- 雖然各產業的平均 NPS 分數有所差異，一般來說 NPS 落在 0-30 就算不錯的了。
- 影響 Net Promoter Score 的因素很多，包括產品品質、客戶服務和定價策略都是。
- 進一步瞭解 SurveyMonkey 基準或繼續往下閱讀，以看出您與同業其他公司比起來表現如何。
Net Promoter® Score (NPS) 問題是揭示客戶滿意度以提升忠誠度的好工具，讓公司在不斷推出並更新產品和服務之餘，也可以積極穩固自己的 NPS 分數。
不過，所謂「好的 NPS 分數」會根據產業別而有所不同，您必須知道自家公司在同業中的表現狀況，才能幫助您的團隊判定客戶體驗 (CX) 是否能進一步改善。
Net Promoter Score：概述
Net Promoter Score 或 NPS 測量的是客戶對某一品牌的滿意度和忠誠度。它能讓您看出您的客戶當中有多少人會成為品牌大使，透過口碑為您的公司帶來成長與發展。雖然 NPS 是個重要指標，但測量的方法卻很簡單。
我們的 NPS 調查問卷範本能協助您建立強大的一題式調查問卷，用最簡潔的方式收集到所需的資料。
NPS 調查問卷會問：
- 以 0 到 10 分來評分，請問您向朋友或同事推薦本公司的可能性有多大？
根據受訪者在此範圍中選定的數字，他們會被分成以下三種消費者類別之一：
- 批評型消費者 0-6 分：這些客戶對您的品牌不滿意，極可能不會再回購，甚至可能留下負評。
- 被動型消費者 7-8 分：這些客戶對您的品牌有正面的感受，但沒有喜歡到想推薦給朋友或同事。
- 推薦型消費者 9-10 分：這些客戶非常喜愛您的品牌，不僅非常願意將您推薦給他人，也會繼續向您購買。
如果您選用我們的 NPS 調查問卷範本，您會看到我們還加入了別的問題，以協助您釐清受訪者給予特定評分的原因：
- [插入您的品牌名稱] 這家公司必須做何改變，才能獲得您更高的評分？
- [插入您的品牌名稱] 這家公司在哪方面做得很好？
這些問題的回覆並不會影響您的 NPS 分數，但卻能讓您更瞭解分數本身的真實涵義。建議您在問卷中運用這類問題來進一步瞭解受訪者的想法，讓定性資料來為您解釋 NPS 分數的背後原因。
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如何計算 NPS 分數？
利用 NPS 調查問卷收集完資料後，您就可以按照下列步驟來計算您的 NPS 分數了。
- 將 NPS 調查問卷的回覆輸入至試算表。
- 將回覆分類成批評型消費者、被動型消費者或推薦型消費者三種類型。
- 算出各類別的回覆數量。
- 算出各類別占總回覆數的百分比，方法是將各類別的回覆數量除以總回覆數。
- 將推薦型消費者的百分比減去批評型消費者的百分比。
最後產生的這個值就是您的 NPS 分數。這個分數會介於負 100 到正 100 之間。
舉例來說，假設您對 100 名客戶做 NPS 問卷調查，結果統計出 15 個批評型消費者 (15%)、25 個被動型消費者 (25%) 和 60 個推薦型消費者 (60%)。
計算 NPS 分數的方法為 60% - 15% = 45%；您的 Net Promoter Score 即為 45 分。
NPS 幾分才算好？
根據 SurveyMonkey 調查超過 150,000 家組織獲得的基準資料，NPS 分數平均為 32 分，而最優秀的 25% 則在 72 分以上。
我們的全球基準資料也指出：
- 排名在後 25% 的 NPS 分數為 0 或更低分。
- NPS 中位數為 44 分。
- 排名在前 25% 的 NPS 分數為 72 或更高分。
以下是解讀 NPS 分數較籠統的方式：
- NPS 分數介於 -100 到 0 之間代表有待改進。
- NPS 分數介於 0 到 30 之間算佳。
- NPS 分數介於 30-70 之間算優秀。
- NPS 分數介於 70-100 之間算頂尖。
這些統計數據代表的是全球跨數種產業的整體分數，雖然可作參考，但實質意義卻不大。如果無法知道自己的 NPS 分數是落在所屬產業中的哪個位置，您就無法判定該分數真正的意義。
譬如說，20 分對部分產業來說可能很低，但在某些產業中卻可能已經算是領先群雄了。不過，假使您的分數低於零分，無論是在哪個產業，基本上一定都有需要改善的地方，否則無法贏得客戶的忠誠。
各個產業別的 NPS 基準
