在 24 小時內就啟動首次問卷調查並收到意見回饋
全球 eNPS 高達 46 分
員工對學習與發展的滿意度高達 86%
面臨的挑戰
員工體驗和客戶體驗同軌並進
自十多年前成立以來，woom 一直處於快速成長的狀態。對於一家直接銷售給客戶的公司，快速擴張所帶來的最大挑戰在於如何與全球團隊和客戶群維持緊密聯繫。在草創初期，要追蹤員工和客戶的體驗相對容易許多，因為銷售過程主要都是一對一的直接互動，但隨著公司規模擴大，銷售模式升級，也就產生了統合意見回饋的需求。woom 的北美地區財務長 Christopher Hogan 知道 SurveyMonkey 能夠提供解決方案。在 SurveyMonkey Enterprise 的協助之下，woom 收集了員工體驗 (EX) 和客戶體驗 (CX) 的深度資料——該公司深知這兩者大大影響著一家企業的實力。
「從一家新創公司到規模持續擴大的過程當中，最困難的其中一件事就是必須不斷重新構思、重新開發，並追求改善。SurveyMonkey 提供可擴充的解決方案，讓我們能穩健成長並彈性因應瞬息萬變的產業環境。」
Christopher Hogan
woom 北美地區
財務長
找到的答案
能取得關鍵商業洞見的可擴充解決方案
woom 開始利用 SurveyMonkey 收集員工在整個生命週期當中可能有的意見回饋，包括關於入職培訓、參與度、脈動調查、學習與發展 (L&D)、離職面談等。第一次發送全球員工參與度調查問卷的工作特別具挑戰性，但 SurveyMonkey 簡化了整過程，讓 woom 能夠收集坦白的匿名回覆和精細的見解，並透過 SurveyMonkey 的 Microsoft Power BI 整合功能輕鬆分析資料。
「進行參與度問卷調查，或其他任何類型的員工問卷調查，有時候是相當繁重的工作。」連結營運與策略計劃長 Hillary Granda 表示，「SurveyMonkey 的問題範本提供了很好的架構，讓我們能詢問適當的問題並獲得我們想知道的答案。」
Hogen 和 woom 團隊也利用售後客戶調查問卷瞭解客戶從自行車組裝體驗、最喜愛的產品顏色、到整體滿意度等的所有資訊。能夠以員工和客戶的母語進行問卷調查對 woom 來說是一大福音，而能夠在單一精簡的平台中呈現全面的見解也是。「SurveyMonkey 讓我們能更清楚看透員工和客戶所經歷的每一步。」Hogan 表示。
「透過 SurveyMonkey 的協助，我們得以向客戶和員工收集意見回饋，優先滿足他們的需求，並將這些做法納入公司策略。讓員工和客戶的心聲獲得展現可說是一場變革。」
April Obersteller
woom 北美地區
總經理
獲得的結果
以資料為導向的決策，美好體驗的實現
woom 的全球員工參與度調查問卷為公司點出員工體驗計畫的執行重點，同時獲得了高達 78% 的回覆率及 46 分的員工 Net Promoter® Score (此指標代表員工推薦他人到該公司工作的可能性有多高)。woom 的學習與發展調查問卷顯示其歐盟團隊和美國團隊有不同的學習偏好，公司用這項資訊來引導學習計畫的改善工作，並使學員滿意度平均值提升至 86%。目前 woom 計畫要用收集到的所有員工歷程資料打造個人化的「騎乘計畫」，幫助每個員工達成自己的長期職涯目標。
一項令人感到意外的員工經驗分析結果顯示，員工最希望獲得來自資深管理人員的個人化意見和表揚。woom 隨即在各個辦公室中設立意見卡小站，時至今日，寫意見卡已經成為每個領導人和員工的例行公事了。
SurveyMonkey 也讓 woom 團隊能夠密切追蹤像 Net Promoter® Score (NPS) 和每筆訂單聯絡次數 (contacts per order) 這類重要的客戶指標。多虧有客戶們的意見回饋，讓 woom 對自行車組裝說明做了適當的微調，消除原本的痛點並實現更美好的開箱體驗。
「我們對客戶做的問卷調查，讓我們能夠回來分享給員工，告訴他們：『你們每天做的工作都很有意義，是你們成就了客戶的美好體驗。』」Granda 說。
塑造貴公司的下一步發展計畫
員工參與度
瞭解如何激勵員工並提升參與度。
客戶滿意度
看出客戶痛點並推動營收成長。
客戶的心聲
建立並擴大客戶心聲計畫，以增強客戶維繫。
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Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。