訪客戶或搜尋線上評論來收集資訊可讓您大致了解客戶的需求,但這樣通常無法幫助您獲得所有重要資訊。企業意見反應管理可以為您提供客戶需求的全貌。以下說明一些快速入門的方法:

1. 在您的網站上附上一份意見反應調查問卷

既然客戶已經願意花時間造訪您的網站,那為何不藉此機會讓他們發表一些回饋意見呢?彈出式調查問卷是收集網站意見反應簡單又有效的方式,蒐集客戶對網站的回饋意見不僅有助於提升線上參與度,研究也顯示,光是向客戶尋求回饋意見的動作就足以提高客戶忠誠度。

2. 在電子郵件中附上意見反應表

您也可以透過電子郵件向客戶詢問回饋意見。在電子郵件中附上相關的意見反應表單連結,就能幫助您準確瞭解客戶在特定階段對貴公司的感受。

3. 親自與客戶交談

面對面的交流可讓您獲得與冷冰冰的調查資料截然不同的獨到見解,因此任何聆聽客戶心聲的計畫都應包含實際對話。直接與客戶互動,規模可能不如 EFM 計畫,但只要您問對問題,一場流暢的對話會相當有價值。

閱讀更多有關如何充分利用焦點小組和問卷調查的資訊。

4. 持續對客戶進行問卷調查

企業意見反應管理之所以有效,原因之一在於它提供了一個持續從客戶那裡獲得回饋意見的框架。其實定期對客戶進行調查是最簡單的方法,這麼做可以產生更多有用的測量基準,例如某件事隨著時間變化的進展。藉由持續不斷地調查,您還能更輕鬆地將調查結果與產業基準進行比較。

5. 使用 NPS® 深入分析客戶忠誠度

NPS 代表「淨推薦分數」,該指數為行銷人員提供了一種衡量客戶滿意度和忠誠度的方法。我們建立了一份簡單的 NPS 範本,讓您能有效蒐集並運用這個強大的資料來源。實際數據顯示,將 NPS 整合至企業意見反應管理計畫中,能讓公司更有可能在短短 12 個月內增長至少 10% (甚至更多!)

開發獨有的企業意見反應管理計畫是讓貴公司持續超前於客戶期望的好方法。一項成功的調查計畫必須具備眾多的意見回饋管道,所以歡迎使用我們的調查問卷範本,來讓貴公司的企業意見反應管理計畫更有成效:

NPS®、Net Promoter® 及 Net Promoter® Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。

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