收集員工意見回饋計畫的終極指南

想要建立有動力且忠誠度高的工作團隊，定期收集員工的意見是關鍵。這麼做不僅有助於塑造優質的職場文化，還能提升員工滿意度，並強化您的雇主品牌。

無論您的工作團隊有 10 名或 1 萬名員工，這份指南都能幫助您制訂有效的意見回饋策略。本文將帶您深入瞭解現代的勞動市場，並提供員工意見回饋範例以及收集意見回饋的必備資源。

員工意見回饋包含員工對於自身工作內容、工作環境，以及整體員工體驗的看法和見解。組織收集這類意見回饋是為了：

許多組織會建立意見回饋計畫來試圖改善員工的體驗，而有效的意見回饋管理包括設定目標、追蹤成效並適時檢討改善。

我們在 2024 年四月進行的勞動力問卷調查結果顯示，有超過三分之一的工作人最近曾考慮辭職。在全美國的勞動者當中，更有 50% 的人符合蓋洛普 (Gallup) 所定義的「無聲離職者」(Quiet quitters)。其他研究發現如下：

這些資訊或許已足夠激勵某些組織做出改進，但由於每一家公司的員工都有獨特且寶貴的體驗，收集員工意見回饋能讓您根據獨特的需求做出改變，以顯著提升留任率。

參與度高的員工，績效表現也較佳。賦予員工自主權對於實現公司目標有利。蓋洛普 2023 年的報告估計，員工參與度低落對全球經濟造成了 8.8 兆美元的損失。

當員工參與度提高時，客戶體驗也會隨之改善。參與度高的員工會付出較多心力解決客戶問題，也比較願意把意見反應給有能力幫忙的同仁。

收集員工的意見回饋是吸引和留住人才的關鍵，而打造有架構的意見回饋管理流程，對員工的整體體驗也會有正面幫助。

員工參與度和滿意度的培養應從員工正式入職之前就開始。您可以定期收集應徵者的意見回饋，確保他們都受到公平的對待。藉由追蹤瞭解應徵者的體驗，您也能夠深入瞭解貴公司的雇主品牌聲譽，進而找出貴公司在人才招募上的優勢所在。

收集新進員工的意見回饋能夠提升入職流程及員工培訓的品質。舉例來說，您可以詢問培訓教材是否有幫助、入職課程是否夠精彩，也能試圖瞭解他們在整個過程中是否獲得充分的支援。您也不妨運用互動式線上測驗來加強員工對公司價值主張、行為規範及各項政策的認識，並透過測驗分數判斷公司的入職流程有多成功。

建立員工績效管理系統有助於打造開放而透明的意見回饋文化。您可以鼓勵主管和員工透過自我考核找出成長機會，並且透過追蹤團隊績效看出哪些團隊需要額外支援或調整流程。

想要有效地收集意見回饋，應該先找出能夠協助您收集、分析和付諸實踐的關鍵利益關係人，然後與他們的合作。首先，您需要獲得公司高層和其他核心團隊的認同。思考一下，這些利益關係人在您的意見饋回計畫中扮演能什麼角色。

22% 的人資專家表示，收集員工意見回饋的最大挑戰是缺乏公司高層的支持。公司高層能夠影響公司的發展重點和職場文化，若無法爭取到他們的支持，意見回饋計畫必定效果不彰。您可以用下列理由說服公司高層。

一個快樂且參與度高的勞動團隊生產力比較高，也能營造比較好的客戶體驗。要獲得公司高層的認同，可以把員工意見回饋計畫的相關投資報酬率數據呈現給他們看：

在貴組織現有的各項目標當中，可能原本就包含了留住客戶和員工的計畫。您不妨先瞭解這些計畫的內容，然後向高層解釋您的員工意見回饋計畫對於達成這些目標會有何幫助。我們將在下一章詳細說明如何進行。

您可透過分享案例研究來顯示意見回饋計畫如何發揮實質影響力。對 SurveyMonkey 來說，員工意見回饋是塑造公司文化和改善主管培訓的重要環節，讓幫助我們為每個階層的領導者開發適合的培訓課程。您也可以從您的周遭尋找類似的例子來說服公司高層。

