建立和使用投訴表
讓組織獲得更有用的意見回饋

聆聽客戶的投訴對公司有幫助。說到底，讓客戶透過官方平台表達不滿，總比將您的缺點昭告天下還好吧！投訴表提供了一個把客戶的怨言變成讚美的機會。 

投訴表和意見回饋表很類似，都是客戶可向企業或其他組織表達不滿的管道。不同的是，一般的表單是用來主動向人們收集回覆，而投訴表則是放著等待需要的人來使用。 

設置線上表單能讓客戶和員工知道您在乎他們的想法，而且他們隨時都能提出疑慮和建議。  

當人們對您的產品或服務有任何負面的意見回饋時，投訴表能有助控制這些情緒，並提供機會讓您將其轉化為正面的意見回饋，因為它能協助您評估貴組織有哪些地方需要改善，以及如何打造更優質的客戶體驗。使用適當的投訴表範本，您就能找到一系列改善業務狀況的做法。投訴表通常比一般的意見回饋調查問卷還要有價值，因為這些向您抱怨的客戶就如同焦點小組一樣，會把您的缺點告訴您。  

除了用來瞭解客戶的不滿之外，投訴表對於公司內部運作也很重要。員工和利益關係人也應該擁有一個能針對工作環境及整體公司運作提出意見回饋的平台。由於每家公司都需要知道公司內部的情況，設置投訴表可能是掌握公司核心問題最有效率的方式，也是看出潛在問題以防微杜漸的好手段。 

以下是您可能會考慮使用投訴表的其他原因：

接著讓我們一起深入瞭解企業如何使用投訴表來收集員工、客戶和租客的意見。

員工投訴表讓員工可以低調地向公司提出疑慮，而不必擔心會因此破壞與同事或經理之間的關係。若使用匿名的線上員工投訴表單，員工就更能直言無諱，不必因為擔心暴露身分而不敢把真實的疑慮說出來。即使看似是小問題，只要可能影響公司的營運目標，員工都能夠透過這個管道提出。 

總而言之，有關員工投訴表的兩大要點是：

客戶投訴表創造了讓不滿意的客戶回心轉意的好機會。如果客戶願意花時間向您表達不滿，那您就還有機會贏回他們的心。此外，投訴內容中也許有規律可循，能幫助您做出更全面的改變。 

當您成功滿足了原本不滿意的客戶，他們就有可能會再次上門，因為他們知道您很在乎他們對您的產品或服務的感受，也願意付出努力來讓他們感到滿意。也就是說，由於您在成功解決客戶問題的同時，也展現出了卓越的客服態度，因此有機會獲得客戶的推薦和回購。

以下是設置客戶投訴表的三大要點： 

租客投訴表能讓房東知道其房地產的狀況和建築物的結構。每當建築物管線有問題或有其他安全上的疑慮需要立即處理，租客可立即通知房東。設置租客投訴表也是讓社區住戶彼此監督的一種方式，確保大家都遵循租約中的租戶守則。 

以下是房東設置租客投訴表的三大要點：  

為了讓您的投訴表收集到最有價值的資訊，您在自訂範本時可參考下列幾種做法。

詢問聯絡資訊是為了進一步調查問題。想要有效糾正錯誤，最好與投訴人直接溝通，並且在事後直接詢問他們問題是否已解決，這樣才有辦法確實知道您的解決方案是否奏效。投訴表能為您與員工或租戶開啟有意義的一對一交談，同時也讓您有機會深入瞭解您的業務狀況。 

在投訴表中詢問聯絡資訊，也是為了能聯繫對方進一步瞭解相關狀況，因為光是透過投訴表中的文字敘述，有時很難掌握問題的全貌。收集聯絡資訊是展開詳細調查的第一步，建議您詢問電子郵件地址、電話號碼和實體地址。  

然而，在某些情況下，客戶或員工可能會不願意在投訴表上署名，所以請提供匿名提交投訴單的選擇，這樣您可能會收到比較多的資訊。匿名投訴的缺點在於，由於無法直接聯繫到投訴人，因此您必須等待一段時間，才會知道事情是否已解決。總而言之，最好的做法是在投訴表中提供聯絡資訊欄位，但不要設為必填。

盡可能多問一些資訊，以便對問題有更深入的瞭解。

為了讓填表人能夠輕鬆回覆特定資訊 (例如問題發生的日期)，您可預先為那些欄位做格式化設定。您也要記得詢問其他看似瑣碎但在調查中卻十分關鍵的細節 (例如時間)。

 建議您包含下列欄位：

這些欄位能為您收集到回應投訴內容所需的所有具體資訊。您在投訴表中問的問題越具體，就越能獲得較多詳細資訊來協助您化解問題。如果在一開始就掌握具體細節，您解決問題的速度會更快，也比較不需要聯繫投訴人來追問更多問題。 

將投訴表內嵌於您的網站，方便想要投訴的人使用。

SurveyMonkey 的表單都能輕易嵌入您的網站。您的客戶、員工和租客很可能會到貴公司網站尋找表達疑慮的管道，所以您必須將投訴表放在網站上容易找到的地方。若將表單嵌入網站，使用者不需要註冊、登入或轉往其他網站，就能輕鬆提出投訴。 

這種方式可讓客戶和其他利益關係人更快填完表單並獲得您的回應，也確保客戶提出的疑慮會透過官方網站公司傳達至公司內部。您可以透過新增標誌和公司官方色彩等方式來自訂 SurveyMonkey 範本，打造出符合品牌形象的投訴表。

別忘了將投訴表的連結放在容易找到的地方，除了嵌入網站以外，最好也將表單的連結放在其他地方，使客戶、員工和租客能透過多元的方式取得。這麼一來，就算網站發生技術問題而無法使用，人們仍可透過表單連結找到投訴表。

訣竅：不知道怎麼撰寫表單中的問題嗎？歡迎從我們的題庫中挑選範例問題，您甚至能夠依照公司的品牌調整問題內容。 

由於隨時都可能有人提交投訴表，所以建議您開啟通知。

若沒有人持續監控，就失去了設置投訴表的意義。投訴表與一般意見回饋表最大的不同，就是有緊急回應的必要性，所以您最好開啟提醒設定，以便能夠儘速排除問題。 

就算不常收到投訴表，也建議您設定即時通知，一旦有人提交表單您就會立刻收到通知。如果您過了一陣子才發現收到投訴，導致投訴人遲遲等不到您做出反應，他們會更加不滿。開啟即時通知的話，每當問題一出現就能立即解決。

使用 SurveyMonkey 範本能讓您輕鬆完成表單設計，而我們龐大的調查問卷題庫也能為您省下自己撰寫題目的時間。我們的調查問卷範本頁面可幫助您套入正確的問題，以收集充足的詳細資訊來徹底調查客戶、員工或租客的投訴。 

立即註冊以建立帳戶，然後選擇一個 SurveyMonkey 表單方案，就可以使用我們的投訴表範本並按照您的品牌風格進行自訂。