提高團隊客戶服務技巧的六大關鍵

如何確保您的客戶服務團隊訓練有素、具同理心且敬業投入。

改善客戶關係的最重要環節是什麼?答案顯而易見,但也很容易被忽視,那就是改善客戶服務。無論您的產品多麼優質或您的員工多麼出眾,最能讓客戶留下深刻印象的是客戶與貴公司直接互動。

總而言之,您的客戶服務團隊通常是貴公司的門面,客戶的體驗取決於他們獲得支援的技術和品質。

一家強大的公司已經擁有了良好的客戶關係。但是,一個聰明的公司總會問:「什麼是好的客戶服務?」良好的客戶服務是以仔細傾聽並關注客戶的需求和願望為中心。如果您沒有一直在尋找改善客戶服務的機會,那麼您的客戶關係就會停滯不前。

想要在整個客戶旅程中衡量您的服務品質嗎?藉由我們的「使用調查問卷收集客戶意見反映的終極指南」進行了解。

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以下是一些客戶服務秘訣,用於找出更好的方法為客戶提供服務:

1. 加強客戶服務技能

首先,確保您的客戶服務團隊擁有管理客戶需求的合適技巧非常重要。沒有多少 CRM 軟體可以彌補這方面的缺點。但是,您的客戶服務代表應該具備哪些技巧?

  • 具同理心、有耐性的及始終如一。有些客戶暴躁易怒、有些客戶充滿疑問、也有些客戶就愛講話。您必須知道如何處理所有的客戶,並且每次都提供相同等級的服務。
  • 適應性強。每個客戶都是不同的,有些甚至可能每星期都在變化。您應該能夠處理意外,察覺客戶的情緒並進行相對的調整。這還包括有意願學習—提供良好的客戶服務是一個持續的學習過程。
  • 溝通清晰。 確保您準確地向客戶傳達您的意思。您不希望您的客戶認為,他能獲得 50% 的折扣,但實際上他是獲得額外 50% 的產品。使用可靠正向的語言,無論如何都要保持愉快,切勿在沒有確認客戶滿意的情況下結束對話。
  • 職業道德。客戶很欣賞能夠解決他們問題的客服代表。在此同時,您必須擁有良好的時間管理技能,而不是花太多時間處理一個客戶,卻讓其他人在等待。專注於您的目標,以實現適當的平衡。
  • 專業知識。最終,您的客戶依賴您對您產品的了解。有足夠的知識可以回覆大多數查詢,並知道如果問題變得過於詳細或技術性時,可以去哪裡尋找答案。但也不要害怕說「我也不知道」。客戶將欣賞您的誠實和尋找正確答案的努力。
  • 臉皮要厚。客戶永遠是對的…對嗎?放下一個人的驕傲並接受責備或負面意見的能力至關重要。無論您的團隊是直接與客戶合作還是在社群媒體上尋求意見反映,他們都必須記得讓客戶開心最重要。
A professional on-site with a client in an effort to improve customer service.

不確定您的客服代表是否具備了合適的客戶服務技巧?調查或採訪您的客戶,了解您的服務團隊是否展現了這些特徵。利用您的 CRM 程式、銷售據點或向客戶發送發票來進行客戶意見調查,這是了解您的團隊客服技巧是否符合標準的好方法。

2. 仔細檢查每個聯絡點

任何一個客戶服務環節出現不好的客戶體驗都可能令您的客戶關係化為烏有。除了確保展示出正確的客服技巧外,您還需要確保技巧能夠保持前後一致。在關注關鍵接觸點的同時,確保能全方位觀察客戶體驗,否則您可能會因服務缺失而流失業務。

3. 改善客戶交流

如果您的員工具備所需的技巧組合是一個好的開始。但他們仍需要與客戶保持聯繫。以下是幾個確保客戶服務全面且備受好評的秘訣:

