Net Promoter Score® (NPS)：定義、計算方法和最佳實務

Net Promoter Score (NPS) 是企業用來測量客戶滿意度和忠誠度的簡易方法。 定期追蹤 NPS 有助於企業瞭解自家客戶體驗 (CX) 策略的效力，以看出哪些策略對貴企業確實有用。

全球有數百萬家企業都把 NPS 當作 CX 核心指標，這使它成為相當實用的基準。

Net Promoter Score® 是用下面這道核心 NPS 問題獲得的客戶滿意度和忠誠度指標：「您向朋友或同事推薦我們產品/服務的可能性有多大？」 

受訪者會從 0 到 10 當中選擇一個分數來表示他們推薦貴公司的可能性。0 分表示該受訪者不太可能把您推薦給他人，而 10 分則表示極有可能。

在 NPS 的框架之下，您可根據回覆結果將受訪者分成三類： 

您可以使用 NPS 公式計算出 NPS 分數，範圍會介於 -100 到 100 之間，分數越高表示客戶的忠誠度和滿意度越高。

進行 NPS 問卷調查可讓您瞭解貴公司的客戶體驗工作帶給客戶什麼感受。您可以針對不甚滿意的客戶群做後續跟進，透過他們的見解打造實際行動方案來改善客戶體驗。 

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若要計算 NPS 分數，只要將推薦型消費者的百分比減掉批評型消費者的百分比 (推薦型消費者 % - 批評型消費者 %) 即可。  

您會得到一個介於 -100% 和 100% 之間的百分比數值，也就是您的 NPS 分數。 

相關文章：如何計算 NPS - Net Promoter Score® 計算指南 

以下為逐步說明： 

假設您收到 200 份的 NPS 調查問卷回覆：

若要計算批評型消費者和推薦型消費者的百分比，只要把它們各別的回覆數除以收到的總回覆數，再將結果乘以 100 即可。

由於 Net Promoter Score® 一律採整數而非百分比的形式，因此您的 NPS 為 60。

從小規模的樣本算出 NPS 很容易，但隨著問卷調查的規模擴大，整個過程會變得越來越複雜。使用 SurveyMonkey 的 NPS 範本就能讓內建的 NPS 計算工具自動計算分數，快速獲得 100% 準確的結果。

認識推薦型、批評型和被動型消費者對於 Net Promoter Score® 的計算很重要。這三個群體分別對公司有不同的影響，因此做出此分類對於您的客戶意見回饋計畫相當重要。

NPS 系統將給 9 或 10 分的客戶歸類為推薦型消費者，他們代表一群曾與您的品牌有多次正面互動，因而很可能把您推薦給親朋好友的滿意客戶。

您可以額外再發送調查問卷，進一步詢問這些客戶是對哪些方面感到滿意。

在 NPS 調查問卷上給 0 到 6 分的客戶則被歸類為批評型消費者，他們是一群不滿意的客戶，不太可能把您推薦給親朋好友。

這些客戶曾與您的品牌有不良的互動經驗，可能會在社群網站上留下負評或不再回來購買。

您可以對這些客戶做後續跟進，瞭解他們的負面體驗並虛心尋求改善意見，或許有機會將這些批評型消費者轉化為推薦型消費者。 

被動型消費者是在 NPS 量表上給 7 或 8 分的客戶，他們是一群意見溫和的客戶，對貴公司沒有特別熱愛，但也未經歷負面體驗。他們雖然不會刻意向別人推薦您的公司，但對您的產品或服務卻相當滿意。 

請不要忽略這群人，他們的意見能夠協助您改善客戶體驗策略。如果您積極收集並回應被動型消費者的意見回饋，不僅有機會把他們變成推薦型消費者，還能整體提升貴公司的客戶體驗。 

NPS 分數優良就代表客戶對您的整體表現感到滿意，也對您的品牌持正面的觀感。

NPS 分數要幾分才算優良，不同產業各有不同的標準。例如，對專業服務或消費品產業來說，所謂好的分數大約落在 +50 左右；然而在科技市場中，+40 就已經算很好了。 

不過，如果您的 NPS 分數在 25 以下，通常表示客戶對您的品牌不甚滿意，建議您進一步詢問具體原因，以便瞭解客戶為什麼會有這種感受。

相關文章：Net Promoter Score 基準：NPS 幾分才算好？ 

NPS 分數高表示客戶對您的整體表現感到滿意，而且您持續提供他們喜愛的產品或服務。

專業服務或消費品產業的 NPS 標竿分數大約落在 +72，而科技業的 NPS 標竿分數則大約為 +64。如果貴公司的分數很接近或高於標竿分數，就表示貴公司 NPS 很高，受到客戶普遍擁護。

