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撰寫優質的調查問卷問題

從調查問卷取得可靠的結果和可行的洞見。

如果您多花點時間設計優良的問題,您將更容易獲得能幫助您達成目標的可靠回覆。

首先,您必須先確定要使用哪種問題類型。我們提供開放式問題 (請受訪者寫下個人意見),也提供封閉式問題 (請受訪者從一組固定的答案選項作選擇);封閉式問題的答案選項可能是簡單的「是」跟「否」,可能有更多選擇,也可能是李克特評分量表或其他形式的選擇題。

決定好題型之後,您還必須決定提問方式。本文將教您如何設計出優質的調查問卷問題。仔細閱讀完這些內容後,您就能在短時間內像專業人員一樣寫出效果優良的調查問卷問題!

撰寫優質調查問卷問題的 7 大秘訣

1. 以封閉式問題為主

回答開放式問題 (又稱為自由回覆問題) 需要花比較多的心思和時間作答,因此,與封閉式問題相比,詢問太多開放式問題很可能提高受訪者放棄作答的機率。

此外,請不要在一份調查問卷裡詢問超過 2 題的開放式問題,且盡量將開放式問題放在最後獨立的一頁。如此一來,就算受訪者在最後一頁放棄作答,您仍然能收到前面幾頁的回覆。

2. 問題必須保持中立

在問題中加入自己的意見 (也就是詢問誘導性問題) 可能會影響受訪者的作答結果,使他們的回覆無法反映他們真正的感受。

例如,您可能會寫出這樣的誘導性問題:

「我們認為敝公司的客服專員真的很優秀。請問您認為敝公司的客服專員有多棒?」 

這個問題傳達出了提問者的意見,且希望獲得受訪者的贊同。您應該改用更客觀的提問語氣:

「您認為敝公司的客服專員對您的幫助有多大?」

3. 提供均衡的答案選項

剛剛說過,您必須給受訪者一個能誠實和細心提供意見的管道,否則回覆的可信度可能會大打折扣。

別讓您提供的答案選項成為調查偏差的來源。假設您想知道受訪者認為您公司的客服專員對他們的幫助有多大,而您提供的答案選項如下:

  1. 極有幫助
  2. 很有幫助
  3. 有幫助

這樣一來,認為客服專員對他們沒有幫助的受訪者將無法把意見表達出來。請記得,除了提問方式要客觀以外,您還得提供均衡的答案選項:

  1. 很有幫助
  2. 有幫助
  3. 普普通通
  4. 沒什麼幫助
  5. 完全沒有幫助

4. 別一次問兩個問題

造成混淆和影響作答一樣糟糕。這兩種情況都會讓受訪者無法選出真正能反映其意見和偏好的答案。

讓受訪者感到混淆的常見原因是「複合式」問題——在同一個題目裡要求受訪者評估兩件不同的事情。例如:

「您對於敝公司的客戶服務和產品穩定性評價如何?」

客戶服務和產品穩定性是兩個截然不同的主題,當您把它們合併在同一個問題裡,受訪者可能會隨便評估一項或直接跳過這題。

幸好,要解決這個窘境很簡單,只要把這兩個主題分開,變成兩個獨立的封閉式問題即可:

「您對於敝公司的客戶服務評價如何?」

以及…

「您對於敝公司的產品穩定性評價如何?」

5. 不要重複問一樣的問題

沒有人喜歡被一再重複問一模一樣的問題。

光想就覺得煩,對吧?

如果您不斷以相同的方式提問,或一再提供相同的答案選項,受訪者也會有一樣的感覺,然後他們可能就會放棄作答,或全部都選一樣的答案 (未經思考就作答),這兩種情況對您的調查都毫無幫助。

其實您只要適度變換題型和提問方式,並將類似的問題分開來問,就能有效克服這個難題。

6. 將大多數的問題設為選答

受訪者不見得知道您所有問題的答案,何況他們也可能不想回答某些問題。

當您在決定要問哪些問題時,請將這兩點放在心上。如果您在猶豫要把某個問題設為選答還是必答,不妨將它設為選答吧!我們發現,強迫受訪者回答問題更容易使他們放棄作答,或乾脆隨便選一個答案

7. 測試調查問卷

如果在調查問卷寄送出去後才發現內容有誤,您一定會覺得很嘔。

要預防這種情況,您可以事先將調查問卷發送給同事、好友和其他人,讓他們從第三方的角度,幫您找出調查問卷裡的錯誤。

設計精良的調查問卷能讓受訪者據實作答,同時也會給他們快速又輕鬆的填寫體驗。

調查問卷設計得越好,您獲得的回覆就會越準確,所以,趕快把這些最佳實務學習起來,應用在您的問卷設計上吧!

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