如同我們前面提到的，您的 NPS 必須依據您所屬產業的背景脈絡進行評估。考慮到這一點，以下是一些各式垂直業務的近期 NPS 基準平均分數。記得分數可以是介於 -100 到 100 範圍內的任意數字。
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建築營造類 NPS 基準
建築營造產業是在全球各地興建住宅和商業空間的行業，這類行業的 NPS 分數高低差距很大。
建築營造類 NPS 基準：
- 第一四分位數：41
- 中位數：64
- 第三四分位數：81
影響一家建築營造公司 NPS 分數的因素可能包括：
- 施工品質：建物的最終品質和整體的做工水準都會影響 NPS 分數。
- 完工期望：營造公司是否有將造價控制在預算範圍內，並在預計完工日期前結束工程。
- 客戶溝通：營造公司與客戶的溝通過程是否清楚而順暢也會影響客戶的滿意度。
諮詢顧問類 NPS 基準
諮詢顧問產業是透過提供專業建議、專案管理及專業引導，協助專業服務組織加強各方面的品質和效能。
諮詢顧問類 NPS 基準：
- 第一四分位數：42
- 中位數：48
- 第三四分位數：72
影響一家諮詢顧問公司 NPS 分數的因素可能包括：
- 產業知識：顧問公司是否擁有客戶需要的特定專業知識必定會影響客戶的滿意度。
- 合作情況：顧問公司與其服務的對象能否充分地彼此合作。
- 成功實績：顧問公司是否有確實幫助其服務對象達到一開始設立的目標。
教育類 NPS 基準
教育產業向人們提供了在學術環境中學習並成長的機會。
教育類 NPS 基準：
- 第一四分位數：38
- 中位數：60
- 第三四分位數：75
影響一家教育機構 NPS 分數的因素可能包括：
- 成功率：畢業學生的人數比例會影響同梯學生的整體滿意度。
- 教學品質：教學課綱的多元性和深度會影響滿意度和 NPS 分數。
- 教育設施：您提供的學習場所或基礎設施也是影響教育類機構 NPS 分數的因素。
金融類 NPS 基準
金融產業包括銀行、投資公司，以及其他提供金融基礎設施給客戶的組織機構。
金融類 NPS 基準：
- 第一四分位數：34
- 中位數：59
- 第三四分位數：80
影響一家金融業公司 NPS 分數的因素可能包括：
- 商品及服務：金融機構提供的商品及服務夠不夠廣泛或優質，都會影響其 NPS 分數。
- 信任：金融機構的透明度也會影響其客戶的觀感。
- 客戶服務：金融機構客服團隊的效能會影響客戶在 NPS 調查問卷中給的評分。
金融服務類 NPS 基準
金融服務是金融產業的一個部分，專門提供與金融及財務相關的服務，例如財富管理公司就屬於金融服務的一種。
金融服務類 (保險業除外) NPS 基準：
- 第一四分位數：35
- 中位數：60
- 第三四分位數：78
影響一家金融服務公司 NPS 分數的因素可能包括：
- 績效成果：金融服務的報酬率和成果會直接影響客戶對於與您合作有何感想。
- 專業度：您提供的專業建議品質將會影響您的 NPS。
- 可取得性：公司的系統架構、基礎設施，以及您提供給客戶的服務都可能有利於或有礙於您的 NPS 分數。
政府機關類 NPS 基準：
政府組織和機關專門提供公共服務和支援，也提供一般大眾與政府單位互動的平台。
政府機關類 NPS 基準：
- 第一四分位數：38
- 中位數：62
- 第三四分位數：80
影響政府組織 NPS 分數的因素可能包括：
- 效率：您提供服務和解決問題的速度。
- 服務範圍：您提供的服務範圍及服務內容是否夠全面都會影響 NPS 分數。
- 互動：您是否經營足夠的社群管道讓人們能輕鬆找到您，這也會影響您的 NPS 分數。
醫療照護類 NPS 基準
醫療照護產業的範圍很廣，從醫院、特定醫療服務到更全面的醫療照護機構都涵蓋在內。
醫療照護類 NPS 基準：
- 第一四分位數：37
- 中位數：62
- 第三四分位數：82
影響一家醫療照護機構 NPS 分數的因素可能包括：
- 病患體驗：病患到院就診期間所受到的治療和對待，會直接影響您的 NPS。
- 等待期：如果病患必須等待很長一段時間才能獲得所尋求的醫療支援，這將對您的 NPS 造成負面影響。
- 照護品質：您所提供的醫療處置以及其帶來的效果或益處，都將影響 NPS 分數。
保險類 NPS 基準
保險業提供風險管理及預防的解決方案，包括醫療險、壽險和產險等保險方案。
保險類 NPS 基準：
- 第一四分位數：36
- 中位數: 65
- 第三四分位數：86
影響一家保險公司 NPS 分數的因素可能包括：
