如何對員工和客戶進行縱向研究

人們的意見和偏好會隨著時間而改變。

在商業環境中,這一點更不容忽視,因為每位顧客和員工都是公司成功的關鍵。

為了掌握人們不斷變化的觀點,最好持續主動向他們探詢。這種調查方法常被調查科學家稱為縱向研究或縱貫性研究。

本篇文章將帶您探討如何設計一份對客戶和員工進行縱向研究的調查問卷。首先,讓我們仔細回顧幾個概念。

什麼是縱向研究?

縱向研究是在一段時間之內,持續對同一組人收集回饋意見。

進行縱向研究可以達成下列目的:

  • 追蹤人們的觀點和經驗的變化
  • 及時辨識問題,以防止負面情況發生
  • 找出能解決或改善特定問題的適當策略
  • 在執行任何策略的前、後進行調查,以衡量這些改變造成的影響

您必須知道,要執行完美的縱向研究幾乎是不可能的,因為人們會換工作、顧客會離開,而員工會退休,但如果您能長時間持續針對有相同特徵的人做取樣調查,那麼您的研究會不斷提供有價值的見解

收集縱向資料的最佳實務

在進行縱向研究之前,請牢記以下這幾個事項:

1) 制定目標和實現目標的時間表 – 想想您希望改善哪些領域。決定好之後,集思廣益,訂出要改善那些領域分別須達成的什麼目標、在何時達成 (我們將在稍後舉例說明這一點)。

2) 決定寄送調查問卷的頻率 – 您必須在一年當中進行足夠的調查,以便及時發現問題並有效觀察出資料中的趨勢。但是,太頻繁地發送調查問卷會讓受訪者感到厭煩,進而導致回覆率降低。

不幸的是,寄送調查問卷的頻率並沒有一個一體適用的標準,必須根據每項調查的具體情況做判斷。您可以參考下列幾項經驗法則:

  • 您與收件人之間的關係越緊密,就可以越頻繁地寄送調查問卷給他們 (例如:經理及其僱員)
  • 目標受眾對您要調查的主題越有可能改變意見,您就越需要頻繁地進行調查 (例如:員工的工作滿意度)

專家秘訣:使用 SurveyMonkey Analyze 中的資料趨勢功能,查看您收到的調查問卷回覆如何隨著時間變化。

3) 不要更改您的問題 – 在您寄出第一份調查問卷後,就請不要再編輯問題。即使只是些微的修改,也可能會顯著影響受訪者對特定問題的回答,進而降低將前後調查結果拿來比較時的可信度。

瞭解如何使用我們的週期連結問卷功能將寄送調查問卷的任務自動化。

在對縱向資料的收集有基本認識之後,讓我們來探討如何對一組織機構的主要受眾進行縱向研究——首先從客戶開始。

對客戶進行縱向研究

要從客戶群中收集有價值的縱向資料,您必須先問問自己這幾個問題:

  • 我可以將客戶細分嗎?
  • 如果可以,應該怎麼分類?
  • 對於細分出來的個別市場,我該如何在每個時間點定義成功?

這些問題有一個共同的主題:細分客戶,也就是根據共同的特徵將客戶分成群組。要收集有價值的縱向資料,細分客戶是基礎要件,這個動作會讓您可以更有效地提出個人化的問題,以收集到更詳細、更容易化為行動的回饋意見。

為了細分客戶,您需要先知道哪些因素會影響他們與您的互動。

以下是一些常用的細分類別:

  • 花費水準
  • 特定的產品/服務
  • 使用產品/服務的目的
  • 地區
  • 產業

選擇細分的類別之後,再想好要如何在不同時間點定義成功。這麼做能幫助您的團隊有效訂定各項工作的優先順序,並瞭解每個客戶是否「成功」(獲得預期的結果),以及取得了何種程度的成功。

讓我們用以下情境作為例子:

假設貴公司是一家讓人們對各類小型企業提出評論的平台,類似像 Yelp。您的目標是確保每家企業都能看到使用貴平台的價值。

您注意到,餐廳通常希望吸引多一點人使用地圖功能指引它們前往用餐,而暖氣、通風和空調 (HVAC) 公司則希望有更多潛在客戶使用來電功能詢問產品和服務。

鑒於這兩種業務類型的目標不同,您可以將它們細分為不同類別。

然後,您每季進行一次調查,以瞭解進度。您收到的調查問卷回覆將有助於貴團隊安排工作的優先順序,並了解各家企業需要何種諮詢。

您可以向 HVAC 企業詢問下列問題:

1. 您有多同意或反對這句話:「我對過去 90 天內從貴平台接收到的來電數量感到滿意。」

  • 非常同意
  • 同意
  • 既不贊成也不反對
  • 不同意
  • 強烈反對

2. 請用一兩句話說明您選擇該同意程度的原因。

您也可以問餐廳相同的問題,只不過第一個問題應該是關於使用地圖功能而非來電功能。

利用縱向資料提升員工參與度

員工參與度低會導致一定的隱形成本,無奈許多組織機構只能接受這個現實。

根據蓋洛普公司調查顯示,員工參與度高的公司,其獲利能力比其他公司高出 20%,然而綜觀全球,大約只有 13% 的員工自認很投入自己的工作。

要追蹤並解決員工參與度的問題,您需要收集全體團隊的縱向資料。縱向資料可幫助您找出有哪些問題需要解決、瞭解員工參與度隨著時間的變化,並衡量任何措施的影響力。

在進行縱向研究之前,請思考所有可能影響員工體驗的因素,包括:

  • 工作滿意度
  • 津貼
  • 工作與生活的平衡
  • 公司內未來發展機會
  • 與同事之間的合作

請謹記,員工參與度需要近距離觀察,也需要全面的檢視。仔細檢討上面提到的各個方面,您會發現許多改善員工參與度的機會,然而透過縱向資料長時間整體觀察,您就能知道員工的體驗是否朝著您期望的方向發展。

由於衡量員工參與度是一項複雜的任務,您的員工調查問卷可能需要相當全面,像這樣。

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組織機構時常忘了客戶和員工的觀點、偏好和期望都會發生變化,而且變化的趨勢通常不太容易預測。縱向資料能讓您隨時瞭解情況,進而採取符合客戶、員工和公司最大利益的行動。

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