  • 要求客服代表試著與他們幫助的人找出一個共同點—,例如共同利益。擁有這種理解點,可以藉由關係的人性化,更容易解決衝突,進而使客戶對客服代表(最終是貴公司)感到滿意。
  • 練習主動傾聽,讓客戶感受到您在聆聽釐清並改述客戶的意見,以確保您理解客戶。藉由說「這一定讓您不高興」或「我能了解為什麼您感到被怠慢了」之類的事情,同情並反映客戶的感受。
  • 承認您的錯誤,即使您比客戶早發現錯誤。這可以建立信任並恢復信心。還讓您控制情況,重新聚焦客戶的注意力並解決問題。
  • 問題解決後的後續追蹤。確保問題有被解決,並確保客戶對服務感到滿意。發送電子郵件,甚至是意見調查問卷都是讓客戶知道您支持他們的絕佳方式。

4. 改善客戶服務策略

您的工作人員可能具備了與客戶交流的技能與知識專長。 但是在提升客戶滿意度方面,您有哪些架構策略? 在問題出現之前主動令客戶滿意,踐行主動客戶服務。 方法如下:

  • 個性化。您的客戶希望他們接觸的是真人,而不是機器人和常見問題集。提供的不僅僅是自動電子郵件回覆,也不要讓您的電話提示或網站將客戶陷入窘境。充分利用社群媒體(如 Facebook、`Twitter 和 Yelp),並在客戶在您的頁面上貼文時撰寫回覆。在您的網站上發布照片和簡歷。這是向您的客戶表明是真人在為他們服務。
  • 可取得聯繫的。`個人風格的一部分是確保客戶可以與您聯繫。例如,如果您的業務主要在線上,偶爾與當地客戶會面,並為遠地客戶提供視訊通話(如 Skype)。必要時提早上工或延後收工,特別是如果客戶處於不同的時區。即使向客戶提供您的實際地址也有助於建立客戶的信任,並提醒客戶貴公司也存在於網際網路以外的地方。
  • 迎合您的客戶。確保您完全滿足客戶的需求。考慮指派客服代表給特定客戶,以便他們建立關係。為您的最佳客戶提供 VIP 待遇,讓他們知道他們有被重視。您的客戶可能喜歡哪些特別服務?設立焦點小組,、採訪客戶或進行調查以獲得想法。
  • 建立社群。如果您將客戶視為社群的重要成員,您的客戶將會感覺更被重視。您可以通過多種方式將各種客戶聚集在一起,包括網路研討會、互動網站、社群媒體、商展和會議。別忘了,當您的客戶來到這些論壇向您學習時,您可以從他們身上學到很多—如果不是更多。

5. 確保您的客服代表敬業投入

即使您具備了世界上最優質的客戶服務技巧以及最出色的客服訓練,如果客服代表無法全心投入,一切努力都將付諸東流。提升員工的投入度也有助確保優質的客戶體驗。心懷不滿的員工往往不願意直接提出問題。因此,您可採用匿名意見箱或者員工參與度調查問卷的形式了解員工的不滿之處。

One of the 6 keys to improving customer service is building an engaged support team. Sometimes that involves huddling up and saying some motivating words before putting in a day's worth of work.

您想知道客戶服務團隊對工作環境和薪酬、晉升機會、培訓和同事的看法。我們的員工參與度範本提供了很好的簡介。我們還彙編了基準參與度數據,以幫助您了解貴公司員工參與度與其他公司的比較情況。

由於參與度可能因行業而異,您可能還希望透過 SurveyMonkey 基準等服務查看更具體的數據。

6. 為客戶提供意見反映管道

無論您多麼積極主動,也無法在每一個客戶問題上面面俱到。為了解客戶體驗的優點、不足以及不堪回首之處,請為客戶提供方便快捷的意見反映管道。

不管是服務電話結束後的電話回訪調查、CRM 工具直接發送的電郵調查問卷,還是網站上的「聯絡我們」頁面,請為客戶建立一種方便快捷的意見反映管道,以便了解有待改善之處。此舉還能避免心懷不滿的客戶在社交媒體等關注度高的地方發表不滿言論。

無論您選擇採取什麼步驟,都要記住意見反映對客戶滿意度的重要性。不確定你的優點和缺點是什麼?不知道為什麼這些數字正在下降?請努力拉近您與客戶以及客服代表之間的距離。

您不僅會發現需要改進的接觸點和技巧,而且您的客戶將會看到您致力於提供一流的、主動的客戶服務。

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