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使用我們淺顯易懂的指南,學習如何計算您的 Net Promoter Score,包括專家認證的 NPS 範本和全球產業基準。

一位女士正在使用電腦,產品螢幕截圖顯示 NPS 調查結果浮現在她周圍。

Net Promoter Score® (NPS®) 是評估客戶體驗 (CX) 和忠誠度的常用指標。此指標可衡量客戶對公司的滿意度,以及他們向別人推薦公司的意願。

本指南說明如何準確計算 NPS,從了解基本公式到分析 NPS 調查問卷的結果。我們將提供計算分數的方法,以及如何使用此資料來改善客戶關係。

Net Promoter Score 透過簡單明瞭的調查模式運作。組織寄送包含核心 NPS 問題的調查問卷:「您有多大可能會向朋友或同事推薦這家公司?」

NPS 調查的產品螢幕截圖及寄送方式。

為了獲得更深入的見解,公司通常會問一兩個後續問題,例如「我們可以做些什麼來改善您的體驗?」「您最欣賞我們服務的哪一點?」這些問題為最初的回覆提供寶貴的背景資訊,有助於查明優勢和需要改進之處。

NPS 量表根據受訪者的忠誠度和滿意度將其分為三組。每個類別都由受訪者如何回答核心 NPS 問題來定義。 

以下是每一組的細分:

  • 批評型消費者 (0-6):不滿意的客戶,不太可能重複購買,甚至可能會勸阻其他人購買。了解他們的不滿,可為改善客戶體驗提供具體改善方案。
  • 被動型消費者 (7-8):滿意但缺乏熱情的客戶,他們可能會為了更優惠的價格或功能而轉向競爭對手。雖然他們不是直言不諱的批評型消費者,但他們的忠誠度有待提高,並且可能會因您的行動而改變。
  • 推薦型消費者 (9-10):這些人是您的品牌擁護者。他們會向別人推薦您的業務,自然而然地提升您的聲譽。不斷提升他們的體驗有助於保持他們的熱情,防止他們變成被動型消費者。

若要計算 NPS 分數,請從推薦型消費者的百分比中減去批評型消費者的百分比 (推薦型消費者百分比 - 批評型消費者百分比)。  

一位女士正在使用電腦,NPS 公式浮現在她周圍。

以下是我們的逐步說明: 

  1. 識別推薦型消費者和批評型消費者:從調查問卷中,計算屬於推薦型消費者類別 (9-10 分) 的回覆數量和批評型消費者數量 (0-6 分)。
  2. 忽略被動型消費者:被動型消費者 (7-8 分) 不包括在 NPS 計算中。他們代表中立的意見反應,不會像推薦型消費者或批評型消費者那樣直接影響忠誠度指標。
  3. 計算百分比:計算推薦型消費者和批評型消費者的百分比。將推薦型消費者和批評型消費者的人數分别除以總回覆數,然後乘以 100。
  4. 套用公式:從推薦型消費者的百分比中減去批評型消費者的百分比。此結果就是您的 NPS。

假設您收到 100 份 NPS 調查問卷回覆:

  • 70 位是推薦型消費者
  • 20 位是被動型消費者
  • 10 位是批評型消費者

推薦型消費者佔 70%,批評型消費者佔 10%。從 70% 中減去 10%,NPS 為 60。

要計算 100 位受訪者的 NPS 很容易。然而,隨著調查問卷規模擴大,計算可能會變得複雜。您使用 SurveyMonkey NPS 範本時,內建的 NPS 計算器會自動計算這些分數,確保您更快獲得 100% 準確的結果。 

確定好的 Net Promoter Score 並不容易,因為該分數會因產業、公司規模和市場環境而異。

以下是衡量 NPS 分數基準時需要考慮的五個關鍵點: 

  1. 全球基準:
    1. 平均 NPS:全球 NPS 平均值為 +32。
    2. NPS 中位數:中位數為 +44,這表示一半的分數低於此數字,一半的分數高於此數字。
  2. 表現四分位數:
    1. 下四分位數 (表現最低的 25%):0 或更低
    2. 上四分位數 (表現最佳的 25% ):+72 或更高
  3. 特定產業基準:
    1. 專業服務:平均 NPS 為 +43,表現最佳的使用者達到 +73 或更高。
    2. 科技公司:平均 NPS 為 +35,前四分位數分數為 +64 或更高。
    3. 消費品及服務:與專業服務類似,平均 NPS 為 +43,表現最佳者為 +72 或更高。
  4. 與業界同行比較:
    1. 您應該根據產業規範來檢視 NPS。例如,科技公司的得分通常低於消費者服務公司。
    2. 使用 SurveyMonkey Benchmarks 衡量您的 NPS 表現,以確定您在全球競爭格局中的位置。
  5. 背景很重要:
    1. 客戶體驗差異:不同產業侌提供不同程度的客戶滿意度。例如,客戶滿意度調查問卷顯示,訂閱電視的評分通常低於網際網路零售。
    2. 目標表現:如果您的分數高於產業平均值或中位數,則表示您的表現可能優於許多競爭對手。相反地,如果您的表現低於平均值,則找出有待改進之處就非常重要。

將您的分數與這些 NPS 基準比較,可以釐清貴公司的位置,並凸顯為提高客戶忠誠度和滿意度可能有待改進之處。

計算出 Net Promoter Score 之後,利用此指標來推動改進和促進業務成長就非常重要。以下是有效實用 NPS 的最佳實務:  

這點為何重要:分享 NPS 見解可確保相關團隊了解客戶情緒,並協調一致改善客戶體驗。

定期與最能受益的團隊分享詳細報告,例如客戶體驗團隊和銷售團隊。這些報告應凸顯關鍵資料點和見解,以展現 NPS 資料的重要性。

這點為何重要:以 NPS 意見反應為基礎的行動方案,可直接影響客戶服務與產品供應的改進,進而提升整體滿意度。

分析 NPS 資料,以確定常見趨勢和需要注意的領域。制定有針對性的策略,以解決批評型消費者強調的問題,並加強推薦型消費者重視的方面。

這點為何重要:持續監控能讓企業評估已實施變更的成效,並隨著客戶期望的變化做出調整。

定期進行 NPS 調查問卷可讓您隨著公司的發展追蹤變化和趨勢。如何確定理想間隔將取決於您的業務和產業。例如,擁有許多產品版本的科技公司可能希望每季進行一次 NPS 調查問卷。

這點為何重要:根據客戶意見反應調整業務策略,能帶來更高的客戶滿意度與忠誠度,最終促進業務成長並提升獲利能力。

使用 NPS 資料中的見解來指導產品開發、客戶服務改進和行銷策略方面的決策。企業可藉由關注 NPS 確定的特定客戶痛點,有效提升使用者體驗並促進業務成長。

了解如何計算 Net Promoter Score 對於評估客戶忠誠度和確定改善客戶體驗的機會而言極為重要。透過簡單的 NPS 計算,您就能獲得有關公司在客戶心中地位的寶貴見解,並衡量您與競爭對手的表現。

SurveyMonkey 透過專家認證的 NPS 調查問卷範本簡化了此流程。輕鬆進行 NPS 調查問卷,自動計算您的分數,並將結果與產業基準比較。註冊以使用 SurveyMonkey 的 NPS 調查問卷來提高客戶忠誠度。

NPS、Net Promoter 及 Net Promoter Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。

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