- 保單範圍：保單提供之保障的全面度會影響您的 NPS。
- 客戶服務：您的團隊是否耐心聆聽並處理客戶的理賠申請。
- 處理效率：您處理理賠申請和給付的速度。
媒體與娛樂類 NPS 基準
媒體與娛樂產業的範圍包括從電影電視服務商、發行公司到社交媒體平台等所有領域。
媒體與娛樂類 NPS 基準：
- 第一四分位數：31
- 中位數：57
- 第三四分位數：77
影響一家媒體娛樂公司 NPS 分數的因素可能包括：
- 內容選擇：您提供給客戶的內容夠不夠廣泛、品質夠不夠好。
- 可取得性：您提供的服務是否能全天候運作且不停機，這對滿意度會有影響。
- 交涉互動：您與客戶的互動率及支援的全面性。
非營利事業類 NPS 基準
非營利組織支持某個環境、社會或政治相關理念的討論和實踐。他們會以教育、倡議和做志工的方式來推動其理念。
非營利事業類 NPS 基準：
- 第一四分位數：41
- 中位數: 63
- 第三四分位數：79
影響一家非營利組織 NPS 分數的因素可能包括：
- 願景契合度：人們有多認同您所支持且努力實現的理念。
- 透明度：完全誠實交代資金去向及勞工工作時數將有助於提升您的 NPS 分數。
- 體驗：您提供的志工體驗或捐款途徑是否夠廣泛多元。
房地產類 NPS 基準
房地產行業的工作範圍包括商用及住宅房地產的買賣、租賃和管理。
房地產類 NPS 基準：
- 第一四分位數：32
- 中位數: 58
- 第三四分位數：78
影響一家房地產公司 NPS 分數的因素可能包括：
- 房地產品質：您所管理或出售之房地產的標準和品質會影響 NPS 分數。
- 成交時間：從客戶找上門到實際完成買賣或租賃之間所花的時間長短，也會影響客戶的滿意度。
- 市場知識：房地產經紀公司的業務員對於當地和全國的銷售市場有多瞭若指掌。
零售類 NPS 基準
零售業包括所有管理消費性產品，並透過超市、商店或網路將消費性產品直接販售給消費者的行業。
零售類 NPS 基準：
- 第一四分位數：36
- 中位數：57
- 第三四分位數：74
影響一家零售公司 NPS 分數的因素可能包括：
- 商品種類：您架上商品的多元性和進貨數量。
- 定價策略：您如何定價，以及您的定價策略與其他零售業者有何不同。
- 購物體驗：客戶逛實體商店或瀏覽網站的體驗。
軟體與線上服務類 NPS 基準
軟體與線上服務產業包括開發和發行軟體及服務 (SaaS) 解決方案並提供給企業或個人用戶的行業。
軟體與線上服務類 NPS 基準：
- 第一四分位數：17
- 中位數: 44
- 第三四分位數：68
影響一家軟體與線上服務公司 NPS 分數的因素可能包括：
- 使用者體驗：軟體本身使用上的容易度會影響您的整體 NPS 分數。
- 客戶支援：設有足夠的客服人員隨時回應客戶要求，有助於提升您的 NPS。
- 產品創新：提供市面上前所未見的有用產品絕對能確保您獲得很高的 NPS 分數。
科技類 NPS 基準
科技產業包括從開發科技裝置到支援科技服務等各種行業。
科技類 NPS 基準：
- 第一四分位數：22
- 中位數: 50
- 第三四分位數：70
影響一家科技公司 NPS 分數的因素可能包括：
- 商譽：品牌的商譽以及其他品牌相關印象都會影響 NPS。
- 客戶支援品質：客戶支援團隊是否能運用充足的知識幫助客戶解決問題？
- 產品品質：開發安全又耐用的科技產品對 NPS 分數絕對有利。
運輸與物流類 NPS 基準
運輸與物流產業是利用火車、汽車、公車、飛機、船隻或其他交通方式將人和貨物運送到世界各地的行業。
運輸與物流類 NPS 基準：
- 第一四分位數：20
- 中位數: 44
- 第三四分位數：67
影響一家運輸物流公司 NPS 分數的因素可能包括：
- 送達速度：運輸公司將物或人從甲地載到乙地所花的時間會影響其 NPS。
- 成本效益：您的運送費率與同業其他公司相比多有競爭力。
- 通訊追蹤：提供清楚明瞭的方式讓客戶能夠即時追蹤貨件狀態，這對您的 NPS 分數會有幫助。
NPS 基準常見問題
- NPS 分數要幾分才夠好？
- 做 NPS 基準衡量為什麼重要？
- NPS 應該多久測量一次？
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Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。
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