Kaji selidik kepuasan pelanggan
Dapatkan maklum balas dari pelanggan untuk memastikan mereka berpuas hati dengan perkhidmatan atau produk anda. Ukur tahap kepuasan mereka melalui kaji selidik online dan dapatkan skor Net Promoter® (NPS) dengan mudah. Dengan skor NPS, ketahui pendapat mereka tentang apa yang bagus juga apa yang perlu anda perbaiki. Fungsi analisis yang terdapat di SurveyMonkey akan menolong anda untuk mengenal pasti keputusan yang berkenaan.
Template Popular untuk kaji selidik kepuasan pelanggan
Gunakan template ini untuk mengetahui pendapat pelanggan tentang syarikat anda berbanding pesaing-pesaing anda.
Net Promoter Score
Ukur tahap kesetiaan pelanggan terhadap jenama anda. Gunakan NPS untuk mengetahui tahap kepuasan mereka. Adakah mereka akan mengesyorkan produk anda kepada keluarga dan sahabat yang lain?
Kaji selidik maklum balas khidmat pelanggan
Beri keutamaan kepada pelanggan anda dengan pertanyaan mengenai pengalaman mereka semasa berinteraksi dengan pasukan khidmat pelanggan anda.
Cara-cara mencipta kaji selidik online kepuasan pelanggan
Pernahkah anda bertanya tentang apa yang pelanggan katakan tentang anda ? Ingin meningkatkan kesetiaan pelanggan ? Adakah ulasan Google dapat membantu anda? Dalam pasaran yang kompetitif di mana media sosial adalah suara pelanggan, ia adalah penting untuk mengetahui apa yang pelanggan anda fikirkan. Peta kaji selidik kepuasan pelanggan memberi maklum balas yang anda perlukan untuk memastikan pelanggan berpuas hati dan menjadikan mereka peminat tegar.
Cara untuk meningkatkan bisnes anda menggunakan kaji selidik
Dari maklum balas mengenai produk dan perkhidmatan anda sehinggalah skor Net Promoter® (NPS) anda , kaji selidik kepuasan pelanggan mampu memberi anda pandangan yang diperlukan untuk membuat keputusan yang lebih baik . Malah, kajian kami menunjukkan bahawa perniagaan yang selalu mengukur kepuasan pelanggan adalah satu pertiga lebih cenderung untuk menggambarkan diri mereka sebagai “berjaya” daripada mereka yang tidak.
Sesebuah kaji selidik pengguna akan membantu anda mengenalpasti perkara yang mereka suka atau tidak, juga sebarang aspek penambahbaikan yang wujud.
Sebagai contoh , apakah pandangan mereka tentang harga produk/servis anda secara purata? adakah ia terlalu tinggi atau ia amat berpatutan? Apakah prestasi pekerja khidmat pelanggan anda atau bagaimana mereka memahami keperluan pelanggan dan prospek yang semakin meningkat? Apakah pengalaman pelanggan yang mungkin membuatkan mereka ‘lari’?
Anda juga boleh bertanya terus dengan pelanggan tentang sebab mengapa mereka tidak lagi bersama perniagaan anda, bagaimana anda boleh memenangi hati mereka kembali, dan cara-cara untuk mengelakkan kerugian pelanggan pada masa hadapan.
Benarkan pekerja anda untuk memenuhi kehendak pelanggan keperluan pelanggan. Selain itu, jika anda dalam proses untuk membangunkan produk baru atau mengemas kini yang sedia ada, pelanggan boleh memberi maklum balas yang berharga mengenai reka bentuk dan fungsi. Sering kali, pelanggan akan memberi penerangan tentang masalah yang mungkin anda terlepas pandang.
Mulakan di sini
Jadi apakah soalan yang seharusnya disertakan di dalam soal selidik kepuasan pelanggan anda, dan bagaimana anda perlu berkongsi dengan pelanggan ? Ini semua bergantung kepada matlamat anda, dan apa sebenarnya yang anda cuba untuk ketahui atau menambah baik.
Berikut adalah beberapa kebiasaan tentang bagaimana perniagaan menggunakan kaji selidik kepuasan pelanggan mereka.
