提升團隊客戶服務技巧的六大原則

如何確保您的客戶服務團隊訓練有素、具同理心且敬業投入。

改善客戶關係的最重要環節是什麼? 答案顯而易見,但也很容易被忽視。那就是改善客戶服務自身。 無論您的產品如何優質,團隊人員如何出眾,最能讓客戶留下深刻印象的是客戶與貴公司直接交流互動的感受。

客服團隊既是最基本企業要素,也是企業的形象代表。客戶體驗則取決於團隊的客服技巧以及所獲得的支援的品質。

一間實力強大的公司必定擁有牢不可破的客戶關係。 但深諳客服之道的公司會不斷探索「什麼才是優質的客戶服務?」 如果不能持續地尋求提升客戶服務的機會,那麼客戶關係就會逐漸停滯和僵化。 實用客服技巧:如何識別提升客戶服務的方法。

1. 加強客戶服務技能

首先,必須確保客戶服務團隊具備了合適的客戶需求管理技能。 收集客戶意見,並與客戶資料比對,從而識別哪些客服專員需要在特定領域接受專業技能拓展。

  • 同理心、耐心以及恆心。 有些客戶怒氣沖沖。 有些則疑慮重重。 有些則滔滔不絕。 您必須瞭解各種客戶的應對技巧,並在每次服務時提供同等優質的服務。
  • 隨機應變。 客戶個性因人而異,有些客戶甚至會每週一個表現。 您應具備處理突發情況、瞭解客戶感受的能力,並隨機應變。 此外,您還要有一顆好學的心,優質的客戶服務源於不斷進修。
  • 溝通無阻。 向客戶準確傳達您的意思。 千萬不要讓客戶以為他能得到 5 折優惠,而實際上卻是產品加倍。 言語積極而正面,時刻保持愉悅心情,客戶滿意前絕不停止對話。
  • 職業道德。 如果客服專員能從客戶的決定中看出問題,客戶便會會心存感激。 與此同時,必須具備良好的管理技能,避免因處理某個客戶問題的時間過長,而要讓另一名客戶久等。 集中精力完成目標,取得合理平衡。
  • 產品知識。 歸根結底,客戶的信任是源於您對產品的暸解。 要對產品知識瞭如指掌,能對大部分問題對答如流。如果問題過於複雜,或技術難度過高,要知道向誰求助。 說「我不知道」並不丟人。 客戶會為欣賞您的坦誠,會感激您為尋求答案所作的努力。
  • 臉皮要厚。 客戶永遠都是對的! 敢於放下自尊,勇於承擔責任或批評著實不易。 不論團隊是直接與客戶接觸,或者是負責在社交媒體上搜尋意見反饋,他們都必須秉承客戶至上的服務理念。

不清楚客服專員是否具備了合適的客戶服務技能? 對客戶進行問卷調查或訪問,以暸解您的服務團隊能否展示上述技能。 可藉助 CRM 計畫(如在銷售點使用 Salesforce)進行客戶意見反饋問卷調查,或者向客戶傳送發票都是觀察團隊客服技巧是否符合標準的好方法。

 2. 仔細檢查各大聯絡點

任何一個客戶服務環節出現劣質的客戶體驗都可能令您的客戶關係化為烏有。 除了要展示合適的客服技能之外,您還要確保技能保持前後一致。 在重點注意關鍵的聯絡點的同時,確保能全方位地觀察客戶體驗,否則您可能會因服務缺失而流失業務。

3. 改善客戶交流

工作人員具備所需的技能組合是一個好的開始。 但是他們仍要與客戶保持聯繫。 保證客戶服務全面且備受好評的技巧:

  • 要求客服專員與他們所幫助的人群尋找共同之處(如共同利益)。 暸解這一點後,您就能更輕鬆地解決分歧,讓客戶關係變得人性化,拉近客戶與客服專員的關係(最終改善與公司的關係)。
  • 練習積極聆聽技巧,深入暸解客戶心聲。 明確並概括客戶訴求,確保已理解客戶的要求。 不妨用「抱歉讓您失望了」或者「抱歉久等了」之類的話語來表示同情並反映客戶的感受。
  • 即使您先比客戶發現錯誤,也要主動承認錯誤。 這樣能樹立信任和恢復信心。 此舉還能讓您掌控局面,讓客戶專注於解決問題一事上。
  • 解決問題後主動跟進。 確保問題已妥善解決,客戶對服務滿意。 傳送電郵,甚至一份意見反應調查問卷都能讓讓客戶感受您的關懷。 在 CRM 系統中整合調查問卷,以便在帳戶資料上獲得客戶意見。

 4. 改善客戶服務策略

您的工作人員可能具備了與客戶交流的技能與知識專長。 但是在提升客戶滿意度方面,您有哪些架構策略? 在問題出現之前主動令客戶滿意,踐行主動客戶服務。 方法如下:

  • 態度親切。 客戶希望能與活生生的人打交道,而不是面對機器人或者網上問答。 不要依賴自動電郵回覆,也不要讓客戶糾纏於您的電話提示操作或網站操作提醒。 充分利用社交媒體(如 Facebook、Twitter 及 Yelp)。如果有客戶發表評論,記得要及時回覆。 在網站上公佈產品圖片及簡介。 此舉能向客戶展示您的確安排了真人在負責操作。
  • 隨傳隨到。 隨時聯絡到您能是展現個性的不二之選。 例如,如果貴公司以網上業務為主,請定期與本地客戶見面。如果相隔很遠,可以打視訊電話(如 Skype)。 如有必要,請調整工作時間,如果客戶身在不同的時區更要如此。 為客戶提供實際地址不僅有助建立信任感,還能向客戶展示您的公司除了網上業務之外,還有實體的店面。
  • 迎合客戶需求。 確保能充分滿足客戶需求。 不妨為特定客戶安排服務專員,以便建立客服關係。 為優質客戶提供貴賓待遇,讓其感受到尊尚禮遇。 您的客戶對服務有沒有特別要求? 組建焦點群體,與客戶進行訪談,或者以調查問卷收集想法。
  • 創建交流社群。 如果您能將客戶視為某社群中座上之賓,那麼客戶定會感覺備受尊重。 您可以各種方法(如在線研討會、互動網站、社交媒體、行業展會以及會議)聚集各種客戶。 切記,如果客戶願意前來討論會求教,您也能從他們身上學習到知識,並從中受益。

 5. 確保服務專員全情投入

即使您具備了世界上最優質的客戶服務技能以及最出色的客服訓練,如果客服專員無法全情投入,一切努力都將付諸東流。 提升員工的投入度也有助確保優質的客戶體驗。 心懷不滿的客戶往往不願意直接提出問題。因此,您可採用匿名意見箱或者員工投入度調查問卷的形式暸解員工的不滿之處。

如果您想暸解客戶服務團隊對工作環境、薪酬補貼、晉昇機會、技能訓練以及同事關係, 我們的《員工參投入度調查問卷範本》將為您提供全面簡介。

6. 為客戶提供意見反映管道

無論您有多主動,也無法在每一個客戶問題上面面俱到。 為瞭解客戶體驗的優點、不足以及不堪回首之處,請為客戶提供方便快捷的意見反映管道。 不管是服務電話結束後的電話回訪調查、CRM 工具直接傳送的電郵調查問卷,還是網站上的「聯絡我們」頁面,請為客戶建立一種方便快捷的意見反饋管道,以便暸解有待改善之處。 此舉還能避免心懷不滿的客戶在社交媒體等關注度高的地方發表不滿言論。

不論您採取哪些步驟,切記客戶是業務重要元素。因此,必須以提升客戶服務為第一要務。 不清楚自身的優勢與不足? 努力貼近客戶及客服專員的想法。 這樣做不僅能讓您發現有待改善的聯絡點及技能,還能讓客戶看到您在提供優質、主動的客戶服務上所作的不懈努力。