改善客戶關係的最重要環節是什麼?答案顯而易見,但也很容易被忽視,那就是改善客戶服務。無論您的產品多麼優質或您的員工多麼出眾,最能讓客戶留下深刻印象的是客戶與貴公司直接互動。
總而言之,您的客戶服務團隊通常是貴公司的門面,客戶的體驗取決於他們獲得支援的技術和品質。
一家強大的公司已經擁有了良好的客戶關係。但是,一個聰明的公司總會問:「什麼是好的客戶服務?」良好的客戶服務是以仔細傾聽並關注客戶的需求和願望為中心。如果您沒有一直在尋找改善客戶服務的機會,那麼您的客戶關係就會停滯不前。
想要在整個客戶旅程中衡量您的服務品質嗎?藉由我們的「使用調查問卷收集客戶意見反映的終極指南」進行了解。
以下是一些客戶服務秘訣,用於找出更好的方法為客戶提供服務:
首先,確保您的客戶服務團隊擁有管理客戶需求的合適技巧非常重要。沒有多少 CRM 軟體可以彌補這方面的缺點。但是,您的客戶服務代表應該具備哪些技巧?
不確定您的客服代表是否具備了合適的客戶服務技巧?調查或採訪您的客戶,了解您的服務團隊是否展現了這些特徵。利用您的 CRM 程式、銷售據點或向客戶發送發票來進行客戶意見調查,這是了解您的團隊客服技巧是否符合標準的好方法。
任何一個客戶服務環節出現不好的客戶體驗都可能令您的客戶關係化為烏有。除了確保展示出正確的客服技巧外,您還需要確保技巧能夠保持前後一致。在關注關鍵接觸點的同時,確保能全方位觀察客戶體驗,否則您可能會因服務缺失而流失業務。
如果您的員工具備所需的技巧組合是一個好的開始。但他們仍需要與客戶保持聯繫。以下是幾個確保客戶服務全面且備受好評的秘訣:
您的工作人員可能具備了與客戶交流的技能與知識專長。 但是在提升客戶滿意度方面,您有哪些架構策略? 在問題出現之前主動令客戶滿意,踐行主動客戶服務。 方法如下:
即使您具備了世界上最優質的客戶服務技巧以及最出色的客服訓練,如果客服代表無法全心投入,一切努力都將付諸東流。提升員工的投入度也有助確保優質的客戶體驗。心懷不滿的員工往往不願意直接提出問題。因此,您可採用匿名意見箱或者員工參與度調查問卷的形式了解員工的不滿之處。
由於參與度可能因行業而異,您可能還希望透過 SurveyMonkey 基準等服務查看更具體的數據。
無論您多麼積極主動,也無法在每一個客戶問題上面面俱到。為了解客戶體驗的優點、不足以及不堪回首之處,請為客戶提供方便快捷的意見反映管道。
不管是服務電話結束後的電話回訪調查、CRM 工具直接發送的電郵調查問卷,還是網站上的「聯絡我們」頁面,請為客戶建立一種方便快捷的意見反映管道,以便了解有待改善之處。此舉還能避免心懷不滿的客戶在社交媒體等關注度高的地方發表不滿言論。
無論您選擇採取什麼步驟,都要記住意見反映對客戶滿意度的重要性。不確定你的優點和缺點是什麼?不知道為什麼這些數字正在下降?請努力拉近您與客戶以及客服代表之間的距離。
您不僅會發現需要改進的接觸點和技巧,而且您的客戶將會看到您致力於提供一流的、主動的客戶服務。