如何找出客戶歷程中的每個接觸點並加以改善

每個企業都想要改善客戶體驗，但除非能確實審視每個接觸點，否則難免都會有疏漏。

消費者在客戶歷程中每一次與企業的互動，都會直接影響到他們的整個客戶體驗。從初次造訪企業網站到實際購買商品，再到售後支援服務，每一個環節都很重要。

以下將介紹如何找出客戶歷程中的每個接觸點並加以改善，以創造卓越的客戶體驗。

客戶接觸點是一個品牌與客戶發生互動的每一個時機。舉例來說，客戶發現貴公司的途徑可能是：

找出接觸點是建立客戶體驗歷程圖的第一步，也是確保客戶在購買商品前、中、後每個時刻都感到滿意的第一步。若能確實掌握每個接觸點的狀況，您便能做出對客戶或對客服團隊都更好的業務決策。

知道公司的客戶接觸點有哪些，您才能以這個知識為依據來改善客戶歷程每個階段的客戶滿意度。

找出客戶接觸點的好處包括：

您對客戶歷程接觸點的瞭解，將能幫助您把每一次的互動都變成正面的體驗。

要找出所有的客戶接觸點，您可以先列出客戶有可能在何時、何地接觸到您的品牌。下表是我們彙整的客戶接觸點範例，然而每家公司的接觸點多少會有差異。

購買前接觸點包括客戶可以用來找到您的途徑。這些接觸點發生在客戶實際造訪您的實體店面或網站之前。

以下是幾個最常見的購買前接觸點：

您不需要使用所有的社交媒體平台，但至少要在您的目標客群常用的平台上建立專頁。用有趣且實用的內容豐富您的頁面，並且一定要回應客戶的留言 (這是您經營社群媒體帳號的最大目的)，並嘗試與潛在客戶建立關係。

推薦計畫是同時對推薦人 (舊客戶) 和新客戶祭出獎勵方案的方式。這種策略讓新舊客戶都能獲得好處，可望提升將來的購買意願和更多的推薦機會。

一定要確保您的線上廣告連結確實連結到相關內容。如果廣告內容提到特價活動，您的連結就必須引導客戶前往特價商品的介紹或販售頁面。您希望客戶花點時間瞭解您的商品，所以不要在這個時候帶他們前往註冊頁面或網站首頁。建議您建立圍繞著相關內容的登陸頁面 (銷售頁)，給客戶更好的體驗。

