沒有人喜歡客戶突然不見。也許客戶沒有續訂服務、沒有再次回來重複購買，或直接停止與貴公司進行互動。不管是哪一種狀況，客戶流失都是公司必須謹慎應對的事情。

客戶流失率並非只是眾多指標之一而已，它反映了一家公司的整體客戶滿意度。流失率低的公司通常懂得如何取悅客戶，創造優良的體驗，並與客戶保持互動。 

以下讓我們一起來探討掌握客戶流失率為什麼重要，也介紹一些減少客戶流失的策略，並且詳細解釋為什麼提升客戶留存率很可能是您增進收益並減少虧損的首要策略。

當有客戶決定不再繼續作您的客戶，這個現象就是所謂的「客戶流失」。簡而言之，他們會停止購買您的產品或服務。

客戶流失其實是經商過程中一個很自然的現象，企業在獲得新客戶之餘，不免會因為各種因素而流失一些舊客戶。即使是最優秀的公司，偶爾也會因為不可控因素而流失一些客戶。

但是客戶流失率過高會對您的企業造成傷害。贏得新客戶的成本是很高的，而且大量流失原先的穩定客戶也表示您的產品或客戶體驗可能有問題。

客戶流失率指的是貴組織在一段特定時間內流失了百分之多少的客戶。換句話說，就是有多少比例的客戶在這段時間內停止了與貴公司的生意往來。 

要如何計算客戶流失率呢？有一個簡單的公式可以用來計算這個重要指標： 

以數學公式表達如下：

為了讓您瞭解這個公式，讓我們來看一個簡單的例子。

假設您的組織在某一季剛開始有 100 名客戶，而您在同一季結束前，總共流失了七名客戶。使用上述公式來計算，您的客戶流失率為：

降低這 7% 的客戶流失率，對貴公司會有巨大的正面影響，包括營收更穩定、提升客戶生命週期價值，同時增進整體收益。

客戶流失率有確切的正常值嗎？其實這要看公司本身的特性和所屬產業而定，並沒有一個標準數字。然而，您可以透過一些準則來判斷自家公司大概的狀況。對大部分的產業來說，2-8% 的客戶流失率是正常的，或至少是在可接受的範圍內。而有些產業 (如線上零售業) 的平均流失率甚至可高達 22%。 

想要知道自家公司在客戶流失率方面的表現水準，就必須先知道特定產業的平均及異常值，並且瞭解主要競爭對手的流失率。

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客戶流失有許多不同的原因，最常見的幾個如下。 

如果客戶在遇到困難或有疑問時，無法獲得充分的服務或所需的協助，他們就很有可能離開您。 

卓越的客戶服務不能只針對新客戶，忠實老客戶也值得您用心對待。 

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就算貴公司已經經營了很長一段時間，客戶的需求也絕不可能一成不變。客戶可能會需要新功能、期待您提供更多付款選項，甚至不一樣的會員方案。

定期徵求客戶的意見回饋，您才有辦法即時掌握並應對客戶變化不定的需求、偏好和渴望。

當初客戶會付錢使用您的產品或服務，就是因為他們能接受您所定的價格，但隨著市場改變、更多競爭對手的出現，或因為首購優惠已經用掉，客戶可能突然轉向別的商家。如果是這種情況，就代表客戶流失是價格因素所致。 

如果您的流失率很高，可能表示您的產品並不適合您的目標群眾。您甚至可能鎖定了錯誤的目標群眾。建議您建立產品路線圖並調查客戶的意見回饋，好讓您的產品更符合客戶的期待。 

有些客戶可能訂閱了您的方案，卻很少與您的產品互動。這種情況在軟體界特別常見。

雖然您可能不會太在意客戶的使用率低，反正他們對營收有貢獻就好，但這類客戶其實是最容易流失的一群人。想辦法提升他們與產品的互動率和使用率，將有助於改善流失率。

如果您的客戶流失率在同業間算高，或客戶流失已實質影響了您的獲利能力及公司成長，那麼降低客戶流失率對您而言就極為迫切。 

高流失率並無單一解決方案，但以下這些步驟可幫助您找出公司內部的問題，好讓您對症下藥，以降低客戶流失率。 

如果您不曉得客戶為何無法對您的品牌忠誠，那您就沒辦法解決客戶流失的問題。探索客戶流失的原因能夠幫助您指出並解決組織內部的重大問題。 

要執行徹底的客戶流失分析，應該從與客戶對話開始。您可以透過進行面談、舉辦焦點小組、發送問卷或運用其他徵求意見的管道來收集他們的意見回饋，以便瞭解他們的需求和期待，同時檢視您滿足這些需求和期待的程度。 

聆聽已流失之客戶的意見固然非常重要，但請不要將詢問意見的對象局限於這個群體，應該也與長期忠誠的客戶對話，瞭解貴公司產品或服務到底是在哪些方面贏得了他們的青睞。這項資訊可讓您知道您哪裡做得不錯。

如果您總是能協助新客戶和現有客戶從您的產品或服務中獲得最大價值，他們會更有可能留下來。這就是主動提供支援的意義。 

舉例來說，您可能會需要打造一個詳盡的新手指南流程，讓客戶一使用您的產品就立刻上手。或者，您也可以整理一部完善的自助資源庫，讓客戶能夠自己解決在客戶歷程中常見的疑難雜症。 

無論如何，請不要等到客戶跑來尋求指示才提供協助， 應該主動透過客戶意見回饋來判斷應提供哪些資源，以協助客戶更有效地使用您的產品和服務，以及在什麼時機、用什麼方式分享這些資源是最有幫助的。

