什麼是李克特量表?

認識衡量意見、觀感和行為最可靠的題型之一,並了解如何在下一份調查問卷中使用它。

李克特量表

瞭解李克特量表題型的使用時機與使用方式

您是否回答過「您對某件事情的同意程度」這類問題?

這類問題就稱為李克特量表題型,它被廣泛用於衡量人們的態度和意見,而且能比單純的「是/否」題型做出更細微的區別。

讓我們來深入探討李克特量表型題型,並舉幾個例子,好幫助您瞭解應該何時使用、如何使用,以確保它在調查問卷中發揮效用。

李克特量表的定義是什麼?

要瞭解李克特評分表之前,您必須先知道什麼是調查問卷量表。

調查問卷量表指的是一組答案選項 (可能是數字或字句),且涵蓋了關於某個主題的一系列意見。它一律為封閉式問題,也就是說,受訪者只能從預先寫好的答案選項中做選擇。

那麼,李克特量表題型是什麼呢?它把評分表分為 5 或 7 個等級 (有時又稱作滿意度等級),兩端分別為兩種極端的態度,讓受訪者在這個範圍之間做選擇。李克特量表題型當中一定會包含一個中等或中立的選項。

李克特量表是以其創立者——美國社會學家倫西斯·李克特 (Rensis Likert)——的名字命名,它是衡量意見、觀感和行為最可靠的方式之一,也是目前調查研究領域當中使用最廣泛的題型。

與只提供兩個選項的二分法問題相比,李克特題型可讓您得知更細微的意見,比如說您的產品是「尚可」還是「超棒」,而非「好」或「不好」而已。李克特題型還能有助於瞭解員工對最近一次的公司旅遊「非常滿意」、「有些不滿意」還是「沒意見」。

這種方法將能讓您發現不同程度的意見,進而更能確切掌握您所收到的意見反應代表甚麼意思,甚至可以指出您的服務或產品有哪些方面尚待改進。

李克特量表範例

李克特量表問題被廣泛運用於許多類型的調查問卷中,無論您是想瞭解員工對於自己的工作內容有何想法,還是客戶對於您的新產品有何意見,都能運用這種題型來詢問。

以下的例子能幫助您有效運用李克特量表題型:

客戶滿意度

整體而言,您對敝公司有多滿意或不滿意?

  • 非常滿意
  • 還算滿意
  • 沒意見 (不算滿意也不算不滿意)
  • 有些不滿意
  • 非常不滿意

員工參與度

公司對教育訓練的投入讓我感到滿意:

  • 非常同意
  • 同意
  • 既不贊成也不反對
  • 不同意
  • 強烈反對

專業活動意見反應

本次專業活動提供的內容實用嗎?

  • 極其實用
  • 非常實用
  • 還算實用
  • 不太實用
  • 完全不實用

李克特量表調查問卷使用時機

調查問題的種類那麼多,我要怎麼知道何時該使用李克特題型呢?

李克特量表最適合用來深入、詳細地探討人們對某個特定主題的看法。因此,當您需要深入瞭解下面這些問題時,可以考慮使用李克特題型:

  • 人們對您的新產品反應如何
  • 您的團隊對辦公室最近的新發展有什麼想法
  • 客戶對貴公司的客戶服務有何感想
  • 出席者覺得本次公開活動的效果如何

……或當您需要衡量人們對其他特定事物的觀感,並且希望回覆內容能提供更詳細資訊的時候。

用專業的話說,這些更詳細的資訊就是調查專家所稱的「變異數」。您掌握的變異數越多,就越能觀察入微,瞭解每個人的想法之間的細微差別。

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李克特量表問題能讓受訪者輕鬆作答

李克特量表很棒的一點是,它可以協助您避開調查問卷設計上的一些常見陷阱,例如提出過於廣泛的問題,讓受訪者傷透腦筋。這種問題很可能使他們感到不耐煩而傾向趕快寫完,從而影響資料品質。

調查問卷設計人員在倉促之下有時會採用較籠統的題型 (例如「是/否」、「全選」、開放式問題、排名問題或矩陣式問題),以便趕快完成。

但是,根據經驗法則,在大多數的情況下,大家慣用的李克特量表才是最值得信任的,因為這種題型能抓住受訪者的注意力,並用簡單、直接的語言讓他們感到自在。

把問題圍繞在某個主題上,李克特量表才能發揮最好的效果

在使用李克特量表時,請務必將一系列問題都集中在同一主題上,獲得的結果會更準確。為什麼?因為要製作報告時,您會需要把同一系列問題的結果以分數的方式加總,才能進行分析。

例如,您一開始可以先問這個問題:

您對於本店今晚供應的晚餐滿意度如何?

