5 項必須使用的客戶滿意度 KPI (關鍵績效指標)

客戶永遠是對的。 對嗎? 但是,永遠是對的客戶一定是滿意的客戶嗎? 不一定。

即使您已相當瞭解客戶心態,且您會傾聽客戶在社交媒體上的投訴 (並在每個客戶接觸點滿足他們的需求),但是如果您未重視一切努力背後的數字,那您可能就會錯失良機。

同時,到了這個階段,滿意的客戶才是任何商業持續和成長的關鍵。 客戶愈滿意,公司就會愈成功;事實上,成功的機率超過六倍。

如何為您的客戶滿意度 KPI 取得數據

那麼,您 (或是任何財富 500 公司或街頭商店) 如何計算客戶滿意度? 答案很簡單,許多企業主和經理人員幾世紀來一直都這麼做: 提出問題; 然後再問,並問更多問題。

您可從客戶滿意度調查問卷得知。 因為客戶滿意度調查問卷是會變動的目標,您必須持續進行客戶調查,瞭解今天、明天及未來要如何才能讓他們滿意。 固定每隔一段時間進行一次客戶調查問卷,有助您瞭解自己長久下來的績效和表現。

例如,您可每季或每年固定對客戶進行 CRM (客戶關係管理) 的調查問卷,藉此瞭解您的績效一段時間以來的變化。

最重要的客戶滿意度 KPI (關鍵績效指標)

客戶滿意度是眾多關鍵績效指標 (KPI) 之一;無論是營利、非營利、公家或私營的企業都會定期衡量 KPI。 您的客戶滿意度 KPI 就如同是您企業的重要徵兆;改善指標就可改善整體企業的健全性。

但客戶滿意度 KPI 本身含有許多 KPI。 以下是一些確保客戶改變想法所需衡量的客戶滿意度 KPI:

1. 淨推薦分數 (NPS)

基本上,淨推薦分數是衡量有多少客戶喜歡您的品牌並願意向他人推薦 (或宣傳) 的方法。 如果願意推薦比不願意推薦的人多,您的分數為正數且通常表示您做的很好。 如果推薦的人等於不推薦的人,您就需要多努力使指針從中立移往正數指標格。 如果不想推薦您公司的人多於想推薦的人,那您就需要瞭解原因。 畢竟,客戶的推薦才是任何企業所需的最佳宣傳方式。 建立淨推薦分數調查問卷,瞭解您的競爭實力。

2. 極不滿意或非常滿意

客戶為您的品牌體驗評分為「極度」或「非常」滿意的百分比,是對您企業績效的另一項良好測量指標。 如果您能確認這些人為何如此滿意,您就可將這些經驗應用在更多客戶群中。

3. 整體滿意度

每家企業都希望所有客戶隨時 100% 滿意,但這是不可能的事。 重要的是此客戶滿意度 KPI 應隨時呈現上升狀態。 如果您的整體滿意度數值上升,您就是走對了方向。 您可透過設定內部基準來追蹤評分是否上升。 如何追蹤? 確保您重複使用相同的客戶滿意度調查問卷,以便您衡量每組新舊結果的差異。 這樣您就能設定目標、針對有問題的方面,並以聰明的方法改善到客戶滿意為止。 雖然這個方法相當有用,但別忘了檢視特定的接觸點,瞭解哪些事可以做、哪些則不能做。

如果您使用如 Salesforace 類的 CRM,這是測量客戶氛圍的最佳方式,如此即可在客戶達到特定里程碑 (如客戶登記、續新、聯絡客戶支援部) 時啟動調查問卷工作。

4. 外部、同業基準

在討論基準的同時,也必須瞭解您的品牌與其他競爭者的實力比較。 即使是獲得高評分的公司,也只有 88% 的時候做對了事,因此每個人都有很大的進步空間。

5. 品牌屬性

在客戶對您公司的期望上,您必須確保與您的客戶有相同的想法。 客戶認為您的初創公司是「獨特」且「創新」的嗎? 如果他們不是這樣想而您是,您必須想辦法填補這個差異。 寄送品牌屬性調查問卷或品牌價值調查問卷給客戶,看看他們對您的公司有何看法;由此,您可決定是要繼續努力達到他們的期望,或是更加努力改變您的品牌形像。 當您的公司和您的客戶對您的屬性有一致的看法時,您比較能讓客戶滿意並回來購買更多產品或服務。