您這麼做將改善客戶體驗，同時提升客戶的長期忠誠度。您也可以根據客戶意見回饋資料為員工提供額外在職訓練和/或認證，增進他們為客戶解決問題的能力。

即使您擁有一流的產品，要是沒有鎖定正確的群眾，您的客戶流失率還是會很高。 

舉例來說，假設您賣的記帳軟體剛好很適合小型企業的記帳人員使用，但您鎖定的行銷對象卻是小型企業業主，而非真正瞭解您產品優勢的記帳人員，那麼您的行銷訊息可能就不會觸及正確的群眾。 

建議您釐清您目前的鎖定對象，以及您應該鎖定的對象，以便彌合導致客戶流失的缺口。找到對您最滿意且互動率最高的客戶，與最近流失的客戶做對比，藉此判斷您是否鎖定了錯誤的市場，進而做出調整以降低流失率。

客戶會與他們能信任的品牌和公司維持長期關係。而建立信任的方法之一就是主動與客戶溝通，像是主動說明當前發生的問題、介紹新功能、發佈公司最新消息等等。 

隨時與客戶分享最新資訊和事態發展，不但有助於與他們建立牢固的關係，同時也能鼓勵他們去使用新功能，讓他們從您的產品中獲得更大的價值。此外，他們也可能將貴公司的新消息分享到社群媒體，為您進行額外的口碑行銷。

快要流失的客戶會釋放出哪些預兆？您應該針對貴公司遇到的實際情況，歸納出客戶流失的預兆，以便在客戶真的決定要離開之前挽回他們。 

互動率低通常是客戶流失的指標之一。舉例來說，假設某個客戶一個月只登入您的軟體一兩次，那麼他們離開是遲早的事。頻繁進行問卷調查能讓您在事態惡化之前先行知道狀況，好決定如何應對。

另一項指標是留著未解決或待解決的客服問題。或者，如果您的客戶流失通常發生在續訂日期前後，那就很可能是價格問題所致。 

能夠辨識出客戶即將流失的預警徵兆的話，您就能找到客戶體驗中讓客戶決定離去的痛點。這麼做還能幫助您決定要用什麼樣的個人化訊息或額外資源來避免他們離去。

客戶所獲得的體驗，會直接影響他們與貴公司往後的關係。我們的客戶體驗狀態研究發現，有高達 91% 的消費者在從一家公司獲得正面體驗之後，可能會將該公司推薦給他人。而另一方面，有 89% 的客戶體驗專員表示，客戶體驗不佳是導致其公司流失客戶的首要原因。

改善使用者體驗的最佳方式就是實際去瞭解貴公司提供的體驗。誰最瞭解貴公司提供的體驗呢？當然是您的客戶。因此，調查客戶的意見回饋是改善使用者體驗的有效做法。

舉例來說，您可以在不同的客戶接觸點設置調查問卷，透過資訊收集來瞭解購買前互動對客戶造成了什麼影響，進而建立更順暢的行銷漏斗；或者在購買後接觸點收集關於客戶服務的意見回饋，以便知道客戶是否有獲得適當的服務。

找出客戶體驗中的弱點，您才能制定行動策略來加以補救。長期下來，這些微小的改善會像雪球一樣越滾越大，成就卓越的客戶體驗。 

如果您對使用者體驗的重要性仍有所保留，我們建議您進一步瞭解如何計算客戶體驗投資報酬率。看到具體的數據之後，您就會知道優良的客戶體驗有多麼強大。 

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客戶流失率是一家企業整體健康與否的重要指標，但它並非唯一指標。在追蹤流失率的同時，也應該監測其他客戶體驗指標，才能更全面瞭解貴公司的客戶體驗，包括客戶為何會離開、能如何預防。 

若能建立一個客戶心聲 (VoC) 計畫來追蹤這些指標，對您的成功會有很大的幫助。過低的客戶參與度和滿意度是客戶流失的常見前兆，儘早看出這些徵兆，您才能採取必要手段來解決問題。

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流暢的用戶引導流程是確保客戶能有效使用產品的關鍵。如果客戶不確定該怎麼操作產品，或不瞭解如何從您的產品獲得價值，他們便可能會離去。 

您應確保自家產品的用戶引導流程詳盡而全面。有兩個方法能協助您做到這點：

除了用上述潛在方法改善用戶引導流程之外，您也應該確保這個流程應該涵蓋所有基本面。舉例來說，優良的用戶引導流程應該包含逐步教學和使用指南，並讓有需要的客戶獲得持續性的支援。任何能幫助客戶快速上手並從您的產品獲得最大價值的內容，都應該優先提供。

這幾份客戶意見調查問卷範本能幫助您開始收集意見回饋。

既然要從客戶的角度來看事情，那就不該只看用戶引導流程而已。您可以藉由畫出完整的客戶歷程圖來追蹤客戶從頭到尾的體驗。 

製作客戶歷程圖就是找出客戶可能與您的品牌互動的所有潛在接觸點。使用調查問卷來監測每個接觸點的成效，您才會對貴公司所提供的體驗歷程有完整的瞭解，進而簡化各個步驟，並制定改善計畫。

客戶流失率不只是一項指標，它還顯示了一家企業整體客戶體驗的健全度。這就是為什麼您必須監測並努力改善客戶流失率。透過執行問卷調查，您就能以真實數據為依據，找到改善客戶體驗的方法。

一切以客戶體驗為優先考量，客戶流失率自然就會降低。相信我們，您的客戶會很感謝您。

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