客戶的購買體驗是否符合其需要和期待呢？想知道答案，唯一的方式就是檢視購買接觸點，包括正準備要購買或購買流程期間的接觸點。

銷售點的銷售員或網頁應該提供所有必要資訊，包括產品能夠滿足哪些需求，因為該接觸點是顧客完成購買之前的最後一個接觸點。

您的付款流程夠不夠直覺流暢？夠不夠安全？有沒有包含所有相關資訊，例如您是否接受用 PayPal 付款？提供一個完整而專業的付款體驗能讓顧客毫無懸念地完成付款。

有時候客戶需要一些額外的驅動力，才能驅使其按下購買按鈕。當您的銷售專員在與客戶互動時，是否能夠用豐富的產品資訊引起客戶的興趣？

購買後接觸點是客戶在購買您的產品或服務之後，與您的任何後續互動。這個階段沒有期限，而且無論是重複回購者或單次購買者都涵蓋在內。 

以下是幾個最常見的購買後接觸點：

當客戶遇到問題，他們通常會立刻聯繫您的客戶支援團隊。客戶支援團隊若能有效補救問題並快速提供協助和指引，將有助提升客戶滿意度。

第一印象很重要。當貨物送達客戶門口時，必須讓客戶有一個好的感覺。打造優質的包裝或互動式的開箱體驗有助增進客戶滿意度，還能為您帶來免費的口碑行銷。

不要以為客戶購買完就結束了。其實，您與客戶的關係這時才正要開始。收集購買體驗意見回饋的寶貴之處在於深入瞭解客戶體驗，以及他們是否喜歡您的產品。

如果客戶就產品的問題與您的客戶支援團隊聯繫，您最好也使用客戶服務意見回饋調查問卷來瞭解他們與客服互動的情形，以便知道要如何改進。

您的客戶接觸點有哪些？每家企業與客戶互動的方式都不一樣，您必須分析您與客戶的互動，以找出自家企業有哪些接觸點。

以下說明如何找出客戶接觸點，以便為優質的互動方式打下良好的基礎。

您可透過市場研究來判斷哪些類型的消費者最可能向您購買，然後決定哪些初始接觸點對您的客戶來說可能最有效。 

舉例來說，假設您的目標市場是懷孕中的準媽媽，您可能會將促銷碼和折價卷放在您的社交媒體專頁，並且將包含新手父母相關話題及折扣碼的電子郵件傳送給新客戶。

客戶能透過很多種方式體驗您的品牌，要釐清所有接觸點確實很令人頭痛，但如果您試著站在客戶的角度來想，這項任務會變得比較容易。

現在，請想像自己是客戶。請準備好筆和紙，隨時記下自己身為客戶時的想法和心態。

問問自己，在下列情況中會怎麼做：

您也可以邀請客戶和您一起回顧他們的品牌體驗歷程，或在調查問卷中詢問相關問題，讓客戶協助您完成此任務。

貴公司目前的接觸點有哪些？哪些最能有效引起客戶共鳴？如果您設有線上商店並使用線上廣告、社交媒體和電子郵件等管道行銷，您可能會發現社交媒體最能帶動您網站上的銷售量。

您可讓內部統計數據引導您如何強化社交媒體作為一個接觸點的影響力。內容策略調查問卷可為您找出您的客戶喜歡在哪裡與您互動。

製作客戶歷程圖能讓您檢驗特定客戶群在購買特定產品或服務時的購買流程。您可以描繪出某個客群的典型客戶會遇到什麼問題，怎麼尋找解決方案，怎麼發現貴公司，如何與貴公司互動，如何購買，以及在購買後如何繼續與貴公司互動。

建立客戶體驗圖有助於瞭解客戶為何未獲得良好體驗。您可以利用它來將客戶歷程視覺化，並判斷有哪些地方需要改進。

這兩種圖分別能用來辨識出客戶歷程每個階段的接觸點，以及如何打造成功的客戶體驗。

將您在客戶歷程圖中標出的接觸點分為購買前、購買期間和購買後這三個類別。這麼做有助於讓您看出哪些環節做得好、哪些環節尚待改善。

您也可以將接觸點分為產品、互動、訊息 (使用手冊、廣告等) 和場景 (您販售商品的地方) 這幾個類別。

或者，您也可以自己決定分類方式。只要在分析上有意義，您可以依照品牌和產品的具體特性來將接觸點做分類。

客戶接觸點是一份動態的資料，需要隨著您新推出的行銷計劃和購買路徑而不斷更新。只有持續完善您的接觸點，才能打造出最棒的客戶體驗。

找出所有的接觸點只算是成功了一半。若要改善客戶滿意度，您必須確保客戶在每個接觸點都獲得良好的體驗，以及整個歷程都能達到客戶的期望。

您可以在每個主要的接觸點進行客戶意見回饋問卷調查，或設置客戶體驗管理軟體，以觀察各方面服務的效果。切記要綜觀大局，把整個客戶歷程都納入考量。

想知道客戶在每個接觸點的體驗如何，最佳方法就是直接問他們。

您可以運用調查問卷來評估客戶在整個歷程中不同接觸點的體驗，收集可量化的資料，以便瞭解您的行銷策略還忽略了哪些面向。有些接觸點看似微不足道，實際上卻是建立卓越客戶服務不可或缺的一部分。

