批評型消費者 (0-6)：不滿意的客戶，不太可能重複購買，甚至可能會勸阻其他人購買。了解他們的不滿，可為改善客戶體驗提供具體改善方案。
被動型消費者 (7-8)：滿意但缺乏熱情的客戶，他們可能會為了更優惠的價格或功能而轉向競爭對手。雖然他們不是直言不諱的批評型消費者，但他們的忠誠度有待提高，並且可能會因您的行動而改變。
推薦型消費者 (9-10)：這些人是您的品牌擁護者。他們會向別人推薦您的業務，自然而然地提升您的聲譽。不斷提升他們的體驗有助於保持他們的熱情，防止他們變成被動型消費者。

NPS 公式

若要計算 NPS 分數，請從推薦型消費者的百分比中減去批評型消費者的百分比 (推薦型消費者百分比 - 批評型消費者百分比)。

以下是我們的逐步說明：

識別推薦型消費者和批評型消費者：從調查問卷中，計算屬於推薦型消費者類別 (9-10 分) 的回覆數量和批評型消費者數量 (0-6 分)。
忽略被動型消費者：被動型消費者 (7-8 分) 不包括在 NPS 計算中。他們代表中立的意見反應，不會像推薦型消費者或批評型消費者那樣直接影響忠誠度指標。
計算百分比：計算推薦型消費者和批評型消費者的百分比。將推薦型消費者和批評型消費者的人數分别除以總回覆數，然後乘以 100。
套用公式：從推薦型消費者的百分比中減去批評型消費者的百分比。此結果就是您的 NPS。

假設您收到 100 份 NPS 調查問卷回覆：

推薦型消費者佔 70%，批評型消費者佔 10%。從 70% 中減去 10%，NPS 為 60。

要計算 100 位受訪者的 NPS 很容易。然而，隨著調查問卷規模擴大，計算可能會變得複雜。您使用 SurveyMonkey NPS 範本時，內建的 NPS 計算器會自動計算這些分數，確保您更快獲得 100% 準確的結果。

Net Promoter Score 要多高才算好？

確定好的 Net Promoter Score 並不容易，因為該分數會因產業、公司規模和市場環境而異。

以下是衡量 NPS 分數基準時需要考慮的五個關鍵點：

全球基準：
1. 平均 NPS：全球 NPS 平均值為 +32。
2. NPS 中位數：中位數為 +44，這表示一半的分數低於此數字，一半的分數高於此數字。
表現四分位數：
1. 下四分位數 (表現最低的 25%)：0 或更低
2. 上四分位數 (表現最佳的 25% )：+72 或更高
特定產業基準：
1. 專業服務：平均 NPS 為 +43，表現最佳的使用者達到 +73 或更高。
2. 科技公司：平均 NPS 為 +35，前四分位數分數為 +64 或更高。
3. 消費品及服務：與專業服務類似，平均 NPS 為 +43，表現最佳者為 +72 或更高。
與業界同行比較：
1. 您應該根據產業規範來檢視 NPS。例如，科技公司的得分通常低於消費者服務公司。
2. 使用 SurveyMonkey Benchmarks 衡量您的 NPS 表現，以確定您在全球競爭格局中的位置。
背景很重要：
1. 客戶體驗差異：不同產業侌提供不同程度的客戶滿意度。例如，客戶滿意度調查問卷顯示，訂閱電視的評分通常低於網際網路零售。
2. 目標表現：如果您的分數高於產業平均值或中位數，則表示您的表現可能優於許多競爭對手。相反地，如果您的表現低於平均值，則找出有待改進之處就非常重要。