Prestasi Produk/Servis
Jalankan kajian anda dengan pelanggan yang sudah lama tidak menggunakan perkhidmatan bagi mengenal pasti apa yang salah, dan apa yang anda boleh lakukan untuk memenangi mereka kembali. Tinjauan maklum balas pelanggan juga boleh menjadi alat yang baik untuk mendapatkan maklum balas orang ramai tentang prestasi pekerja dan bagaimana peranan mereka berkait rapat dengan kepuasan pelanggan.
Maklum balas produk
Buat soal selidik kajian secara online terus kepada pelanggan yang baru sahaja membuat pembelian. Adakah produk kain khemah yang dipasarkan dapat mengharungi cuaca buruk? Keputusan kajian ini boleh mendedahkan maklumat berharga tentang bagaimana untuk memperbaiki ciri-ciri produk atau menangani kelemahan rekabentuk asal.
Pembangunan produk baru
Kenal pasti peluang bagi produk baru anda dengan menggunakan kajian kepuasan pelanggan untuk mengetahui tahap pencapaian di pasaran berdasarkan pilihan yang sedia ada.
Kesetiaan Pelanggan
Kaji selidik dapat membantu anda mengenal pasti pelanggan yang paling setia dan paling berpengaruh. Panggil mereka peminat tegar atau pelanggan super. Apa saja label yang diberi, kumpulan ini adalah jawapan anda bagi mengetahui apa yang bagus, apa yang patut dikekalkan dan apa yang patut anda mula lakukan terhadap perniagaan anda. Dengan mendengar suara pelanggan, ini adalah permulaan yang baik buat perniagaan anda.
Meningkatkan pengalaman pelanggan
Kaji selidik kepuasan pelanggan adalah alat yang hebat untuk memandu komunikasi yang kerap antara anda dan pelanggan anda. Mereka boleh bertindak sebagai peringatan bahawa anda berada di sana dan bahawa anda menghargai perniagaan mereka. ’Poll’ mereka dan tanyakan khabar atau kumpul cadangan yang mereka ada untuk anda. Juga, menawarkan ganjaran kepada mereka yang setia untuk menjawab kaji selidik anda.
Dengan menyertakan maklum balas pelanggan sebahagian daripada strategi pengalaman pelanggan anda, ini akan memberi perbezaan yang besar dan ia akan memudahkan kerja anda. Dan jika anda mencari cara-cara untuk menguruskan pengalaman pelanggan di setiap touchpoint secara automatik, kami boleh membantu.
Kaji Selidik Pasaran
Anda mahu mengembangkan servis ke kawasan yang baru? Ingin memastikan pasukan pemasaran anda fokus terhadap pengguna niche? Fahami potensi pasaran sasaran anda terlebih dahulu dengan menghantar kaji selidik online untuk mengetahui data demografi seperti umur, jantina, hobi, pekerjaan, gaji bulanan dan lain-lain.
Pastikan prestasi matlamat anda
Jadi sekarang anda mempunyai data yang cukup untuk mengambil sebarang tindakan yang berkaitan. Anda juga perlu pastikan maklumat ini diteliti dan dilaksanakan. Gunakan kaji selidik maklum balas pelanggan untuk mencapai kembali pelanggan dan mengukur kejayaan anda sepanjang tempoh masa yang tetap. Guna pakai apa yang anda telah belajar dari data-data penting untuk meraih hasil dan meningkatkan kepuasan pelanggan, pekerja dan kesetiaan. Bandingkan keputusan dari masa ke masa untuk melihat bagaimana anda telah bertambah baik.
Dapatkan konteks untuk hasil kaji selidik anda
Kaji selidik pelanggan amat membantu untuk anda membuat penambahbaikan kepada produk anda, laman web, pasukan perkhidmatan pelanggan dan banyak lagi. Tetapi maklum balas yang anda kumpulkan hanya memberi separuh cerita. Anda mungkin fikir yang anda telah lakukan dengan baik untuk kesetiaan pelanggan, tetapi pesaing anda boleh melakukan lebih baik dan menangkap pelanggan anda dalam proses.
Ketahui bagaimana anda dibandingkan dengan membandingkan hasil anda dengan penanda aras kepuasan pelanggan, supaya anda boleh sasarkan penambahbaikan anda dengan sewajarnya.
