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有效衡量客戶體驗的 6 種方式

客戶永遠是正確的,對吧?但永遠正確的客戶是否也永遠滿意呢?這倒不一定。

即使您已深入瞭解客戶的立場,且認真傾聽他們在社群媒體上的抱怨(並在每一個客戶接觸點皆滿足了他們的需求),若您未注意努力背後的數字,您可能就錯過了重要機會。

綜觀來看,滿意的客戶是任何企業能永續經營和成長的關鍵。客戶越滿意,您的公司就會越成功,事實上–會比原先還要成功 6 倍以上

如何為您的客戶滿意度 KPI 取得數據

所以您、任何–財星雜誌排行前 500 企業,或街角雜貨店–該如何衡量客戶滿意度呢?答案很簡單,也就是企業所有人和經理數百年來使用的方法:詢問。然後再次詢問,不斷地探詢。

這是您所知的客戶滿意度調查問卷。由於客戶滿意度是個不斷移動的目標,您必須持續地調查客戶,以明白如何滿足他們今日、明日和未來的需求。然後您就會擁有分析目前績效和–如何維持競爭力所必須的資料。

最重要的客戶滿意度 KPI (關鍵績效指標)

客戶滿意度是–無論營利、非營利、公眾或私人–企業皆會定期衡量的關鍵績效指標 (KPI) 之一。您的客戶滿意度 KPI 是貴企業的一項重要徵象;改善客戶滿意度則能改善該投資的整體健康。

但客戶滿意度 KPI 本身即是由多項 KPI 組成。以下為幾項您須衡量的客戶滿意度 KPI,以確保客戶們改變了的態度:

1. 淨推薦分數 (NPS)

基本上, 淨推薦分數 是衡量有多少客戶喜歡您的品牌並願意向他人推薦 (或宣傳) 的方法。如果願意推薦者比不願意推薦的人多,您的分數為正數且通常表示您做得很好。如果推薦的人等於不推薦的人,您就需要多努力使指針從中立移往正數指標格。如果不想推薦您公司的人多於想推薦的人,那您必須找出原因。畢竟,客戶的推薦才是任何企業所需的最佳宣傳方式。 建立淨推薦分數調查問卷 ,瞭解您的競爭實力。

2. 客戶費力分數

這項分數衡量客戶可以多簡單—或困難地—解決特定問題;這也是重要的衡量指標,考量到94% 的企業一旦提及和您合作非常輕鬆,他們將會再度購買您的產品

欲計算您的客戶費力分數,使用複選題:「整體而言,您解決與我們公司間的問題的難易度為何?」答案範圍由「非常簡單」逐個加深到「非常困難」。想瞭解更多如何在調查問卷中運用客戶費力分數的方法,請造訪我們的以下頁面:「如何運用客戶費力分數。」

3. 極度滿意或非常滿意

對您的品牌體驗評分為「極度」或「非常」滿意的客戶百分比,是對您企業績效的另一項良好測量指標。若您可以判定這些人為何如此滿意,則可將這些經驗應用在更廣泛的客戶層。 滿意客戶的重要性 不容小覷。他們更有可能是忠實客戶、更有可能將您的事業傳播給他人,而他們也為您的收入奠下可創造更多獲利的基石。

4. 整體滿意度

每家企業都希望所有客戶隨時 100% 滿意,但這是不可能的事。重要的是此客戶滿意度 KPI 應隨時呈現上升狀態。若您的整體滿意度數值上升,您就是走對了方向。您可透過設定 內部基準來追蹤評分是否上升。如何追蹤?確保您重複使用相同的客戶滿意度調查問卷,以便您衡量每組新舊結果的差異。這樣您就能設定目標、針對有問題的方面,並以聰明的方法改善您的 客服規程 。雖然這個方法相當有用,但別忘了檢視特定的接觸點,瞭解哪些事可以做、哪些則不能做。

5. 外部、同業基準

在討論基準的同時,也必須瞭解您的品牌與其他競爭者的實力比較。即使是獲得高評分的公司,也只有 88% 的時候做對了事,因此每個人都有很大的進步空間。取得 外部基準調查問卷資料 ,進行您的品牌和最相近的競爭對手們的比較。

6. 品牌屬性

在客戶對您公司的期望上,您必須確保與您的客戶有相同的想法。客戶認為您的新創公司是「獨特」且「創新」的嗎?如果他們不是這樣想而您是,您必須想辦法填補這個差異。寄送品牌屬性調查問卷給客戶,看看他們對您的公司有何看法;由此,您可決定是要繼續努力達到他們的期望,或是更加努力改變您的品牌形像。當您的公司和您的客戶對您的屬性有一致的看法時,您比較能讓客戶滿意並回來購買更多產品或服務。

就是這樣!建立一份調查問卷以衡量您的客戶滿意度 KPI,可以用如套用調查問卷範本這樣簡單的方法,或致電某些調查問卷專家,他們可引導您建立符合您需求的自訂調查問卷。

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