只有在每個接觸點做客戶體驗調查，您才能看出自家公司在服務上的弱點和強項，發現不足之處，然後採取行動加以改進。最終來說，這些客戶意見回饋將有助於提升客戶滿意度、留存率和忠誠度。

請記得，您行銷活動中的每個接觸點不會都具有同等價值。分析每個接觸點的資料將有助於找出行銷效果最佳的領域。

您也可以建立客戶心聲 (VoC) 計畫來追蹤客戶體驗的核心指標。瞭解客戶滿意度分數 (CSAT)、Net Promoter® Score (NPS) 和客戶費力度 (CES) 能讓您更清楚掌握自己所提供的客戶體驗是什麼樣貌。 

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收集客戶意見回饋有助於產生一份待改進清單，列出客戶與貴公司的眾多互動當中，有哪些環節還能更好。也許您的客戶支援專員未能解決某個問題；也許您的商品太晚抵達或有受損；也許有些人覺得您的網站設計得不夠人性化。調查結果所揭示的資訊，會讓您知道該針對哪些方向檢討改進。

您可根據客戶的意見回饋來決定行動目標。您所收集的每一份調查問卷都是強大的資訊來源，能讓您瞭解客戶實際經歷到的問題，以便採取行動來解決。

看看客戶的意見回饋最常提到哪種不滿和挫折，從最常被抱怨的環節開始改善是很有效的做法。用這種方式慢慢補救各方面的不足，您的品牌將會迎來全面性的改善，也確保迫切的問題能儘快獲得解決。此外，一旦您展現出對客戶意見回饋的重視，整體的客戶滿意度、忠誠度和生命週期價值也都會逐漸提升。

有獲得支援的客戶，滿意度會比較高，所以您應該確保公司整體客戶服務 (包括電子郵件通訊) 都是以有效而親切的方式與客戶溝通。

改善客服溝通方式的另一項要素是個人化。SurveyMonkey 研究發現，有 72% 的消費者表示個人化服務很重要；他們也比較有可能將提供個人化客戶體驗的品牌推薦給他人。

檢視您與客戶的溝通方式，看看您是否漏掉了哪些可提供個人化服務的機會。您有根據客戶與貴公司的交易記錄傳送個人化電子郵件嗎？您的客戶服務專員叫得出客戶的名字嗎？這些小細節對客戶滿意度的影響力可不容小覷。

處理和提升客戶滿意度最有效的做法，就是確保您將所有的資料都集中於一處。如果您使用好幾個不同工具來測量不同的客戶體驗指標，一定難免會有資訊不流暢、難以協調的地方。

將客戶體驗資料整合至公司慣用的 CRM 系統，就能全方位快速檢視客戶的體驗。當 CRM 與 SurveyMonkey 結合後，系統還能在關鍵客戶接觸點觸發意見回饋調查問卷。

這種整合式的做法可讓您的企業獲得更深度的見解、收集到更多資料，並以實際資料引導重要決策。 

客服專員通常是一家公司最重要的客戶接觸點之一，每當客戶需要建議或遇到問題時，他們第一個聯繫的就是客服專員。

在員工培訓方面的投資能夠提升客戶獲得的支援品質。員工訓練的內容可以注重軟實力 (像是溝通技巧)，同時深化團隊成員對於內部文件和解決方案的認識。員工準備得越充分，與客戶之間的互動就會越順暢。

運用培訓前、中、後調查問卷讓員工有機會對訓練和發展的內容表達意見，這麼做對培訓也會很有幫助。收集員工的意見就像進行客戶體驗問卷調查一樣，能讓您瞭解實際狀況並改善他們的體驗。

客戶的品牌體驗始於他們與的第一次互動。找出銷售前、中、後的接觸點，製作成客戶接觸點圖，然後收集每個接觸點的客戶意見回饋來改善客戶的滿意度、體驗和留存率。

立刻使用 SurveyMonkey 開始在各個接觸點收集客戶的意見回饋吧！

Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。