利用調查問卷提升客戶滿意度

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如何建立線上客戶滿意度調查問卷

您是否想要知道客戶對您的看法?是否想要改善客戶關係與客戶忠誠度?網路上的好評是否會對您的生意有幫助?在競爭激烈的市場中,確實知道客戶的想法是非常重要的。線上客戶滿意度調查問卷可讓您掌握重要的意見反應,維持客戶滿意度,把客戶變成您的忠實擁護者。

為何要收集客戶的意見?

客戶滿意度調查問卷可讓您充分掌握重要的見解,協助您擬定更明智的決策。實際上,我們發現,與不評估客戶滿意度的企業相比之下,會評估客戶滿意度的企業更可能對於自身成就抱持肯定態度,比例高出 33%。

消費者調查問卷可協助您掌握客戶的喜惡,以及貴公司有待改進之處。例如,一般客戶對您的定價有何看法?太貴嗎?還是合理?員工在客戶服務方面表現如何?客戶成功團隊對於客戶日益提升的需求及期望又有多瞭解?在整個客戶體驗的歷程當中,是否有哪個環節會讓客戶感到失望?您甚至可以展開民意調查來瞭解客戶為何不再使用您的服務或商品、該如何贏回這些客戶的信任,以及如何防止未來再度流失客戶。

讓您的員工能根據客戶需求達成階段性目標。此外,如果您正在研發新產品或是改良現有產品,不妨讓客戶針對產品的設計與功能提供寶貴的意見,畢竟客戶往往能夠看出您未留意到的問題。

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客戶滿意度調查問卷的應用

那麼,客戶滿意度調查問卷應包含哪些內容,而您又該用什麼方式把調查問卷送到客戶面前呢?答案取決於您的調查目的,以及您確切想要探討或改善的事項。以下是企業在進行客戶滿意度調查時常用的一些方法。

確定產品或服務的品質

您可以針對好幾個月未使用您的服務的客戶進行問卷調查,瞭解到底是哪方面出了差錯,以及您能夠如何重新獲得他們的青睞。客戶意見調查問卷也能用來瞭解外界對員工表現的評價,並評估員工當中每個角色對於客戶滿意度有何影響。

建立線上調查問卷,寄給剛完成產品採購的客戶。像是:這款新穎且革命性的帳篷布料能承受得住各種外力嗎?調查結果可能會讓您知道該如何改良產品機能或解決設計上的瑕疵。

開發新產品

利用客戶滿意度調查問卷檢視目前的您產品選項無法滿足哪些期望,藉以發掘新產品的商機。

衡量客戶忠誠度

調查問卷可協助您找到您最忠實的客戶及影響力人士:品牌擁護者、超級愛用者、明星代言人——無論您如何稱呼這些人,他們就是能告訴您貴品牌哪方面很成功、哪方面應該繼續保持,以及哪方面應該改變的人。讓客戶知道您有在聆聽他們的意見,絕對對您大有益處。掌握客戶的想法和意見,並直接將其轉化為有效的行銷宣傳內容,讓您的生意更上一層樓

改善客戶體驗

客戶滿意度調查問卷是維繫您與客戶之間定期溝通的絕佳橋梁。這些調查問卷能夠提醒客戶您樂於為他們服務,且重視他們的生意。調查客戶的近況和建議,並考慮為忠實客戶提供好康或獎勵,感謝他們花時間填寫您的調查問卷。

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想要拓展新的服務地區嗎?想要確保您的行銷方式對適合的消費者利基市場能發揮作用嗎?若要瞭解您潛在的目標市場,請先寄出線上調查問卷,以掌握目標市場的年齡、性別、收入、嗜好等人口統計學資料。

建立績效目標

在取得所有可操作的優質資料之後,您必須確定這些意見都能獲得具體回應。利用客戶意見調查問卷與客戶保持溝通,並定期衡量自身進度。充分利用您從這些寶貴資料獲得的洞見來創造更多營收,並改善客戶及員工的滿意度與忠誠度。長期追蹤並比較調查結果,您就能看出改善的效果如何。

客戶滿意度調查問卷收集到的資料,也可協助管理階層識別出哪些是各部門和職別都必需追蹤的關鍵動力和指標。

只要能提供一流的客戶服務,就更有可能吸引並留住客戶。員工參與度是提升客戶滿意度及公司客服水準的重要基礎。定期調查員工的想法,瞭解讓員工保持工作熱誠的動力來源,並建立績效基準,這些對於維持客戶滿意度都大有助益。

如何建立有效的客戶調查問卷

除了在上述關鍵時機使用經過方法學驗證的問題以外,建議您也利用下列技巧來建立出色的消費者調查問卷。

1. 清楚明瞭

假設您打算針對酒店住宿經驗進行客戶滿意度調查,不要只是籠統地詢問受訪者對於本次住宿各方面體驗的感想,這樣往往會讓受訪者掌握不到您的意思。請明確告訴客戶您的具體標準。舉例來說,您可以詢問:客房服務是否迅速、游泳池是否乾淨、登記入住服務員的態度是否親切有禮、床鋪是否舒適等等。

2. 問題要具體

不要詢問受訪者廣泛的概念;務必詢問他們明確的想法 (例如:「一個好人」是很籠統的概念,但「對服務生有禮貌的人」就具體多了)。明確的問題和答案會讓您更容易掌握您需要改進之處。

3. 多問幾個問題

與其詢問一個一般性的問題,不如多詢問幾個具體的問題,這樣不僅更容易回答,您收到的資料也將更容易分析和化作行動。服務生是否有告知您當日特餐?是否有立刻記下您點的餐?是否能回答您所有的問題?各個餐點的出菜時間是否協調得當?但您也要小心不要詢問太多問題。調查顯示,當回答問卷變成一種負擔時,消費者的回覆率有下滑的趨勢。

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