然後再接著問:

您對於本店今晚供應的開胃菜滿意度如何?

您對於本店今晚供應的主餐滿意度如何?

您對於本店今晚供應的甜點滿意度如何?

但是,下列這個問題就應該放在調查問卷中的另一個部分:

您對於本店今晚的衣帽間服務滿意度如何?

將與同一主題有關的問題歸類為一組,然後把回覆對應的分數加總起來,比如說——以上面的例子來說——「食物品質」分數。這樣一來,您便能更準確地掌握受訪者對特定產品、服務或事件的態度。

如何撰寫李克特量表問題

務必精準。要提升李克特題型的效果,您必須採取正確的表達方式,以避免混淆受訪者。當您詢問客人對餐廳服務的滿意度時,您指的是泊車人員、服務生還是接待員提供的服務?還是以上皆是?您要問的是針對服務速度、禮儀還是餐飲品質的滿意度?總之,在使用李克特題型的時候,您越能詳細而具體地闡述問題,所獲得的答案就越有參考價值。

謹慎使用形容詞。當您在調查問卷中詢問某種概念時,必須確保人們能夠確實理解您的意思。您的回覆選項應該是一系列易於理解的描述性詞語,而且個個選項之間的等級程度應該不言而喻,舉個例子:「相當多」和「蠻多」到底哪個比較多呢?我們建議您先把極端的選項定下來 (「極度/極其」、「毫不/完全不」),然後再定出比例尺的中點來表示中等程度 (「中等」) 或中立性 (「既不同意也不反對」),接著再用「非常」、「稍微」等程度明確的詞語填滿其他選項。

雙極量表或單極量表?您希望調查結果讓受訪者的態度散佈在兩個極端 (「喜愛」與「厭惡」) 之間,還是從「無」到「最大」(「一點也不喜愛」到「極度喜愛」)?在大多數情況下,使用單極量表是比較安全的,也就是說,最好採用從「極其勇敢」到「一點也不勇敢」的量表,而不要採用從「極其勇敢」到「極其害羞」的量表。單極量表不僅比較容易回答,而左右兩端的意見確實也是完全相反的,因此在方法學上是比較可靠的做法。

最好使用問句。陳述語句有個隱形的風險:大多數人傾向於習慣性認同,因此會盡量避免選擇不同意,這是因為大多數的人們都是善良且尊重他人的 (這種現象亦稱為默認回覆偏差)。因此,直接提出問題比陳述一件事情更有效。

使用李克特量表的另外 5 個小要訣

  1. 保留文字標籤。僅使用數字量表而省略詞語的答案選項可能會混淆受訪者,因為他們可能不一定知道選項範圍的哪一端是正面,而哪一端是負面。
  2. 保持奇數個答案選項。因為奇數才有中間點。至於應該要有幾個選項?研究指出,當量表選項超過七個以上,受訪者就會很難決定自己的觀點,而很可能會隨便作答,這會使您收集到的資料失去意義。我們的方法學家建議在單極量表使用五個選項,雙極量表則使用最多七個選項。
  3. 保持連續性。量表中每個選項之間的差距應差不多。如果使用文字標籤而非數字時,這可能會有點難掌握,您必須確實知道各個字詞的涵義。
  4. 涵蓋範圍廣泛。量表提供的回覆範圍應該具完整性。如果您詢問服務生的動作有多快,而答案的範圍只從「極快」到「普通」,那麼,認為服務生動作很慢的受訪者會無法選擇。
  5. 符合邏輯。運用跳過邏輯幫受訪者省下一些時間。例如,假設您想詢問顧客對於餐廳的滿意度如何,而且只有在他們表示不滿意時,才要問進一步的問題,這個時候使用跳題邏輯就能確保只有表示不滿意的受訪者會看到關於改進建議的問題。

就算您之前未曾聽過李克特量表,也很可能早就看過這種題型很多次了。現在您也已經瞭解如何設計有效的李克特量表問題,往後它將成為您的調查好幫手,讓您的調查問卷能將各個受訪者之間細微的意見差異區別出來。

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