客戶體驗策略從這裡開始

立即建立調查問卷

「我們以客為尊。」

這句話常出現在廣告、「關於我們」頁面和合約當中,目的在於彰顯您要帶給客戶完美服務體驗的決心與承諾。

然而,這些承諾是否只是說說而已呢?

為了展現您對客戶真誠、長久而信實的尊重,您不妨用正確的方式收集客戶的意見反應,並加以運用。該怎麼做?您可以深入觀察客戶的感受,瞭解他們與貴公司往來時的經歷。運用所收集到的意見反應,您就能逐漸改善客戶的體驗。這才是真正的「以客為尊」!

您的客戶體驗策略應該從消費者意見反應開始

一筆交易要成功,事前可能經過了一次又一次的交流互動。在真正掏腰包之前,潛在消費者可能會先造訪您的網站、打電話聯絡客服中心詢問問題、親臨店面參觀、與業務員洽談、索取折價券、上網查詢評論,最後才回到店面消費。每一次與客戶的接觸都可能成為交易成敗的契機。

線上民意調查能夠突顯出您與客戶的互動在哪一個環節上有缺失,運用線上的調查結果,您就可以

明確瞭解何為一流的客戶體驗。典型的銷售漏斗 (sales funnel) 牽涉到許多不同的部門,每一個部門對於成功的定義可能不盡相同,若根據調查問卷結果召開會議進行資料分析,就能避免空談理論,讓客戶表達出他們的喜惡,並且根據他們的意見來擬定客戶體驗策略模範計劃。

擬定有效的行銷活動。要開展深入的客戶問卷調查,您必須先瞭解客戶歷程中的每一步。客戶體驗歷程圖可以幫助您從客戶的角度出發,瞭解他們的看法,感受他們真正的需要。這些資料不僅可以協助您解決問題,更能為有效的行銷活動打好基礎。您將能充分掌握客戶心理,站在同一立場與客戶交流,

把反對者變成支持者。淨推薦分數 (Net Promoter® Score) 能夠讓您掌握有多少客戶願意宣傳貴公司的品牌。只要拿全球企業用於衡量客戶忠誠度的有力問題來詢問您的客戶,再搭配幾個開放式的後續追蹤提問,就能掌握您客戶的忠誠度。問卷調查結束後,根據收集到的結果調整您的方法,也許會讓更多人願意免費宣傳您的品牌。營造忠誠的文化,瞭解客戶到底為什麼喜歡您所提供的產品和服務,也瞭解您的哪些做法並不受客戶青睞。根據得到的結果,公司就能制定接下來的計劃。為了抓住客戶的心,並使他們成為貴公司的忠誠客戶,您必須知道哪些做法該維持、哪些該捨棄,以及哪些須要改進。

SurveyMonkey 可以協助您透過更多方法提升客戶體驗

我們提供許多有助您向客戶表達誠意的選擇。運用我們的工具,您可以:

瞭解線上使用者的體驗。您的網站對您的品牌究竟是助力,還是阻力?客戶在造訪貴公司網站後,對於貴公司及相關產品留下了什麼印象?將網站意見抽樣調查的結果交給開發團隊,以徹底解決可能對品牌不利的潛在問題。提升客戶服務體驗客服部門的人員會在各個重要的接觸點與客戶互動,這些接觸點包括訂購、結帳、退貨及投訴等。客服人員在服務完某位心情好的顧客之後,可能隨即又得面對另一位怒氣沖天的顧客,而在不同情境下的客戶服務,可能會使客戶的感受有天壤之別。

運用客戶滿意度調查問卷瞭解客戶在互動當時的感受,之後再重複用相同問卷追蹤後續的交流,並將調查結果與基準進行比較。訂購程序是否順利?退貨程序也一樣順利嗎?運用客戶體驗抽樣調查來獲得答案,並且根據結果加強訓練,以求改善。

將收集意見的程序自動化。在客戶與貴公司互動時,您可以透過個別的調查問卷來瞭解他們的意見,但您也可以使用我們的客戶體驗管理軟體,來減輕您的工作量。透過互動視窗調查問卷,即時收集網站上的意見反應,並且設定由客戶意見反應觸發的自動回應。使用程式設定讓問卷調查成為例行作業,並將所有回覆保存在一處,以便分析。您也可以使用我們提供的產業基準,比較您和競爭對手的進度。

提供最好的客戶體驗

運用包括網站意見及客戶支援意見在內的各類調查問卷,掌握客戶在重要接觸點的經歷與感受。仔細觀察在整個客戶歷程中收集到的調查結果,以充分瞭解貴公司帶給客戶的體驗。我們的客戶意見反應調查問卷都經過專家審核,有助您獲得關於客戶體驗的重要資訊。

客戶滿意度調查問卷範本

評估您為客戶提供的專業度、便利性和品質。

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Net Promoter® Score (NPS) 調查問卷範本

貴公司的產品或服務是否大獲客戶好評,甚至令他們想推薦給身邊的親朋好友呢?

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提升調查問卷回覆率的 3 個快速提示

以下是確保受訪者回答調查問卷的一些方法。

1. 調查問卷以簡要為宜

如果您的調查問卷簡短扼要,則有更大的機會獲得較多受訪者完成問卷。

2. 提供獎勵

小額 折扣 或參加抽獎這些小獎勵,有助於確保受訪者填寫您的調查問卷。

3. 購買目標受眾

有了 SurveyMonkey Audience,您就能購買符合調查問卷之特定人口統計標準的受眾。這是從特定群族取得目標回覆的絕佳方法。

請看 SurveyMonkey 為何受到數百萬人的信賴

無限制的調查問卷

寄送任意數量的調查問卷問題和測驗 — 甚至免費方案也一樣。

快速回答

輕鬆建立並寄送專業調查問卷。快速取得可靠結果。

專家核准

存取我們調查問卷專家核准且預先撰寫的問題和範本。

即時結果

在行動中從任何裝置查看結果。收到資料時可了解趨勢所在。

創新想法

調查問卷讓您得到回答及更多。取得意見回饋及新觀點。

可供行動的資料

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