問卷調查 101

像調查專家一樣設計調查問卷、收集回覆和分析資料。

建立調查問卷各個步驟的實務典範

無論您是要收集客戶意見反應、執行員工評鑑,還是規劃活動,要建立有效的調查問卷,首先必須釐清統計調查科學的基本原理。歡迎查看我們提供的線上調查問卷執行要訣和實務典範等資源,以確保您下一次的調查馬到成功!

建立有效的調查問卷:10 大實務典範

為了使您的調查問卷不偏離正軌,我們列出了 10 大要訣與技巧供您參考:

1. 為調查問卷定出明確且可實現的目標。

怎麼樣才叫明確、可以實現的目標?舉例來說,假設您想知道客戶為何迅速離您遠去,您設定的目標不應該是:「我想更瞭解客戶的滿意度」,而應該是:「我想瞭解造成客戶離開的主因,包括內部和外部因素。」

定出目標後,以此目標為基礎來決定哪些問題是最為急迫,應該優先提問的。

2. 把較私人的問題留到最後。

調查問卷彷彿一場對話。

您會在交談的一開始便詢問對方的年齡嗎?應該不會吧。反之,您通常會先閒聊一些瑣事,然後才漸漸開始聊起比較私人的話題。同樣地,您在調查問卷起頭問的問題也應該盡量輕鬆而直白,然後再慢慢轉向較私人的問題 (這裡通常指的是人口統計問題)。

3. 調查問卷切勿太過冗長。

在大多數的情況下,受訪者填寫調查問卷只是好心幫你一個忙。為了尊重起見,最好不要佔用他們太多時間,這樣不僅能提高完成率,也能收集到更深思熟慮的回覆

4. 以封閉式問題為主。

封閉式問題是什麼?它是指受訪者只能從預先寫好的答案選項中做選擇,像是選擇題核取方塊問題等。這些問題的優點是容易作答,而且能為您提供易於分析的定量資料。

開放式問題 (也稱為自由回覆問題) 則是邀請受訪者用自己的話提出意見。由於回答開放式問題需要比較長的時間,因此請盡量將這類題型放在調查問卷的尾端,並把數量限制在 1-2 個以內。

5. 考慮使用調查問卷獎勵方案。

如果您非常希望取得大量的回覆,則祭出獎勵措施可能會有幫助。獎勵方案可能是讓完整填完問卷的受訪者參加抽獎活動或贈送禮物卡給他們等等。想知道您還可以使用哪些獎勵方案來吸引人們填寫調查問卷,以及如何確保這些獎勵方案發揮最大效果,請參閱本文

6. 切勿詢問誘導性的問題。

換句話說,請不要在陳述問題時加入自己的觀點。這樣做可能會影響人們作答,使他們的回覆內容無法反映受訪者真正的經驗。

比如說,不要問:「您認為敝公司親切的客服專員對您的幫助有多大?」;請改成這樣問:「您認為敝公司的客服專員對您的幫助有多大?」

7. 答案選項要保持平衡。

如果答案選項有偏頗,可能會導致受訪者無法提供真實的意見反應。

以剛剛舉的這道問題為例:「您認為敝公司的客服專員對您的幫助有多大?」

下面這組答案選項就是失衡的例子 (過度偏向正面感受):

a. 非常有幫助
b. 有幫助
c. 普普通通

而下面這組答案選項才算是平衡的:

a. 非常有幫助
b. 有幫助
c. 普普通通
d. 沒什麼幫助
e. 完全沒幫助

8. 絕對性的措辭會大大影響回覆內容的品質。

問題中的絕對性的措辭包括「每個」、「總是」、「全部」這類專斷、僵化的表達方式。基本上,問題措辭強烈會使得受訪者傾向於回答「同意」或「不同意」,而不會再仔細深思自己同意或不同意的程度。

以下列問題為例:

「您每天都一定會吃早餐嗎?」
a. 是
b. 否

回答 b. 的受訪者可能「幾乎」天天都會吃早餐、有「一半」的時候會吃,或只「偶爾」會吃,但您將無法從您收集到的回覆中區別這些差異。

9. 避免詢問雙管問題。

雙管問題指的是在單一問題當中詢問受訪者對於兩件事情的意見。

舉例來說:

「您對於我們的產品和支援服務的品質評價如何?」

受訪者要怎麼回答這個問題呢?是要針對產品的品質來回答,還是針對支援服務的品質來回答?他們可能會因此跳過這個問題,或甚至直接放棄填寫您的調查問卷。

要解決這個問題很簡單,就只要詢問其中一件事情就好,或將兩件事情拆成兩道獨立的問題。

10. 寄出之前先預覽您的調查問卷。

您絕對不希望在寄出調查問卷之後才發現忘了放進某個問題,或忘了在某個題目下面列出關鍵的答案選項。這些情況都可能對您的調查結果產生負面影響,讓您感到挫折又氣餒。

為了防止這類不幸的設計失誤發生,請一定要預覽您的調查問卷,最好還能讓別人看看,畢竟當局者迷,旁觀者往往能看出盲點。

想要瞭解更多關於製作調查問卷實務典範嗎?善用我們豐富的資源,您也能搖身一變成為調查問卷的專家!

如何取得調查問卷回覆

一旦確定您的調查問卷語意清晰且格式工整,接下來就可以發給人們填寫了。但是該從何著手?您可能已經確定想調查的目標族群了,但是要如何把調查問卷送到他們手上呢?

為了確定您的資料具有統計顯著性,您應該先確定您需要多少人填寫調查問卷,以及如何從母體取得具代表性的樣本。為了觸及適合的對象,您也應該選擇最適合您目標母體的調查模式 (看是電話民意調查、紙本問卷調查、面對面訪談或線上問卷調查)。

但請別太快下手!在發送正式的調查問卷之前,最好先進行測試,以確保您的問題語意明確,而且所有的跳過邏輯、問題隨機顯示和整體設計都運作順暢。您不妨將調查問卷傳送給一兩位友人,或直接在目標母體中進行一輪測試調查,以確保您調查問卷的整體品質。

若要能夠輕鬆地測試調查問卷、與他人分享並寄送出去,最好的方法就是利用 SurveyMonkey 來建立調查問卷。方法如下!

以下提供更多指導方針,能幫助您收集所需資料:

如何分析調查問卷

在成功取得調查結果之後,接下來該做什麼呢?為了能夠進行準確的評估和預測,請確保您收集到的資料真實可靠;接著您就能開始對資料進行各式各樣的交叉分析,以尋求深刻的見解了。

您收到的所有調查問卷都是資料完整的嗎?受訪者是否跳過太多問題,而可能影響結果?他們是否確實用心作答,還是隨意挑選了不一定正確的答案?您可以透過辨識出異常的資料來確定您收到的結果可能有多準確。

接著,請嘗試回答您一開始要問的主要問題。查看開放式問題的文字分析結果,人們提供的書面答案是否有產出重要結論。利用設定篩選條件和製作交叉表來分析結果,以瞭解不同族群 (如女性或男性) 的想法有何不同。

一旦找到您想要分享的資料,請用最有效的方式呈現它。無論您是在為貴公司撰寫行銷策略報告,還是想利用有趣的調查結果吸引 Facebook 粉絲按讚,您都希望資料的呈現既準確又專業。請避免將資料籠統化或曲解資料所代表的意思,且詳細思考受訪者會這麼回答是否還有其他原因。

最後,請記下您整起調查過程從開頭到結束的程序,以確保日後能用一模一樣的的方法重複進行調查。重複執行一樣的問卷調查讓您可以進行縱向分析 (也就是基準化分析),以長期檢視人們的想法如何變化。

聽起來好像很複雜,對吧?下面還有更多文章能教您如何取得答案:

喜歡視覺學習法的各位有福了,這部影片能讓您快速瞭解:

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