在實際導入大規模的員工意見回饋計畫前，先進行小規模試辦。

先視需要調整流程，然後再啟動完整的計畫。

收集員工的意見回饋能顯示您在乎他們的意見並有意改善。為了確保計畫有效，建議您設定目標並追蹤 KPI。以下舉幾個測量成效的例子。

您可以針對員工體驗的任何部分收集意見反應，包括：

若要更全面瞭解員工體驗，您可以透過不同管道和資料格式收集員工意見反應：

觀察 Glassdoor 和 Indeed 這類求職網站以及 X 和 LinkedIn 等社交媒體平台上的評論，您的員工或應徵者也可能在那裡分享想法。您也不妨多多關注所屬產業常用的網站或平台。不要採取防禦姿態，請虛心聆聽並利用這些意見回饋來反省改善。

員工生命週期涵蓋了員工與貴組織的每一次互動，甚至包括他們與潛在員工和前員工的接觸經驗。

從招募到離職，在整個員工生命週期中的每個階段收集意見反應。您收集的意見將會幫您改變職場與文化，吸引並留住優異人才。

瞭解應徵者的觀點有助於強化您的雇主品牌並改善招募流程。您可寄一份應徵者體驗調查問卷給所有來參加面試的人 (包括未錄取者)，瞭解他們對面試體驗的感想。

快速完成新員工入職流程，確保他們掌握重要資訊，包括公司政策及其角色職責。以下說明如何利用員工意見回饋改善入職流程：

將入職流程精簡化。員工入職流程越快完成，員工就能越早開始為公司效力。使用新進員工入職培訓調查問卷能讓您知道入職流程當中有哪些環節可以改善。您可詢問類似下列問題：

改善訓練教材內容。無論您的入職流程或培訓是現場還是遠端進行，都應該確保簡報內容及課堂活動既生動精彩又內容扎實。您可以寄一份新進員工培訓測驗給所有參加入職培訓的員工，以瞭解他們對入職培訓內容的掌握度。您可詢問類似下列問題：

幫新進員工打下成功的基礎。員工的入職過程並不會隨著培訓課程結束就立即完成。建議您定期詢問並關心他們的情況。 

先寄出 30　天入職培訓調查問卷，瞭解員工入職課程的初始成效。您可詢問類似下列問題：

接著，再寄一份 60 天入職培訓調查問卷，確認新員工的狀況。這麼做不僅能讓他們感覺到您的支持，也能讓您持續追蹤入職培訓的長期效果。您可詢問類似下列問題：

最後，寄出 90 天入職培訓調查問卷，最後一次詢問員工對整個入職體驗的意見回饋。這項調查可以幫助您瞭解新進員工是否適應新角色、是否對工作有信心，您也可以藉此機會開啟關於成長機會的對話。您可詢問類似下列問題：

貴公司是否提供充分的成長機會給員工呢？根據調查，職涯發展是求職者認為第二重要的考量因素 (44%)。以下說明如何利用員工意見回饋回來提供適合的發展機會。

提供完善的學習和發展計畫。專業成長對員工來說非常重要，而他們也期待您會提供有用的活動和內容來幫助他們。您可使用專業發展調查問卷來詢問類似下列問題：

確保您的員工對於事業成長機會感到滿意。同樣地，您也必須讓員工覺得自己有晉升的機會。您也可以利用職涯發展調查問卷詢問他們的滿意度：

優先進行自我評鑑和專業成長方面的對話。您也可以用調查問卷將關於事業成長和工作績效的定期討論正式化。例如，這份員工考核調查問卷就是採用自我評鑑的方式，注重成長、影響力和目標。收到這份調查問卷的員工可以利用它來與主管進行的重要對話。這份調查問卷提出的問題包括：

既然您在員工招募和發展上投入了那麼多資源，那就應該確認他們在工作中有獲得成就感和幸福感，以維持他們的參與度和滿意度。

提升員工參與度。您的員工對工作有多積極投入？建議您用工作參與度調查問卷來瞭解員工的士氣。定期發送這份調查問卷有助於對症下藥，具體改善員工體驗，並追蹤員工參與度的長期變化。這份調查問卷會詢問員工有多同意下列陳述：

避免員工感到倦怠。近年來，職業倦怠已成為困擾許多工作人的嚴重問題。建議您多關心自家員工的感受，並試圖瞭解您可以做些什麼來緩解他們的壓力。藉由發送工作與生活平衡調查問卷詢問他們：

營造包容性高的工作文化。吸引多元人才的最佳方式，是打造一個讓人有歸屬感且包容性強的職場環境。不過，光是擁有多元的人才結構並不夠，根據研究顯示，有 60% 的工作人曾在職場上目睹微歧視的行為。 

因此，貴公司應該主動定期瞭解員工的想法，確保他們在職場上感受到應有的支持。當您寄出歸屬感與包容性調查問卷給員工，就等於朝著發現並解決職場不公平待遇的方向邁出了第一步。您可詢問類似下列問題：

