在每個接觸點傳遞的簡單方式

深入分析所有接觸點,藉此改善客戶滿意度。

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每家企業都希望改善客戶滿意度,但除非您的每個接觸點都為客戶著想,否則您可能會有失誤。

您可能總是能開心且準時地提供最佳產品,但在一些非特意安排的接觸點中,例如不切題的廣告、帳單出錯或不實用的網站等,這些都可能嚇走客戶。 還好,這些接觸點都在您的掌控之內。 您只要找出這些接觸點 (所有!) 並開始取得意見反應就好。

什麼是客戶接觸點?

客戶接觸點是客戶接觸您品牌的時機,從開始到結束為止。 例如,客戶可能在線上或廣告中找到您的公司、看到評分和評論、瀏覽您的網站、在您的零售店購物或聯絡您的客戶服務部等。 清單看起來很長,但這只是您的接觸點中的一小部份而已!

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所以,什麼是接觸點?

接觸點定義: 接觸點是指潛客戶或現有客戶前來與您品牌接觸的任何時候,是在他們向您購買期間或前後。

找出您的接觸點是您建立客戶體驗歷程圖中的第一步,也是確定客戶滿意歷程中每個步驟的第一步。

以下是全面考慮所有接觸點的方法,有助您不會錯失聆聽客戶的任何機會,進而改善自己並讓客戶滿意。

找出您的客戶接觸點

列出您的客戶可能前來與您品牌接觸的所有地點和時間,透過這個方式辨識您的客戶接觸點。 我們在此整理出一個接觸點列表,但實際可能視業務性質而有很大的差異。

擔心錯失任何接觸點嗎? 站在客戶的角度來考慮。

因為客戶有許多方式可體驗您的品牌,想想所有最初可能令客戶卻步的接觸點。 但您可暫時擺脫自己的角色,而站在客戶的角度來看,以更易管理的方式來進行這項任務。

您現在是客戶。 確定您隨身帶來筆紙,因為您應該記下自己身為客戶時想法和心態。

詢問自己下列幾個問題:

在下列情況下,您會到哪裡想辦法 (以及您如何達到目標)?

  • 發生問題並需要解決?
  • 發掘可解決問題的產品或服務?
  • 做出購買決定?
  • 購買後遇到問題?

當您自己按步走過客戶體驗歷程時,一切細節都變得極為清楚。

您還應要求客戶一起檢視他們對您品牌的體驗,或將上述問題列入調查問卷中,這項任務才算完成。

如何使用您的接觸點來搜集客戶意見反應

瞭解您有哪些接觸點只是成功的一半。 若要改善客戶滿意度,您必須確定每個接觸點都讓客戶有良好的體驗,以及整個歷程都能達到客戶的期望。

若想知道如何做才有效,您可在每個重要的接觸點進行客戶意見反應調查問卷。 但請確定不要忽視大局,所以一定要查看整個客戶體驗歷程。 瞭解更多有關每個組織為何應該衡量客戶滿意度