Laporan pengurusan
Data daripada soal selidik kepuasan pelanggan juga boleh membantu pengurusan anda mengenalpasti pemacu utama dan metrik yang mereka harus kesan di seluruh jabatan.
Pastikan pekerja anda terlibat
Apabila anda menawarkan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik, anda akan lebih cenderung untuk mencari dan mengekalkan pelanggan berkenaan. Bagi pekerja, penglibatan keutamaan mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan tahap perkhidmatan pelanggan. Sila periksa dengan pekerja untuk melihat apa yang membuatkan mereka semak. Ini dapat mewujudkan tanda aras-boleh prestasi yang pasti dapat memastikan pelanggan anda gembira.
Tips untuk membuat kaji selidik pelanggan yang berkesan
Minta, Dengar, dan Menang. Selain menggunakan soalan metodologi dalam bidang-bidang utama yang telah disebutkan, anda mahu ikut tips ini untuk membuat kaji selidik pengguna anda bagus:
- Jelas. Katakanlah anda ingin mengukur kepuasan pelanggan yang tinggal di hotel. Jangan membuat responden anda meneka apa yang anda maksudkan dengan meminta maklum balas terhadap pelbagai aspek penginapan mereka. Beritahu mereka apa itu standard yang bagus. Tanya soalan seperti jika perkhidmatan dalam bilik itu cepat, jika kolam renang adalah bersih, jika kerani daftar masuk itu ramah, jika katil mereka adalah empuk dan selesa, dan sebagainya.
- Khusus. Jangan tanya soalan mengenai konsep luas atau idea-idea; bertanya tentang konsep-konsep tertentu atau idea (iaitu menjadi “orang yang baik” adalah umum; yang “sopan kepada pelayan” adalah khusus). Soalan-soalan khusus dan jawapan akan memudahkan anda untuk mengenal pasti perkara yang dapat ditambah baik.
- Tanya banyak soalan. Dengan memberi beberapa soalan khusus dan bukan satu soalan umum bukan sahaja akan membuat soalan-soalan anda lebih mudah untuk menjawab bagi responden, tetapi ia juga akan membuat data anda lebih mudah untuk dianalisis dan bertindak. Adakah pelayan anda memberitahu anda tentang tawaran khas pada hari tersebut? Adakah dia mengambil pesanan anda dengan segera? Adakah dia dapat menjawab semua soalan-soalan anda? Adakah dia mampu untuk menyelaraskan masa kursus anda? Hanya berhati-hati untuk tidak bertanya terlalu banyak soalan. Kami telah melihat kadar tindak balas pengguna turun ketika menjawab kaji selidik menjadi beban.
Tidak kira apa matlamat yang anda usahakan, anda akan menjadi lebih dekat dengan status Rockstar yang bersenjatakan dengan pelan tindakan tentang bagaimana anda akan menggunakan pandangan yang baru. Anda juga akan mahu untuk menjalankan kaji selidik secara berkala – tetapkan matlamat untuk sekali atau dua kali setahun dan kepada mendapatkan pemahaman yang lebih baik di mana anda perlu menumpukan usaha kepuasan pelanggan anda, dan juga aktiviti susulan. Sentiasa konsisten dalam meminta dan menganalisa maklum balas. Ini amat penting jika anda mahu untuk terus memberikan hasil yang hebat.
NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score adalah tanda dagangan yang didaftarkan kepada Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company dan Fred Reichheld.
探索更多資源
工具組目錄
探索我們專為特定角色或產業設計的眾多工具組，幫助您善加利用意見回饋。
建立員工離職面談表單，以瞭解有哪些應改善之處
在離職面談中詢問合適的問題，以減少員工流失。立即開始使用我們的員工表單建立器工具和範本。
利用線上同意表單取得必要權限
透過自訂同意表單，取得所需的權限。立即免費註冊，開始使用我們的同意表單範本建立表單。
螢幕擷取畫面上呈現 SurveyMonkey 線上請求表單
輕鬆建立和自訂專屬的請求表單，以收集員工、客戶及其他對象的要求或申請。使用專家建立的範本，幾分鐘就能完成。
Bergabung Dengan SurveyMonkey
Kumpulkan dan susun informasi pentingAnda