提供有競爭力的福利和薪酬。在競爭激烈的人才市場中，薪酬方案是留才的重要關鍵。SurveyMonkey 最近的一項研究發現，有 54% 的人資專家都認為公司應該把薪酬和福利當作對員工的投資。建議您用薪酬與福利調查問卷詢問類似下列問題：

以某個角度來說，員工在公司的最後一段日子，與他們剛進公司那段時期一樣重要。當有員工決定要離職，瞭解他們離職的原因就是公司的首要工作。離職調查問卷能幫助您打造更有吸引力、更具效益的文化，間接讓將來的員工更有參與感並願意長期留任。建議您用離職面談調查問卷詢問類似下列問題：

您的員工是否覺得貴組織的工作環境值得推薦？這個問題已經成為衡量員工忠誠度的業界標準。測量員工 Net Promoter Score (eNPS) 能幫助您快速掌握員工對公司的參與和投入程度。以下介紹一些透過 eNPS 調查問卷收集員工意見回饋的技巧和最佳實務：

根據我們的研究，將近一半 (48%) 的人資專家表示 DEI 對於頂尖人才的聘用影響甚鉅，而在由人資部門主導的公司當中，這個比例又更高 (55%)。若想要評估貴公司的職場包容度，建議您向員工發送 DEI 調查問卷，透過他們的意見回饋瞭解您哪些方面做得好，而哪裡還有進步空間。

當員工熱忱地投入於自己的工作中時，他們會感到充實而有幹勁。這些參與度高的員工若覺得自己的工作與組織的目標一致，不但會表現得更優異，願意長期為公司效力，而且對公司的形象也會有正面幫助。您可以使用下列調查問卷從不同層面測量員工參與度：

近年來，福利和津貼對工作人來說變得更加重要。根據富比士報告指出，有 40% 的雇主認為員工離職是為了尋找福利更好的工作，而每十個人就有一個人表示願意接受減薪換取更好的福利。您的員工對於公司所提供的福利有多滿意呢？下列調查問卷能幫助您獲得這項資訊。

有些時候，員工會需要填寫比較長的調查問卷，尤其是如果公司每年只進行一兩次考核或評鑑的話。然而，有越來越多公司會也進行脈動調查，在常規的意見回饋計畫之外，用簡短的調查問卷快速追蹤掌握員工的意見和情緒。

當您寄出調查問卷給員工，就是希望他們從日常工作中抽出時間認真回應您的問題。以下介紹一些有助於提高人們填寫意願並提供準確回覆的最佳實務。

許多員工調查問卷都觸及了敏感的話題。員工和工作應徵者如果害怕問卷會影響他們的工作或僱用機會，可能會不願意坦白回答。

為了讓員工覺得能夠自在地回答問題，您必須讓他們知道回覆都是匿名的，而且只會以資料集的形式使用。只要在調查問卷設定中啟用匿名回覆的功能，就能寄出匿名的員工調查問卷。

員工的意見回饋可能會隨著時間改變，所以您必須定期收集，才能掌握他們不斷變化的情緒。

您已經收到的員工的意見回饋，接下來您應該將這些內容歸類成幾個重要的主題。在決定下一步的行動之前，要先知道自己的狀況和實力如何。

分析調查問卷資料時，請把焦點放在封閉式問題的原始數據和百分比。您可以使用圖表，以視覺化的方式呈現工作滿意度等趨勢。

一旦分析完意見回饋之後，就可以把深入解析化為行動了：

您的行動計劃應該要包括將您所習得的資訊回報給員工，並讓他們知道您打算如何回應他們的意見回饋。這麼做能讓他們知道您很重視他們的意見，也很感謝他們願意花時間認真回覆調查問卷。

您的行動計劃也該列出哪些意見回饋已獲得回應、是誰負責回應，以及下一步是什麼。即使您無法立即做出改變，也要把原因說明清楚。

設立清楚的流程，進行尊重而有禮的績效考核。提供基本溝通架構，讓主管瞭解如何有效傳達意見回饋。請往下閱讀相關範例。

給員工意見回饋是持續不斷的工作——定期與他們溝通交流能提升參與度、成長和業務成功。

建構完善的意見回饋迴路，確保所有利益關係人都在狀況內。

讓員工透過自我評鑑看見自己的影響力和成長。

維持固定的考核週期，根據意見回饋做調整。

在實施重大變革之後寄送脈動調查問卷，以及早解決任何問題。

回頭審視計畫目標，並根據事務優先順序滾動式調整。

定期重新評估並調整您的意見回饋計畫。

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