別忘了，NPS 的基準受到很多因素影響，包括產業別，因此若想要準確追蹤貴公司的改善進度，持續測量自家的 NPS 分數變化才是最可靠的做法。

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Net Promoter Score®、客戶滿意度 (CSAT) 和客戶費力度 (CES) 是用來從不同面向評估客戶整體體驗的三個指標。雖然它們各自有著不同功能，但是卻能放在一起看，呈現企業健全度的整體面貌。

如前所述，NPS 是測量客戶忠誠度的一般方法，能夠快速又準確地顯示客戶對貴公司有多滿意。

CSAT 測量的是客戶對於一家公司特定面向的滿意度，如產品、結帳流程或客戶支援。它也能讓您看出貴公司在該方面所提供的體驗是否符合客戶的期望。

CES 量化的是客戶在與貴公司互動時，完成特定動作有多輕鬆容易。根據 SurveyMonkey 的研究顯示，有 91% 的客戶會將提供正面體驗且客戶費力度低的公司推薦給他人。 

整體來說，NPS 測量的是籠統的客戶滿意度，而 CSAT 和 CES 則能比較具體地告訴您客戶對於您所提供的產品、服務及互動有多滿意。 

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既然你已經知道 NPS 調查問卷是改善客戶體驗和提高客戶忠誠度的強大工具了，那就趕快來執行吧！以下分享成功執行 NPS 問卷調查的最佳實務：

NPS 調查問卷之所以這麼有效，原因之一就是作答容易。由於只需要回答一道問題，所以幾秒鐘就能完成。

然而，這道 NPS 主要提問只能顯示客戶對您滿不滿意，卻無法告訴您答案背後的原因。如果您想要更詳細的資訊，最好再搭配一道不強制回答的後續問題。

藉由詢問一道開放式的問題讓客戶能用文字寫下他們的感受。問題內文可以很簡單，像是：「請問您給出上面這個分數的原因是什麼？」 

這樣客戶就有機會提供更多情境資訊，說明他們為什麼會給出特定評分。請務必將這些問題設為選答，因為用文字作答需要花比較多的時間，而且並非每個人都願意回答開放式問題。

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進行一次 NPS 問卷調查能讓您知道當下的客戶忠誠度，但 NPS 更大的效益來自於測量並分析不同時期的分數。

當然，您也可以持續將您的 NPS 與同業其他公司的分數做基準比較，以瞭解自己在市場上的表現和地位，然而，追蹤自己的 NPS 分數變化會更有價值。

企業應該至少每季發送一次 NPS 調查問卷，藉由持續收集分析 NPS 資料來證明公司的客戶體驗改善計畫是否有具體成效。

NPS 電子郵件是將 NPS 問題嵌入郵件的正文，一旦受訪者在電子郵件中點選分數，調查問卷就會在另一個視窗中開啟，好讓受訪者填完其餘的問題。

事實證明，使用 NPS 電子郵件有助於收集到更多回覆。我們的研究小組發現，光是將問題嵌入電子郵件邀請函的正文，就能讓回覆率提高 22％，並讓完成率提高 19％。

透過 NPS 電子郵件還能維持資料收集的規律性，以獲得更高品質的調查結果。

相關文章：NPS 調查問卷：獲得高回覆率的最佳實務

您可以根據 NPS 分數結果 (或您收集到的其他任何意見回饋) 建立行動方案來強化客戶體驗。 

您的 NPS 分數和您收到的意見回饋都能用來打造客戶體驗策略計畫，讓更多客戶感到滿意。而當您實施改變來回應意見回饋以後，也應該對客戶做後續跟進，讓他們知道您聽到了他們的意見，進而提升他們的忠誠度。

把調查發現應用在實務上有助於改善公司的業務流程，長期下來，您就會累積更多滿意的客戶， NPS 分數也會越來越高。

相關影片：NPS 重要訣竅和常見錯誤 (英文版)

Net Promoter Score® (NPS) 已成為全球企業評估客戶體驗的共同指標，它讓測量客戶忠誠度這件事變得簡單、快速又容易執行，因此佔著不可或缺的地位。

有了 SurveyMonkey，您就能夠快速建立有效的 NPS 調查問卷並分享給您的客戶，讓 SurveyMonkey 的全方位調查問卷平台幫助您建立並部署 NPS 調查問卷，準確測量貴公司的 Net Promoter Score®。

NPS、Net Promoter 及 Net Promoter Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。